온라인 예약서비스 편의성이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향 : 헤어샵 예약서비스를 중심으로 = The Effects of Online Reservation Service Convenience on Service Value and Customer Satisfaction
저자
발행사항
서울 : 서경대학교 대학원, 2020
학위논문사항
학위논문(박사)-- 서경대학교 대학원 : 미용예술학과 헤어 2020. 8
발행연도
2020
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
1-87 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 양은진
UCI식별코드
I804:11015-200000333279
소장기관
As more people live with ‘Work-Life-Balance’ as an important criterion of new living, convenience that helps people in their everyday lives is being sought according to different lifestyles. Such phenomena is appearing distinctly with regard to individual consumption tendencies and consumption methods and consumers are placing great importance on more differentiated services and the quick and effective utilization of time. In other words, instead of being limited by costs, consumers are showing strong tendencies to purchase convenient products or services that can reduce time and effort for their own satisfaction. Presently in June of 2020, 'untact services' that have risen due to COVID-19 have accelerated 'digitalization'. The vitalization of the internet and convenience in the collection and utilization of diverse data online have risen from such changes and these changes fit well with the tendencies of modern people who try to save time and effort and pursue convenience.
The development of rapidly changing digital industries has been growing rapidly due to mobile-based commercial transactions online and there have been implications that they are also closely related to online reservation systems as well. Therefore, marketing plans are needed to achieve financial results based on customer satisfaction marketing and service values that reflect the needs of hair shop customers from practical aspects. Research is being conducted on service convenience and service values in each respective field but there is a lack of practical research on service convenience in the field of beauty treatment.
At this, the purpose of this study was to adopt concepts of hair shop online reservation service convenience, provide framework for causal relationships between service values and customer satisfaction, establish structural relationships between hair shop online reservation service convenience factors that affect customer satisfaction and constructed variables with service value as a medium, predict individual customer behavior, focus on efficient online reservation services that quickly handle changes in customer needs, and provide customer satisfaction management and strategic marketing information that reflect customer needs along with academic reference material. This study was conducted through self-administered questionnaires filled out by male and female adult customers from ages 20 to 59 who have had experiences visiting hair shops after making reservations, focusing on the Seoul and Gyeonggi areas. A total of 800 surveys were distributed and a total of 761 surveys were used in the final analysis excluding surveys with insufficient responses and research analysis results were as follows.
First, analysis results of the general characteristics of the research participants showed that, with gender, there were 313 males and 448 females with 163 being ages 20 to 29, 209 being ages 30 to 39, 201 being ages 40 to 49, and 188 being ages 50 to 59, and 439 lived in Seoul while 322 lived in Gyeonggido.
Second, results of analysis conducted on the effects of hair shop online reservation service convenience on service values showed that, by each independent variable of online reservation service convenience, post-benefit convenience, transaction convenience, decision making convenience, access convenience, and benefit convenience had statistically significant positive (+) effects on emotional value, functional value, and social value, showing that higher hair shop online reservation service convenience leads to higher service value.
Third, results of analysis conducted on the effects of hair shop online reservation service convenience on customer satisfaction showed that they have statistically significant positive (+) effects on customer satisfaction, showing that higher levels of hair shop online reservation service convenience leads to higher customer satisfaction.
Fourth, results of analysis conducted on the effects of service value on customer satisfaction showed that it has statistically significant positive (+) effects, implying that higher service value leads to higher customer satisfaction.
Fifth, results of analysis conducted on the intermediary role of service value in the relationship between hair shop online reservation service convenience and customer satisfaction showed that there were statistically significant positive (+) effects on the intermediary variables of emotional value, functional value, and social value in the first and second stages, showing that they satisfy all intermediary conditions and have intermediary roles.
Through the results of this study, it was shown that hair shop online reservation service convenience is constructed from dimensions of decision making convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, and post-benefit convenience, and hair shop online reservation service convenience was established as an important variable that has significant positive (+) effects on service value and customer satisfaction.
When using hair shops, customers take into consideration whether parking is convenient, transportation options are convenient, and whether shop hours are comfortable for use so services must be provided so that customers can use them comfortably.
It was shown that hair shop online reservation service convenience has extremely important effects as a leading component variable that constructs service value and that hair shop online reservation service convenience must be considered an important factor from practical aspects.
‘워라벨(Work-Life-Balance)’을 새로운 삶의 중요한 척도로 여기며 살아가는 사람들이 늘어나면서 각자의 라이프스타일에 따라 일상생활 속에서도 자신에게 도움이 되는 편리함을 추구하는 경향이 많이 나타나고 있다. 이러한 현상들은 개개인의 소비성향과 소비방식에서도 두드러지게 나타나고 있으며, 소비자들은 보다 나은 차별화된 서비스와 신속하고 효율적인 시간의 활용을 매우 중요시하고 있다. 즉, 소비자들은 자기만족을 위해 시간과 노력을 절감시킬 수 있는 편리한 제품이나 서비스를 구매하려고 하는 성향을 강하게 나타내고 있다. 2020년 6월 현재 코로나19 사태로 인한 ‘비대면 서비스(Untact Service)’는 ‘디지털화’로의 가속화를 더욱 빠르게 하고 있다. 이러한 사회적인 변화로 인한 인터넷의 활성화와 온라인을 통한 다양한 정보 수집 및 이용의 편리함은 시간과 노력을 절약하려는 현대인들의 편의성 추구와 잘 부합되고 있다.
빠르게 변화하는 디지털 산업의 발달은 온라인을 통한 모바일 기반의 상거래 시장으로 급속히 성장하게 되었으며 온라인을 통한 예약시스템과도 밀접해져 있음을 시사한다.
따라서 실무적 측면에서 헤어샵 이용 고객의 니즈를 반영한 고객만족 마케팅과 서비스가치를 기반으로 재무적 성과를 달성하기 위한 마케팅 방안이 필요하다고 사료된다. 각 분야에서 서비스편의성 및 서비스가치에 관련된 연구들이 수행되고는 있지만, 미용 분야에서는 서비스편의성에 대한 실증적인 연구가 미비한 상태이다.
이에 본 연구의 목적은 헤어샵 온라인 예약서비스 편의성의 개념을 도입하여 서비스가치, 고객만족 사이의 인과관계의 틀을 마련하고, 서비스가치를 매개로 고객만족에 미치는 헤어샵 온라인 예약서비스 편의요인과 구성된 변수 간의 구조적 관계를 규명하고자 하였으며, 고객 개인의 행동을 예측하고 고객의 니즈(Needs) 변화에 신속하게 대처하는 효율적인 온라인 예약서비스에 초점을 두고, 실무적 측면에서 고객의 니즈(Needs)를 반영한 고객만족 경영과 전략적인 마케팅 정보 및 학문적 참고 자료를 제공하고자 하였다.
본 연구는 서울과 경기지역을 중심으로 1회 이상 예약 후 헤어샵을 방문 이용한 경험이 있는 20세에서 59세까지의 성인 남․여 고객을 대상으로 자기기입식 설문조사 방법을 통해 이루어졌다. 총 800부의 설문지가 배포되어 이 중 응답 내용이 미흡한 설문지를 제외한 761부를 최종분석 자료로 사용하였으며 연구의 분석결과는 다음과 같이 나타났다.
첫째, 조사대상자의 일반적 특성에 대해 분석결과 성별은 남자 313명, 여자 448명으로 나타났고, 연령은 만20-29세 163명, 만30-39세 209명, 만40-49세 201명, 만50-59세 188명, 거주지역은 서울 439명, 경기도 322명으로 나타났다.
둘째, 헤어샵 온라인 예약서비스 편의성이 서비스가치에 미치는 영향을 분석한 결과는 온라인 예약서비스 편의성 독립변수별 사후유익편의성, 거래편의성, 의사결정편의성, 접근편의성, 유익편의성이 감정적가치, 기능적가치, 사회적가치에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 헤어샵 온라인 예약서비스 편의성이 높아지면 서비스가치도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
셋째, 헤어샵 온라인 예약서비스 편의성이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족에 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 헤어샵 온라인 예약서비스 편의성이 높아지면 고객만족도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
넷째, 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과는 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스가치가 높아지면 고객만족도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
다섯째, 헤어샵 온라인 예약서비스 편의성과 고객만족의 관계에서 서비스 가치의 매개역할을 분석한 결과는 1단계와 2단계에서 매개변수인 감정적가치 기능적가치, 사회적가치에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 매개조건을 모두 충족하여 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 헤어샵 온리인 예약서비스 편의성은 의사결정, 접근, 거래, 유익, 사후유익 편의성의 차원으로 구성할 수 있음을 확인하였으며 헤어샵 예약서비스 편의성이 서비스가치, 고객만족에 유의미한 정의(+)영향을 미치는 중요한 변수로 규명되었다.
헤어샵을 이용 시 고객은 대중교통 이용의 편리, 주차의 편리, 영업시간이 나에게 편리한 시간대인지를 고려하기 때문에 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하여야 한다.
서비스가치를 구성하는 선행구성 변수로 헤어샵 온라인 예약서비스 편의성이 중요한 영향력을 가진다는 결과가 확인되었으며 헤어샵 온라인 예약서비스 편의성이 실무적으로 중요한 요인으로 고려되어야 한다.
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)