AI/ChatBot 기반 Self-service technology 도입과 이용에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
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학술지명
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발행연도
2017
작성언어
Korean
주제어
자료형태
학술저널
수록면
47-48(2쪽)
제공처
셀프 서비스는 이미 사회의 많은 부분에서 활용되어왔다. 음식점과 같은 곳에서의 셀프서비스는 물론 자동판매기(vending maching)는 인간이 제공하여야 할 서비스를 기계나 고객 스스로가 수행하는 형태이다. 금융산업에서의 셀프서비스는 ATM으로 시작하여 이제 인터넷, 모바일로 발전해서 스마트 기술로 만개하고 있다. 항공 서비스에서도 최근 셀프 체크인, 셀프드롭 백 등 다양한 형태의 셀프 서비스 기술이 도입되어 이용이 확산되고 있다. 이와 같이 셀프 서비스 기술은 모든 산업에 걸쳐 광범위하게 확산되고 있으며 이의 활용은 더욱 커질 것으로 기대되고 있다.
음성인식, 자연어처리 그리고 인공지능 기술의 발전은 이와 같은 셀프 서비스 기술에도 비약적인 발전을 가져오고 있다. 대부분의 기업과 공공기관에서 고객 서비스를 위하여 가장 중요하게 인식되고 있는 컨택 센터도 이러한 새로운 인공지능 기술 발전으로 인해서 많은 영향을 받게 될 것이다. 특히 멀지 않은 미래에 기계가 인간의 노동력을 가장 신속하고 전면적으로 대체할 수 있는 직종으로 콜센터 상담사라고 여러 기관과 자료에서 예측하고 있다. 주지하는 바와 같이 이러한 새로운 지능정보 기술을 활용한 고객 응대는 보편화될 것이고 우리의 일상을 획기적으로 변화시키게 될 것이다.
새로운 고객 접점 수단에 대한 소비자의 사용 의도와 사용률을 높이는 것은 고객의 욕구를 충족시키고 고객과 지속적인 관계를 형성하여 가치를 창출하여야 하는 기업 입장에서는 매우 중요하다. 이용 고객의 사용상의 용이성과 유용성을 높이고 사용 거부감을 감소시키기 위해서는 고객의 새로운 기술에 대한 반응을 파악하고 편의성을 증대시켜주어야 할 것이다. 이는 단순히 새로운 기술의 사용을 확산, 증가시키는 것만이 아니라 이를 활용한 새로운 사업 기회를 포착하고 비즈니스 모델을 개발하는데도 유용할 것이다.
본 연구의 목적은 전술한 바와 같은 의의를 가지고 있는 인공지능(artificial intelligence), 보다 구체적으로는 챗봇(chatbot)과 같은 self-service technology의 이용에 영향을 미치는 요인에 대해서 고찰하는 것이다. 기존의 여러 신기술에 대한 소비자 도입과 이용에 영향을 미치는 요인과 인공지능 기반 셀프 서비스 기술은 과연 어떤 차이점이 있는지를 확인하는 것은 매우 시급한 과제이다. 이러한 연구를 통해 얻은 결과는 기업 입장에서 인공지능 셀프서비스기술에 대한 고객의 태도와 이용 의도를 제고시키고 혁신적이고 고객 친화적인 서비스 기술을 개발, 확산하는데도 유용할 것이다. 이러한 기술은 고객의 특성이나 산업, 업종별로 다른 특성을 갖고 있고 차별화한 서비스를 요구할 것이다. 고객이나 업종의 특성에 맞춤화한 서비스를 개발하고 시장에 확산시키는데도 도움을 줄 것이다. 인공지능을 활용한 서비스 개발과 보급이 확산되는 시점에서 이에 영향을 미치는 요인에 대한 기초적 연구가 향후 소비자 생활과 편의를 실질적으로 개선하고 기업은 보다 효율적이고 효과적인 셀프서비스 기술을 개발하여 활용함으로써 보다 혁신적이고 진정성 있는 가치를 창출하기를 바란다.
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