KCI등재후보
서비스가치를 적용한 국내 택배산업의 고객만족 전략연구 = A Study on the Customer Satisfaction Strategy with Applying Service value on the Domestic Parcel Service
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발행연도
2004
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등재정보
KCI등재후보
자료형태
학술저널
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75-100(26쪽)
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10
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Parcel Service is transportation system that meets new needs in transportation service
of customer and contributes to improvement of transportation and it is rapidly growing
up in quantity. In this study we studied the effect of service quality on the overall
satisfaction through the mediating role of service value, and intended to Investigate
application and signification in application to the items of SERVQUAL and using it with
service value at the sane time. As a analysis tool, we used SPSS11.5 and AMOS4.0.
As a result, above all, responsiveness, reliability and assurance have a stronger
influence on the service value and the customer satisfaction relatively and respectively.
Also we confirmed that there is significant effect between service value and customer
satisfaction as well as between customer satisfaction and loyalty intention. Moreover in
the relation between service value and loyalty intention, service value has a significant
effect on reuse intention excluding word-of-mouth intention. And reuse intention has a
direct effect on word-of-mouth intention.
In conclusion, in terms of theory, we confirmed that the items based of SERVQUAL
can be applied to parcel industry in the country and it can be used with service value
at the same time. In terms of business practice, it suggest that Parcel Service company
should offer high quality service based of responsiveness, reliability and assurance to
keep competitive predominance.
택배산업은 고객의 수송물류 서비스에 대한 새로운 욕구를 충족시켜 줌으로써 물류의 개
선에도 크게 기여할 수 있는 수송체계이다. 온 오프라인 상의 쇼핑몰의 출현과 급송에 대한
욕구 등 시장의 수요증가에 따라 양적으로 급격히 신장하고 있다.
본 연구에서는 우리나라 택배산업의 서비스품질이 서비스가치를 매개로하여 전반적인 만
족도에 미치는 영향을 연구하였다. 이에 기존의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL의 측정
항목을 택배산업에 맞게 적용하여 사용하였고, 방법론적으로는 성과를 중심으로 측정함으로
써 서비스가치와의 병용 가능성과 유의성을 살펴보았다. 그 결과 5개의 서비스품질 차원 중
에서 대응성, 신뢰성, 확신성이 서비스가치와 고객만족에 상대적으로 영향력이 큰 것으로 나
타났다.또한 서비스가치는 고객만족에 매우 큰 영향력을 미치고 있었고,고객만족은 재이용
의도와 구전의도에 각각 유의한 영향을 미치고 있었다. 그러나 서비스가치와 충성의도와의
관계에 있어서 서비스가치는 재이용의도에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 구전
의도에 대한 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉 서비스가치는 고객만족이나 재이용
의도를 매개하여 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 재이용의도는 구전의
도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결론은 이론적 측면에서 SERVQUAL의 설문도구가 우리나라 택배산업에도 그
대로 적용됨과 동시에 국내 택배산업에서 서비스가치의 매개를 처음 시도함으로써
SERVQUAL의 설문도구와 병용 가능성을 실증적으로 증명하였다. 실무적 측면에서는 택배
서비스 기업이 경쟁우위를 지키기 위해서는 서비스가치의 구현을 통한 지속적인 고객만족을
달성해야 하며 이를 위해 신뢰성, 대응성, 확신성에 중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성
을 시사하고 있다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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