비즈니스 모델 구성요소 중 고객관계가 소상공인 성과에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effect of Customer Relationships on Small Business Performance among Business Model Components

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 알렉스 오스터왈더(Alex Osterwalder.2010)의 비즈니스 모델 캔버스 구성요소 중 고객관계가 소상공인 성과에 미치는 영향을 분석하는데에 목적이 있다. 이를 위해 호남지역 소상공인 110명을 대상으로 구글 온라인 설문서를 근거로 양적 연구를 통해 검증하고자 하였다. 소상공인 전체를 대변하기에는 표본이 적어 광주지역, 전남지역, 전북지역을 대표하는 소상공인을 표본으로 삼아 소상공인 전체 일반화의 취약점을 보충하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 고객관계관리를 잘하면 고객만족도와 고객충성도 지수가 향상됨을 알 수 있다. 둘째, 고객만족도와 고객충성도가 높으면 소상공인 업체의 매출증대에도 매우 긍정적인 영향을 주고 있음을 알 수 있다. 셋째, 고객만족도와 고객충성도가 높으면 소상공인 업체의 비용감소에도 많은 영향을 주고 있음을 알 수 있다”. 연구의 시사점을 정부지원정책 방향에서 제언하면 다음과 같다. 첫째, 소상공인 창업단계 지원시 비즈니스모델 캔버스를 활용할 수 있는 역량 및 고객관계관리 마인드 혁신을 강화시킬 수 있는 교육 프로그램을 지원하는 것이다. 둘째, 4차산업혁명 시대를 맞이하여 소상공인의 경쟁력을 강화시키기 위해서는 빅데이터를 근간으로 한 고객관계관리 시스템을 구축할 수 있는 지원 프로그램을 적극 도입하는 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the effect of customer relationships on the performance of small business owners among the components of Alex Osterwald (Alex Osterwald. 2010)'s business model canvas. To this end, 110 small business owners in the Honam region were verified through quantitative research based on the Google online questionnaire. Since there are few samples to represent the entire small business owners, small business owners representing the Gwangju area, Jeonnam area, and Jeonbuk area were used as samples to supplement the vulnerability of the generalization of the small business owners. The results of this study are, first, it can be seen that good customer relationship management improves customer satisfaction and customer loyalty index. Second, it can be seen that high customer satisfaction and customer loyalty have a very positive effect on the increase in sales of small business owners. Third, it can be seen that high customer satisfaction and customer loyalty have a great impact on the cost reduction of small business owners." Suggestions for the implications of the study in the direction of the government support policy are as follows. First, it is to support educational programs that can reinforce the innovation of customer relations management mindset and the capacity to use the business model canvas when supporting the small business start-up stage. Second, in order to strengthen the competitiveness of small business owners in the era of the 4th industrial revolution, it is to actively introduce a support program that can build a customer relationship management system based on big data.