기록정보서비스의 평가 지표에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

기록관은 기록물의 보존기간에 따라, 혹은 기록물의 생산기관의 특성에 따라 상이한 성격을 지니고 있다. 그래서 기록관에 보관 중인 각종 기록물들은 공개여부, 비밀여부 및 접근권한 등이 상이하여 이용자들의 요구를 완벽하게 충족시키기도 어렵다. 따라서 기록물의 안전한 보존과 더불어 다양한 이용목적과 배경을 지닌 이용자들의 요구를 효과적으로 충족시킬 수 있는 기록관 서비스 품질을 올릴 수 있는 방법에 대한 연구가 필요하다.
특히 기록관이 제공하고 있는 서비스 품질에 대한 이용자들의 평가가 반영될 수 있는 측정 도구 개발이 반드시 필요하다. 이러한 평가 지표의 개발은 각 기관의 자체적인 현황 진단에 활용될 수 있으며, 동일한 평가 기준과 방법을 적용시킬 경우 기관 간 비교도 가능할 것으로 보인다. 또한 개별 기록관은 개발된 평가 지표를 이용해 상대적으로 낮은 서비스 품질을 확인하고 이에 대한 방안을 마련함으로써 궁극적으로 이용자의 만족도를 증진시킬 수 있다.
하지만 한국에서 수행하고 있는 기록관리 평가업무에는 서비스와 관련되어 있는 항목은 교육과 전시 두 가지 항목만이 존재하고 있어 기록관이 제공하는 서비스의 품질에 대해서 제대로 된 진단을 할 수 있는 상황이라고 볼 수 없다. 더욱이 기록관을 이용하는 이용자의 관점에서 서비스의 품질을 평가할 수 있는 환경은 아직 갖추고 있지 못하다. 이러한 이용자 중심의 서비스 품질 평가의 중요성이 계속하여 대두되고 있기 때문에 이를 보완하기 위해서 기록관에서 제공하고 있는 서비스의 품질을 어떻게 평가할 것인가에 대한 연구가 많이 진행되고 있다.
본 논문에서는 이러한 한국의 환경에 주목하여 기록관을 이용하는 이용자를 세분화하고 이렇게 세분화된 이용자들에게 제공할 수 있는 기록관리 서비스 평가 지표를 개발해보고자 하였다. 이를 위해서 먼저 국내ㆍ외 문헌 연구를 통해서 기록관에서 제공하고 있는 서비스의 정의와 특징을 검토하였고, 서비스를 제공받는 이용자들을 어떻게 세분화 할 수 있는지에 대한 이용자 세분화 방법, 기록관에서 제공하는 서비스의 평가방법을 살펴보았다. 이를 통해서 기록관의 서비스가 무엇이며, 이를 제공받는 이용자는 어떠한 기준으로 세분화 할 수 있고, 또 제공받는 서비스를 이용자들이 어떻게 평가할 수 있는가에 대한 기준 요소들을 점검할 수 있었다.
이후 한국, 미국, 영국으로 대표되는 국내ㆍ외 기록관리 평가지표를 참고하고, 지금까지 진행되어 온 기록정보서비스 평가에 대한 연구들을 종합하고 분석하여 항목들을 표의 형식으로 종합하여 기록관의 서비스를 평가할 수 있는 지표들을 개발하였다. 이렇게 개발한 지표들을 국가기록원을 이용하는 이용자들의 현황 조사를 통해 이용자를 내부 이용자, 연구 이용자, 교육 이용자를 포함하는 직업적 이용자와 취미 이용자와 관람 이용자를 포함하는 비직업적 이용자로 세분화 하였고, 이렇게 세분화된 이용자에 지표들을 적용함으로써 기록관에서 세분화된 이용자들을 대상으로 사용할 수 있는 기록정보서비스 평가 지표를 개발해 내었다. 그리고 마지막으로 이렇게 개발한 기록정보서비스 평가 지표를 현실적으로 어떻게 기록관에서 사용할 수 있을 것인가에 대한 방안을 제시하였다.
앞서 밝혔듯이 기록관은 보유한 기록의 성격에 따라 상이한 성격을 지닐 수밖에 없으며, 때문에 본 논문에서 개발한 기록정보서비스 평가 지표가 모든 기록관에 공통적으로 적용될 수는 없을 것이다. 하지만 이러한 방법을 통해서 최종적으로 제시하는 기록관리 서비스 평가 지표는 기록관의 이용자의 특성에 따라서 세분화된 지표별로 개별 기록관이 기관의 서비스 평가도구로서 재설정 할 수 있을 뿐만 아니라 개별 지표의 결과에 따라서 기록관간의 비교평가 도구로서도 활용할 수 있을 것이다. 그리고 기록관의 업무개선과 효율성 증진을 위한 피드백 자료로서 기록관의 장기적인 발전전략을 수립하는데도 활용할 수 있을 것이다. 이렇게 다양한 방법으로 사용되는 평가 지표를 통해 한국의 기록정보서비스의 품질 향상을 도모하고자 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The archive has the different characters depending on the preservation period of the records or the nature of records-producing institute. Therefore, the all kinds of records kept in the archive are different in whether to disclose and access right so it is difficult to meet the users’ demand completely. Therefore, it is necessary to do research on the method to raise the quality of archive service which can effectively meet the demand of users having various use purposes and backgrounds with the safe preservation of the records.
Especially, it is certainly necessary to develop the measuring tool which can reflect the users’ evaluation on the service quality provided by the archive. The development of this evaluation index can be used for the self-diagnosis on the present condition of each institute and if applying the same evaluation standard and method, it seems like the comparison among the institutes will also be possible. Also, the individual archive can confirm the relatively low service quality using the developed evaluation index and arrange the plans on it to increase the user’s satisfaction ultimately.
However, in the record management evaluation work performed in Korea, only two items of education and exhibition are related to the service so it is difficult to make a correct diagnosis on the service quality provided by the archive. Moreover, the environment to evaluate the service quality is not yet installed in the viewpoint of the user using the archive. Since the importance of this user-oriented service quality evaluation is continuously emerging, many studies on how to evaluate the quality of service provided by the archive are being conducted in order to complement it.
This paper would focus on this Korean environment and segment the archive-using users and develop the record management service evaluation index which could be provided for the users segmented like this. For this the definition and feature of the service were reviewed which are being provided by the archive through the Korean/foreign literature research, and the user segmentation method on how to segment the service-provided users and the method to evaluate the archive-provided service were observed. Through it the standard factors on what the service of archive was, by what standard to segment the users who were provided with it, and how the users could evaluate the provided service could be examined.
After that the Korean/foreign record management evaluation index represented as Korea, US, and England was referred to and the studies on the record information service evaluation conducted until now were synthesized and analyzed and the items were integrated in a table form to develop the index to evaluate the service of archive. The users were segmented into the professional users including the internal users, research users, and education users, and unprofessional users including the hobby users and viewing users, and the record information service-evaluating index was developed which was available to the users segmented in the archive by applying the indexes to these segmented users. And finally the plan on how to realistically use this record information service evaluation index in the archive was presented.
As mentioned before, the archive cannot help having the different characters depending on the character of the reserved record, so the record information service evaluation index developed in this paper will not be able to be applied to all archives commonly. However, the record management service evaluation index finally presented through this method will be reset as the service evaluating tool of the institute by the individual archive according to each index segmented by the user’s nature, and it will be used as a comparative evaluation tool between archives depending on the result of individual index. And it will also be used in establishing the long-term development strategy of the archive as the feedback material for the work improvement and efficiency increase of the archive. This study was aimed to promote the quality improvement of the Korean record information service through the evaluative index being used in these various ways.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 목적 1
• 제2절 선행연구 4
• 1. 이용자 중심의 서비스 제공에 대한 선행연구 4
• 2. 이용자 연구에 대한 선행연구 7
• 3. 기록관의 서비스 평가에 대한 선행연구 9
• 제3절 연구의 방법 11
• 제2장 기록관의 평가와 서비스 14
• 제1절 기록관과 기록관의 서비스 14
• 제2절 기록관 서비스의 특징과 유형 17
• 1. 기록관 서비스의 특징 17
• 2. 기록관 서비스의 유형 20
• 제3절 기록관 서비스의 이용자 세분화 30
• 제4절 기록관 서비스의 평가 34
• 제3장 서비스평가의 해외 및 국내 사례 38
• 제1절 미국의 Archival Metrics 38
• 1. 연구원 설문조사 39
• 2. 온라인 검색도구 설문조사 41
• 3. 학생이용자 설문조사 45
• 제2절 영국의 PSQG 47
• 제3절 한국의 국가기록원 49
• 제4절 서비스평가지표 분석 54
• 제4장 서비스평가의 지표 개발 57
• 제1절 서비스평가지표 개발 과정과 절차 57
• 제2절 서비스평가지표 개발 61
• 1. 일반지표 61
• 2. 세분화된 이용자별 지표 64
• 제3절 서비스평가지표의 활용 방안 83
• 제5장 결 론 86
• 참고문헌 89
• 부록 94
• 【부록 1】 Archival Metrics-Researcher Survey 94
• 【부록 2】 Archival Metrics-Finding Aids Survey 99
• 【부록 3】 Archival Metrics-Website Survey 102
• 【부록 4】 Archival Metrics-Student Survey 106
• 【부록 5】 Archival Metrics-Teaching Support Survey 109
• 【부록 6】 PSQG 지표 111
• 【부록 7】 국가기록원 고객만족도 조사: 일반 115
• 【부록 8】 국가기록원 고객만족도 조사: 기관 120
• 【부록 9】 국가기록원 고객만족도 조사: 방문 124
• 【부록 10】 국가기록원 고객만족도 조사: 온라인 129
• 【부록 11】 이용자 세분화 기반의 기록정보서비스 평가 지표 134
• Abstract 142