KCI우수등재
SCOPUS
사무소 건물의 헬프데스크 서비스품질 차원이 사용자 만족도에 미치는 영향 = Effect of Helpdesk Service Quality’s Dimension on Satisfaction of Users in Office Buildings
저자
곽노열 (한남대학교) ; 경지훈 (한남대학교) ; 권한솔 (에스원 BE 컨설팅그룹) ; 김현창 (신세계 I&C 전기차충전사업팀)
발행기관
학술지명
대한건축학회논문집(Journal of the Architectural Institute of Korea (JAIK))
권호사항
발행연도
2024
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI우수등재,SCOPUS
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
195-202(8쪽)
제공처
건물에서 사용자에게 제공되는 헬프데스크 서비스는 민원해결이라는 단순한 기능 제공에 한정하지 않고 변화하는 사용자의 요구를 정확히 파악하여 대응할 수 있는 서비스 체계로의 구축이 필요하다. 이를 위해서는 건축설비 유지관리 업무에 SLA(service level agreement, 서비스수준계약)/KPI(key performance indicator, 핵심성과지표) 체계를 가동하여 건물에서 주기적으로 조사되는 사용자 만족도 항목과 건물에서 발생되는 사용자 결함 데이터로부터 도출되는 KPI 항목을 이용하여 건물의 사용자 특성을 체계적이고 지속적으로 파악하고 대응할 필요가 있다. 이를 위해 사무소 건물을 대상으로 건축설비 유지관리 업무에서 사용자 만족도 항목과 SLA/KPI 체계를 가동하여 도출된 KPI 항목을 이용하여 건물의 사용자 특성을 체계적이고 지속적으로 파악하기 위해 헬프데스크 서비스의 사용자 만족도와 서비스품질 차원 간의 잠재요인 관계를 분석하고, KPI 항목 결과를 이용하여 SERVQUAL 차원을 향상시키기 위한 방안에 대해 타당성을 평가하였다.
더보기Understanding the characteristics of building users is essential for effectively managing building facilities. This involves systematicallyassessing user satisfaction through specific satisfaction criteria and Key Performance Indicators (KPIs) established within the Service LevelAgreement (SLA)/KPI system. In this study, the impact of service quality dimensions on user satisfaction regarding help desk services wasexamined using a structural equation model. Additionally, the effectiveness of measures to enhance SERVQUAL dimensions was assessedbased on KPI results. The analysis, conducted on five office buildings, revealed that reliability and tangibility influence satisfaction in theexpectation model, while empathy and tangibility impact satisfaction in the performance model. Moreover, reliability, empathy, andresponsiveness emerged as significant factors influencing satisfaction in the overall service quality model. Through the results of this study,the satisfaction of building users can be continuously improved by using KPI items derived from user claim data generated from buildings,and maintenance organizations can respond with systematic strategies.
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