KCI등재
보건의료 서비스에 대한 환자의 만족도측정에 관한 이론적·방법론적인 고찰 = Conceptual and Methodological Issues in Measuring Patient Satisfaction: Concepts and Dimensions of Measuring Patient Satisfaction with Health Care
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
1993
작성언어
Korean
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
94-108(15쪽)
제공처
보건의료 서비스에 대한 환자의 만족도 측정이 관심의 대상이 되고, 중요한 의미를 갖는 것은 다음과 같은 세가지 측면에서 그 이유를 찾을 수 있다. 첫째, 오늘날 의료서비스의 소비자들인 환자는 보건의료 서비스에 대한 보다 엄격한 질적 평가를 요구하고 있으므로 의료소비자에 의한 평가로서 환자의 만족도는 그에 관한 중대한 자료를 제공한다. 둘째, 의료서비스의 제공자인 의사나 병원은 환자의 만족도를 측정함으로써 의사나 병원의 의료서비스 제공에 관한 환자의 호응도와 협력의 정도와 지속적인 의료서비스에 관한 수요예측이 가능해진다. 그리고 보건행정가 또는 기획자는 환자의 만족도를 측정하여 분석함으로써 보건의료 자원 및 조직뿐만 아니라 서비스 전달방법 둥의 제반사항을 개선 또는 변화시키는 근거를 마련할 수 있다. 환자의 만족도 측정은 그 중요성에도 불구하고 이론적으로나 방법론적으로 여러가지 문제점을 내포하고 있다. 이 논문의 목적은 환자의 만족도 측정에 관한 개념적 흑은 방법론적인 문제를 밝혀서 통합적인 이론적 모형개발을 위한 시론으로 전개된 것이다.
만족도 측정에 관한 결정요인으로 두가지 이론이 검토되었는데 그중 하나는 기대이론이다. 기대이론은 환자가 받은 의료서비스 결과가 그 환자의 기대수준에 어느정도 부합되는가의 여부에 관한 환자의 인식이 만족이라고 관념화한다. 변형된 충족이론은 기대의 개념을 보다 확대하여 최상의 질적 서비스까지 기대하는 것으로 개념화되어 있다. 기대란 개념은 충분히 정제되지 않았기 때문에 환자들의 제각기 다른 기대수준에 따라 만족도는 천차만별할 수 있다. 여기서 이상적인 기대와 현실적인 기대의 구별이 필요하다. 그리고 여러가지 조사연구에서 의료서비스에 대한 환자의 기대가 충족되었다고 반드시 만족한다는 연구결과가 나타나지 않는 것이 기대이론의 결함으로 지적된다. 만족도 측정에 관한 또다른 이론적 구성은 태도이론이다. 태도이론은 환자의 만족도를 환자가 의료서비스에 대한 환자의 인지적,정서적인 요소가 첨가된 판단이라 관념화한다. 따라서 만족 또는 불만은 환자가 의료서비스란 대상에 대한 자신의 태도를 나타낸다. 태도이론에서는 일관된 연구결과의 뒷받침이 약한 것이 흠으로 지적된다. 여하튼 환자의 만족도는 환자의 의료서비스에 대한 주관적인 판단과 선호의 표시를 내포하고 있다는 점에서 환자의 개인적인 변수는 만족도의 결정에 중대한 영향을 준다. 위에서 제시된 두가지 이론에 대한 검증을 주된 목적으로 한 조사연구들에서 표본추출과 척도의 조작화 및 신뢰도에 여러가지 문제점이 노출되므로 이론적 체계를 구축하기 위한 진지한 작업이 중요하다.
환자는 보건의료 서비스의 특징에 대하여 기대와 태도를 갖고 있다는 의미에서 환자 만족도의 측정에서 보건의료 서비스의 다양한 차원이 분명히 제시되어야 한다. 여러 학자들이 제각기 중요한 차원을 열거했지만 가장 보편적으로 이용되고 그 범위에 있어서 다양한 차원들을 포괄적으로 수용한 하나의 모형을 검토해보았다. 그 모형에 의하면, 환자의 만족도 측정의 대상이 되는 중요한 8차원으로는 보건의료서비스에 대한 접근성,이용가능성, 지속성과 의료서비스의 결과, 의사의 치료 및 처방의 수준, 의사의 환자에 대한 인간적 기술, 병원의 물리적 환경, 의료비 등이 있다. 그중 4가지 차원에 대한 비평이 있었으며, 개념적으로나 방법론적으로 견실한 차원의 재구성이 요청되었다. 끝으로 이 논문은 다음 두가지 중요한 시사점을 발견하고, 향후 연구의 방향을 제시하였다. 환자의 보건의료 서비스에 대한 만족도의 측정은 우선 만족도에 영향을 주는 환자의 개인적인 요인에 관한 연구의 필요성과 만족도측정의 대상이 되는 구체적인 차원의 설정이 개념적 또는 방법론적으로 그 타당성이 입증될수 있도록 연구의 초점이 모아져야 한다.
Interest in and research on patient satisfaction with health care have proliferated in the last two decades. However, much research has not seriously considered the complexity of the concept. As a result, there is no generally accepted conceptual framework with which measurement of patient satisfaction can be made. This paper identifies and examines some of the conceptual and methodological issues in the measurement of patient satisfaction.
Two theoretical models of satisfaction were specifically examined in terms of their con-ceptual clarity and methodological adequacy. Expectation theory conceptualizes satisfaction as the perception of outcome of care in relation to the extent to which it has met the pa-tients` expectation. A distinction between ideal and practical expectation on the part of pa-tients should be made in developing the concept of expectation. Attitude theory posits that satisfaction is the patients` affective evaluation of medical care they received. This theory might be applied to measure general degree of satisfaction (an overall assessment of physicians and medical care delivered). Common ground underpinning the models of satisfaction has been suggested. In so doing, the changing nature of a variety of characteristics pertaining to the provider and consumer of medical care has been stressed.
The problem of inadequate conceptual clarity of patient satisfaction is partly derived from the multidimensionality of the objects against which an evaluation of consumers of medical services is made. Korsch`s dichotomy of expressive and instrumental dimensions correspond to Hulka`s dimensions of physicians` personal quality and relationship to pa-tients, and the technical components of physician care. Roghmann`s typology of general and specific dimensions is limited to the patient having regular source of care. This paper examined one of the widely accepted models of patient satisfaction dimensions suggested by Ware and his associates. Several changes of dimensions have been recommended in ac-cordance with conceptual clarity and methodological soundness.
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)