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콜센터 상담원의 불확실성에 대한 인내력 부족이 정신건강 문제에 미치는 영향: 부적응적 인지적 정서조절전략과 내면화된 수치심의 매개효과 = The Effect of Intolerance of Uncertainty of Call center Counselors on Mental Health: The Mediating Effects of Maladaptive Cognitive Emotion Regulation and Internalized Shame
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학술지명
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발행연도
2023
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Korean
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KCI등재
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학술저널
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329-351(23쪽)
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The purpose of this study was to examine the dual-mediation effect of maladaptive cognitive emotion regulation strategies and internalized shame in the relationship between intolerance of uncertainty and mental health, to help improve the mental health of call center agents. A total of 165 call center agents who work in central metropolitan governments, completed a questionnaire assessing the Intolerance of Uncertainty Scale(IUS), Cognitive Emotion Regulation Questionnaire(CERQ), Internalized Shame Scale(ISS), and Brief Symptoms Inventory-18(BSI-18). As a result, IU was found to directly increase depression, anxiety, somatization, and the path through which maladaptive cognitive emotion regulation strategies and IS were sequentially mediated were significant. Specifically, the indirect effect of the maladaptive cognitive emotion regulation strategy in the relationship between IU and mental health was not significant, but the path through which maladaptive cognitive emotion regulation strategy and IS were sequentially mediated was significant. The implications and limitations of this study were also discussed.
더보기이 연구는 콜센터 상담원의 불확실성에 대한 인내력 부족과 정신건강 문제의 관계에서 부적응적 인지적 정서조절전략과 내면화된 수치심의 연속매개효과를 검증하여 콜센터 상담원들의 정신건강을 증진하고 적응적인 직무를 수행하는데 도움을 제공하기 위한 목적으로 진행하였다. 이를 위해 중부권 광역자치단체에 근무 중인 콜센터 상담원 165명을 대상으로 불확실성에 대한 인내력 부족 척도(IUS), 인지적 정서조절전략 질문지(CERQ), 내면화된 수치심 척도(ISS), 간이정신진단검사 단축형(BSI-18)으로 구성된 설문을 실시하고, 이중매개효과 분석을 실시하였다. 연구 결과, 불확실성에 대한 인내력 부족은 우울, 불안, 신체화의 정신건강 문제를 증가시키는 것으로 나타났으며, 부적응적 인지적 정서조절전략과 내면화된 수치심이 순차적으로 매개하는 경로가 유의하였다. 구체적으로, 불확실성에 대한 인내력 부족과 정신건강 문제의 관계에서 부적응적 인지적 정서조절전략의 간접효과가 유의하지 않았지만, 부적응적 인지적 정서조절전략과 내면화된 수치심이 순차적으로 매개하는 경로는 유의하였다. 이러한 결과는 콜센터 상담원의 정신건강 문제에 개입하는 과정에서 내면화된 수치심에 영향을 미치는 부적응적 인지적 정서조절전략을 인지하고 적응적인 방향으로 변화시키는 것에 주목해야 한다는 시사점을 제공한다. 마지막으로 본 연구의 의의와 제한점, 그리고 후속연구를 위한 제언을 논의하였다.
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제 1 장 총칙
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제 1 조 (목적)
- 이 약관은 한국교육학술정보원(이하 "교육정보원"라 함)이 제공하는 학술연구정보서비스의 웹사이트(이하 "서비스" 라함)의 이용에 관한 조건 및 절차와 기타 필요한 사항을 규정하는 것을 목적으로 합니다.
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제 2 조 (약관의 효력과 변경)
- ① 이 약관은 서비스 메뉴에 게시하여 공시함으로써 효력을 발생합니다.
- ② 교육정보원은 합리적 사유가 발생한 경우에는 이 약관을 변경할 수 있으며, 약관을 변경한 경우에는 지체없이 "공지사항"을 통해 공시합니다.
- ③ 이용자는 변경된 약관사항에 동의하지 않으면, 언제나 서비스 이용을 중단하고 이용계약을 해지할 수 있습니다.
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제 3 조 (약관외 준칙)
- 이 약관에 명시되지 않은 사항은 관계 법령에 규정 되어있을 경우 그 규정에 따르며, 그렇지 않은 경우에는 일반적인 관례에 따릅니다.
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제 4 조 (용어의 정의)
이 약관에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같습니다.- ① 이용자 : 교육정보원과 이용계약을 체결한 자
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- ⑥ 이용계약 : 서비스를 제공받기 위하여 이 약관으로 교육정보원과 이용자간의 체결하는 계약을 말함
- ⑦ 마일리지 : RISS 서비스 중 마일리지 적립 가능한 서비스를 이용한 이용자에게 지급되며, RISS가 제공하는 특정 디지털 콘텐츠를 구입하는 데 사용하도록 만들어진 포인트
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제 2 장 서비스 이용 계약
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제 5 조 (이용계약의 성립)
- ① 이용계약은 이용자의 이용신청에 대한 교육정보원의 이용 승낙에 의하여 성립됩니다.
- ② 제 1항의 규정에 의해 이용자가 이용 신청을 할 때에는 교육정보원이 이용자 관리시 필요로 하는
사항을 전자적방식(교육정보원의 컴퓨터 등 정보처리 장치에 접속하여 데이터를 입력하는 것을 말합니다)
이나 서면으로 하여야 합니다. - ③ 이용계약은 이용자번호 단위로 체결하며, 체결단위는 1 이용자번호 이상이어야 합니다.
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제 6 조 (이용신청)
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제 7 조 (이용계약 승낙의 유보)
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제 3 장 서비스의 이용
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제 9 조 (서비스 이용시간)
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제 11 조 (서비스 이용의 제한 및 이용계약의 해지)
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제 12 조 (이용자 게시물의 삭제 및 서비스 이용 제한)
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제 13 조 (서비스 제공의 중지 및 제한)
- ① 교육정보원은 다음 각 호에 해당하는 경우 서비스 제공을 중지할 수 있습니다.
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- ① 교육정보원은 다음 각 호에 해당하는 경우 서비스 제공을 중지할 수 있습니다.
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제 14 조 (교육정보원의 의무)
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- ② 교육정보원은 서비스 내용의 변경 또는 추가사항이 있는 경우 그 사항을 온라인을 통해 서비스 화면에 공지합니다.
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제 15 조 (개인정보보호)
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제 16 조 (이용자의 의무)
- ① 이용자는 서비스를 이용할 때 다음 각 호의 행위를 하지 않아야 합니다.
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제 17 조 (광고의 게재)
교육정보원은 서비스의 운용과 관련하여 서비스화면, 홈페이지, 전자우편 등에 광고 등을 게재할 수 있습니다.
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제 4 장 서비스 이용 요금
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제 7 장 이의 신청 및 손해배상 청구 금지
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부칙
이 약관은 2000년 6월 1일부터 시행합니다. -
부칙(개정 2005. 5. 31)
이 약관은 2005년 5월 31일부터 시행합니다. -
부칙(개정 2010. 1. 1)
이 약관은 2010년 1월 1일부터 시행합니다. -
부칙(개정 2010. 4 1)
이 약관은 2010년 4월 1일부터 시행합니다. -
부칙(개정 2017. 1 1)
이 약관은 2017년 1월 1일부터 시행합니다.
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주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
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제1조(개인정보의 처리 목적)
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제2조(개인정보의 처리 및 보유 기간)
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제3조(처리하는 개인정보의 항목)
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제4조(개인정보파일 등록 현황)
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제5조(개인정보의 제3자 제공)
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제6조(개인정보 처리업무의 위탁)
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제7조(개인정보의 파기 절차 및 방법)
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제8조(정보주체와 법정대리인의 권리·의무 및 그 행사 방법)
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제9조(개인정보의 안전성 확보조치)
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제10조(개인정보 자동 수집 장치의 설치·운영 및 거부)
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제11조(개인정보 보호책임자)
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제12조(개인정보의 열람청구를 접수·처리하는 부서)
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제13조(정보주체의 권익침해에 대한 구제방법)
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제14조(추가적 이용·제공 판단기준)
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제15조(개인정보 처리방침의 변경)
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제1조(개인정보의 처리 목적)
- RISS는 개인정보를 다음의 목적을 위해 처리합니다. 처리하고 있는 개인정보는 다음의 목적 이외의 용도로는 이용되지 않으며, 이용 목적이 변경되는 경우에는 「개인정보 보호법」 제18조에 따라 별도의 동의를 받는 등 필요한 조치를 이행할 예정입니다.
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가. 서비스 제공
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나. 회원관리
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다. 서비스 개선
- 신규 서비스 개발 및 특화
- 통계학적 특성에 따른 서비스 제공
- 서비스 이용에 대한 통계 -
제2조(개인정보의 처리 및 보유 기간)
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(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한
법률」 제 6조 및 시행령 제 6조)
- 접속에 관한 기록 :2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준) -
제3조(처리하는 개인정보의 항목)
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가. 필수 항목 : ID, 이름, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야,
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나: 선택 항목 : 소속기관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 전화, 주소, 장애인 여부
다. 자동수집항목 : IP주소, ID, 서비스 이용기록, 방문기록 -
제4조(개인정보파일 등록 현황)
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개인정보파일의 명칭 운영근거 / 처리목적 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 보유기간 학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 한국교육학술정보원법 필수 ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 3년
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제5조(개인정보의 제3자 제공)
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제7조(개인정보의 파기 절차 및 방법)
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가. 파기절차
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제8조(정보주체와 법정대리인의 권리·의무 및 그 행사 방법)
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4) 해당부서에서 정보주체에게 처리결과 통보
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제9조(개인정보의 안전성 확보조치)
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