손해보험회사 보상콜센터 상담사의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 = The Influence of Internal-Marketing Factors on Job Satisfaction and Customer Orientation at NonLife Insurance Claim-Call-Center
저자
박명옥 ( Myeong Ok Park ) ; 임동섭 ( Dong Sup Lim ) ; 이경락 ( Kyeong Rak Lee ) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
자료형태
학술저널
수록면
65-88(24쪽)
제공처
손해보험회사의 보상업무와 관련하여 고객접점인 보상콜센터 상담사의 역할이 중요하게 부각되고 있다. 최근 자동차보험 사고가 발생하면 100% 콜센터에서 접수되면서 콜센터 업무의 중요성이 커지고 있는 실정이다. 내부마케팅의 핵심인 내부직원 직무만족을 통하여 고객지향적인 태도가 되는지에 초점을 두고, 콜센터 상담사의 직무만족과 고객지향성에 대해 선행연구 분석을 통해 연구모형과 가설을 설정하였다. 광주지역 S손해보험회사 보상콜센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 수집한 176부의 유효데이터를 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 본연구의 내부마케팅의 5가지 변수인 상사의 지원, 보상, 교육훈련, 동료의 지원, 모니터링/피드백이 직무만족에 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족에 미치는 영향력의 크기는 교육훈련, 보상, 상사의 지원, 동료의 지원 순으로 나타났다. 또한 상담사의 직무만족도가 고객지향성을 증대시키는 것이 중요한 부분임을 시사해 주고 있다. 따라서 본 연구대상인 S손보사 콜센터상담사의 직무만족을 위해서는 교육훈련을 포함한 보상, 상사의 지원을 병행하여 운영한다면 우수한 성과를 낼 수 있을것이다.
더보기The role of customer contact claim-call-center CSRs are important in relation to highlight and reward the work of non-life insurance companies. Recently, When a car accident insurance call center received 100% as a situation that increases the importance of call center services. Through the core of internal employees job satisfaction of internal marketing that focuses on customer orientation is, and through analysis of previous research on job satisfaction and customer orientation of the call center CSRs set up a hypothesis and research model. Gwangju “S” Non-Life Insurance Company analyzed the 176 parts available data collected in this study counselors who work in claim call centers is as follows. First, We found that supervisor support, rewards, training, co-worker``s support, monitoring/feedback all together positively influence on customer orientation. Second, These findings suggest that we need to provide opportunities to demonstrate potent ability of CSRs and show concerns to them, rewards and benefits, training, co-worker``s support, monitoring/feedback in their work processes. Especially, the impact of training on customer orientation & enhancing work ability is greater than others, which means adequate training on customers is more important than other factors.
더보기분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)