국제공항 터미널의 운영 특성에 따른 고객만족 비교 연구 = The Research on the Customer Satisfaction of the International Airport Terminal Management Characteristics
저자
발행사항
고양 : 韓國航空大學校 航空·經營大學院, 2009
학위논문사항
학위논문(석사)-- 韓國航空大學校 航空·經營大學院 : 관광경영학과 2009. 8
발행연도
2009
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경기도
형태사항
viii, 105 p. ; 26cm
소장기관
김포국제공항과 인천국제공항의 서비스품질 요인을 비교하고 공항시설, 공항안내시스템, 공항접근시스템, 시스템안전성 등이 운영시스템 만족도에 미치는 영향과 운영시스템 만족도가 전반적으로 고객만족도에 영향을 미치는가를 검증한 결과를 아래와 같이 규명하고자 한다.
1. 공항 운영시스템 품질을 구성하는 공항시설 품질과, 공항안내시스템 품질, 공항접근시스템 품질, 시스템안전성 품질의 4가지 요소들에 대한 이용자들의 지각된 품질은 인천공항과 김포공항 사이에 유의한 차이 있다는 가설이 채택되었다. 그리고 각 요소별로는 접근시스템 품질에서만 김포공항이 인천공항보다 만족도가 높게 나타났고 그 외 시설물, 안내시스템, 시스템안정성에 대한 품질은 인천공항이 높게 나타났다.
2. 김포공항과 인천공항 모두 운영시스템의 품질은 운영시스템의 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 부분채택 되었다.
- 김포공항의 공항시설의 품질은 운영시스템의 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 인천공항은 기각되었다. 이 같은 결과는 인천공항의 경우 대부분의 이용자들이 운영시스템의 전반적인 만족도와는 무관하게 시설물 품질에 대해 높은 평가를 하고 있음을 의미한다.
- 두 공항 모두 공항안내시스템 품질이 운영시스템의 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 만족도에 미치는 영향력은 유사한 수준이었다.
- 접근시스템 품질이 운영시스템 만족도에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 김포공항과 인천공항 모두 접근시스템의 품질은 운영시스템 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 기각되었다.
- 김포공항과 인천공항의 시스템안전성 품질은 운영시스템의 만족도에 두 공항 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인천공항이 김포공항보다 시스템안전성 품질에 대한 운영시스템 만족도에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다.
또한 김포공항과 인천공항의 운영시스템 만족도는 공항이용에 대한 전반적인 만족도에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 채택되었으며 두 공항 모두 매우 유의하게 나타났다.
결론적으로 김포공항과 인천공항의 운영시스템 품질은 차이가 있고, 운영시스템의 품질은 운영시스템의 만족도에서 부분적으로 채택되어 두 공항간의 차이가 나타났으며, 결국 김포공항과 인천공항의 두 공항 모두 운영시스템 품질 만족도는 공항이용에 대한 전반적인 만족도에 유의한 영향을 미친다는 사실을 규명하게 되었다.
I will compare the service quality of Gimpo International Airport and Incheon International Airport. Then, I will examine the effect of the airport facility, airport guidance system, airport access system and system security on the management system satisfaction. In addition, I want to examine the effect of the management system satisfaction on the overall customer satisfaction.
First of all, the airport management system quality consists of 4 factors : airport facility quality, airport guidance system quality, and system security quality. An hypothesis that the customers recognize the quality of 4 factors was adopted based on the meaningful difference in Gimpo International Airport and Incheon International Airport. For each factor, with the exception of the quality of facility, guidance system, and system security, the access quality satisfaction of Gimpo International airport is higher than that of Incheon International Airport.
Second, As a result of this data, hypothesis was partially adopted that quality of the management system has a positive(+) effect on the management system satisfaction in Gimpo International Airport and Incheon International Airport.
- The airport facility quality of Gimpo International Airport has a positive effect on the management system satisfaction. However, with case of Inchoen International Airport, because the customers of Incheon International Airport usually overestimated the facility quality regardless of the overall satisfaction with the management system, this hypothesis was rejected.
- With both Gimpo International Airport and Incheon International Airport, the airport guidance system quality has a positive(+) effect on the satisfaction of the management system, and this effect is similar to the customer satisfaction.
- The effect of the airport access system quality on the management system satisfaction is not relevant. In accordance with the research, the hypothesis was rejected that access system quality has a positive(+) effect on the management satisfaction in both Gimpo International Airport and Incheon International Airport.
- The airport system security quality has a positive(+) effect on the management system satisfaction in both Gimpo International Airport and Incheon International Airport. And the satisfaction is higher in the case of Incheon International Airport.
Third, hypothesis was adopted that the management system satisfaction of Gimpo International Airport and Incheon International Airport has a positive(+) effect on customer satisfaction.
In conclusion, there are differences of the management system quality in both Gimpo International Airport and Incheon International Airport. And the management system quality was partially adopted in the case of satisfaction of the management system. Finally, I clarify satisfaction of the management system has a positive(+) effect on the overall customer satisfaction in both Gimpo International Airport and Incheon International airport.
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