중국 대학의 교육서비스품질, 행정서비스품질 및 물리적 환경이 대학만족도와 충성도에 미치는 영향 = The Effect of Educational Service Quality, Administrative Service Quality and Physical Environment on the University Satisfaction and Loyalty of the Chinese Universities

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of the study is to establish empirically whether the educational services currently provided to students by Chinese universities are actually improving their satisfaction. To this end, a survey was conducted among Chinese university students to analyzes how the quality of education service, administrative service, and physical environment affect university students' satisfaction. Furthermore, the researchers tried to empirically verify the impact of university satisfaction on loyalty. The survey for empirical research was conducted by an online survey of 450 Chinese university students from early March to the end of June 2021. The empirical analysis results are as follows: First, the quality of educational services at universities has a significant positive impact on university satisfaction. Second, it was analyzed that the quality of administrative services at Chinese universities has a significant positive effect on university satisfaction. Third, the physical environmental factors of universities also have a significant positive impact on their satisfaction. Finally, the satisfaction of university students was confirmed to have a positive impact on university loyalty. According to the analysis, the physical environment is the most influential factor in determining the satisfaction of Chinese university students, and the second is the quality of university administrative services and third is the quality of university education services. Therefore, in order to continuously improve Chinese university students' satisfaction and loyalty to universities, the physical environment of universities must be improved first, and efforts should be made to improve the quality of administrative and educational services of universities.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 현재 중국의 대학이 학생들에게 제공하고 있는 교육서비스가 실제로 학생들에게 만족도를 향상하고 있는지를 실증적으로 규명하고자 하는데 그 목적이 있다. 이를 위하여 본 연구에서는 중국 대학의 재학생을 대상으로 설문조사를 실시하고, 이를 토대로 대학의 교육서비스품질, 행정서비스품질, 그리고 물리적 환경이 대학생들의 만족도에 어떻게 영향을 미치고 있는가를 파악하고, 나아가 대학충성도에 미치는 영향관계를 실증적으로 검증하고자 하였다. 실증적 연구를 위한 설문조사는 2021년 3월부터 6월 말까지 450명의 중국 대학생을 대상으로 온라인 설문조사로 실시하였다. 실증적 분석 결과는 다음과 같다. 연구 결과 대학의 교육서비스품질이 대학만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 중국 대학의 행정서비스품질 또한 대학만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 대학의 물리적 환경도 대학만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 대학생들의 대학 만족도는 대학 충성도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 분석결과 중국 대학생들의 만족도를 결정하는 요인 중 물리적 환경이 가장 크게 영향을 미치고 있으며, 다음으로 대학행정서비스, 대학교육서비스 품질 순으로 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 따라서 중국 대학생의 대학에 대한 만족과 충성도를 지속적으로 높이기 위해서는 무엇보다 대학의 물리적 환경 개선이 우선되어야 하며, 이를 바탕으로 대학의 행정서비스와 교육서비스 품질을 향상시키는 노력이 필요하다고 본다.

참고문헌 (Reference)

• 1 이필재 ; 김유라 ; 정해준, "대학의 교육 및 행정 서비스품질의 측정과 향상 방안에 관한 실증적 연구" 한국컴퓨터정보학회 13 (13): 197-210, 2008
• 2 박혜영, "대학생의 개인, 학습경험, 대학환경 및 진로준비도가 학업성취도와 전공만족도에 미치는 영향" 안암교육학회 24 (24): 55-75, 2018
• 3 정주영, "대학교육만족도, 직업가치관, 직업만족도에 관한 구조적 분석" 한국교육행정학회 31 (31): 53-83, 2013
• 4 김정희 ; 박동진, "대학 교육서비스가 학생만족과 충성도에 미치는 영향 - A 국립대학 사례를 중심으로 -" 한국소비자정책교육학회 8 (8): 47-68, 2012
• 5 신소영 ; 권성연, "대학 교육서비스 만족과 학교이미지 및 교육성과 만족에 대한 관계 분석" 원격교육연구소 10 (10): 1-23, 2014
• 6 정유리 ; 차석빈, "교육서비스품질, 학생만족 및 학교충성도간 관계 연구: 관광관련학과 특수대학원생을 중심으로" 대한관광경영학회 23 (23): 139-155, 2008
• 7 이선범 ; 김양현, "교육서비스 품질, 학생만족과 충성도 간의 구조적 관계 - 4년제 경찰학관련 학과를 중심으로 -" 치안정책연구소 30 (30): 143-174, 2016
• 8 Xu Meiling, "mproving University Education Service Quality through the Service Satisfaction Survey of Students" Hanyang University 2013
• 9 R. L. Oliver, "Whence Customer Loyalty?" 63 (63): 33-44, 1999
• 10 M. Waheed, "What Role Does Knowledge Quality Play in Online Student’ Satisfaction, Learning and Loyalty? An Empirical Investigation in an E-learning Context," 32 (32): 561-575, 2016
• 11 Matthew D. Shank, "Understanding Professional Service Expectations: Do We Know What Our Students Expect in a Quality Education?" Informa UK Limited 13 (13): 71-89, 1996
• 12 J. Baker, "The Role of the Environment in Marketing Services: The Consumer Perspectives, The Service Challenge: Integrating for Competitive Advantage" American Marketing Association 79-84, 1986
• 13 Noh Jeoung Suk, "The Effects of Academy Education Service Quality Toward Education Satisfaction Loyalty and Education Performance: Concentrated on the Computer Institute Located" Korean Association of Business Education 1-15, 2013
• 14 K. L. Wakefield, "The Effect of the Servicescape on Customers’ Behavioral Intentions in Leisure Service Settings" 10 (10): 45-61, 1996
• 15 A. Chaudhuri, "The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty" 65 (65): 81-93, 2001
• 16 M. J. Bitner, "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees" 56 (56): 57-71, 1992
• 17 H. C. Lovelock, "Service Marketing" Prentice Hall 1991
• 18 M. Martinez-Argüelles, "Perceived Service Quality and Student Loyalty in an Online University" 17 (17): 264-279, 2016
• 19 Erik Nesset, "Modelling and Managing Student Loyalty: A Study of a Norwegian University College" Informa UK Limited 53 (53): 327-345, 2009
• 20 Thorsten Hennig-Thurau, "Modeling and Managing Student Loyalty" SAGE Publications 3 (3): 331-344, 2001
• 21 Heungsik Park, "Finding Dimentions and Developing Measurement of Quality on University Service Delivery" 34 (34): 505-521, 1996
• 22 Subrahmanyam Annamdevula, "Effect of student perceived service quality on student satisfaction, loyalty and motivation in Indian universities" Emerald 11 (11): 488-517, 2016
• 23 R. M. Brown, "Drivers of Student Satisfaction and Student Loyalty in an Australian University Setting" University of Western Australia 2006
• 24 Seo Byung-Woo, "An Exploratory Study on College Education for the Measurement of Service Quality and Satisfaction" 2 (2): 45-65, 2012
• 25 S. J. Kathy, "Academic and Service Quality in Distance Education, a Dissertation Presented to The College of Education" University of Denver, 1998
• 26 J. K. Solomon, "Academic and Service Quality in Distance Decation, A Dissertation Presented to The College of Education" University of Denver 1998
• 27 Hwang Su Jin, "A Study on the Improvement of Service Quality for University Administration Service: a Customer Perspective" Dong-A University, 2013
• 28 Kim Il Gwang, "A Study on the Export Expansion Strategy of Education Services to China" ungkyunkwan University 2016
• 29 A. Parasuraman, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" SAGE Publications 49 (49): 41-50, 1985