프랜차이즈 가구유통산업 분야에서 가맹본부의 경영지원이 가맹점의 고객만족과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 가맹본부와 가맹점의 관계결속과 가맹점 운영역량의 조절효과를 중심으로 = A Study on the Effect of Franchisor’s Management Support on Customer Satisfaction and Management Performance of Franchisees in the Furniture Distribution Industry : The moderating roles of the degree of solidarity between franchisors and franchisee and the level of operational capacity of franchisees

국문 초록 (Abstract)

국내 가구산업영역에서 각 대형 가구 사 들은 매출, 영업 이익을 극대화하기 위해 각 가맹본부의 가맹점에 효율적이고 효과적인 경영지원을 실시하고 있다.
최근 가구유통산업은 산업재편 또는 구조조정이 프랜차이즈화(가맹본부 및 가맹점) 방향으로 급속하게 진행되었다. 소위, 브랜드 가구라고 일컫는 Top Tier 업체(H사, H.L사, E사 등)들과 사제가구 시장이라고 일컫는 노브랜드 영세업체들이 혼재된 시장에서 점점 브랜드 가구 사들에 대한 선호도가 높아지면서, 대형화와 더불어 막강한 유통망, 마케팅 능력을 지닌 대형 가구업체들이 영세 사제가구 시장을 잠식해 가는 현상이 지속적으로 발생 되고 있다.
본 연구에서는 가구 기업의 가맹본부와 가맹점의 관계를 중심으로 가맹본부의 경영지원(독립변수)이 가맹점의 고객 만족과 가맹점의 경영성과에 미치는 영향, 그리고 독립변수인 가맹본부의 경영지원과 가맹점의 경영성과의 두 가지 변수 사이에 가맹본부와 가맹점의 관계결속 조절 효과 및 가맹점의 운영역량 조절효과, 고객만족의 매개효과가 존재하는지 연구하고 관련한 이론 및 실무적 시사점을 제시하고자 한다.
위와 같은 배경으로 260부의 설문조사를 바탕으로 설정된 다양한 연구가설들을 SPSS와 AMOS 통계프로그램을 이용하여 요인분석을 실시하여 신뢰성과 타당성, 연구모형들의 유의성을 검증하였고 위에 기술한 다양한 연구가설들의 검정결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 구조모형 경로 분석결과를 통해 H1을 검정해보면 부분 채택이 되었으며 자세한 내용은 다음과 같다. H1을 검정한 결과, 가맹본부의 가맹점에 대한 교육 및 훈련, 광고 및 판매촉진은 가맹점의 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 가맹본부의 가맹점에 대한 제품서비스 지원은 가맹점의 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 H1-1과 H1-3은 지지되었고, H1-2는 기각되었다.
둘째, 가맹점의 고객만족은 가맹점의 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 H2를 검정한 결과, 가맹점의 고객만족은 가맹점의 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 H2는 지지되었다.
셋째, H3을 검정해보면 부분 채택이 되었으며 자세한 내용은 다음과 같다. 가맹본부의 가맹점에 대한 교육 및 훈련이 가맹점의 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 H3-1과 광고와 판매촉진이 가맹점의 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 H3-3은 기각되었고, 제품서비스 지원이 가맹점의 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 H3-2는 지지되었다.
넷째, H1-H3까지 가맹본부의 가맹점에 대한 경영지원은 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 고객만족은 가맹점의 경영성과에 대부분 유의한 영향을 미친다는 결과를 얻었다. 추가적으로 본 연구에서는 가맹점의 고객만족은 가맹본부의 경영지원이 가맹점의 경영성과에 영향을 미치는데 매개효과를 보일 것이라는 H4를 검정하였고 결과는 가설들이 부분 채택되었다. 결과는 다음과 같다. 분석결과, 고객만족은 가맹본부의 교육 및 훈련과 가맹점의 경영성과 간의 관계와 가맹본부의 광고 및 판매촉진과 가맹점의 경영성과 간의 관계(H4-1, H4-3)에서 매개효과를 보이는 것으로 나타났으며, 가맹본부의 제품서비스 지원과 가맹점의 경영성과 간의 관계(4-2)에서는 매개효과가 없는 것으로 나타났다.
다섯째, 가맹본부와 가맹점의 관계결속 정도는 가맹본부의 가맹점에 대한 경영지원이 가맹점의 경영성과에 영향을 미치는데 조절효과를 보일 것이라는 H5를 검정한 결과 H5는 채택되었다.
여섯째, 가맹본부와 가맹점장의 운영역량 정도는 가맹본부의 가맹점에 대한 경영지원이 가맹점의 경영성과에 영향을 미치는데 조절효과를 보일 것이라는 H6를 검정한 결과 H6은 채택되었다.
본 연구 결과를 바탕으로 5장에서는 연구 결과에 대한 원인 분석, 연구 결과의 시사점, 연구의 한계점을 기술하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Major furniture producers in the Korean furniture industry, to maximize their sales and operating profits, provide efficient and effective management support to their franchisees.
Recently, the structure of the furniture distribution industry has experienced a rapid change. The franchise system (franchisor – franchisee system) has become prevalent in the industry. In the mixed market that consists of so-called branded top tier firms (firm H, firm L, E, etc.) and no-branded small producers, the preference for brand furniture firms is increasing. As a result, large firms with strong marketing and distribution capabilities are continuously taking over the market shares of small and minor furniture producers.
This study focuses on the relationship between furniture franchisor firms and their franchisees and explores the effect of a franchisor’s management support (independent variable) on the satisfaction of customers and the management performance of a franchisee. Moreover, on top of this baseline hypothesis, this study investigates the moderating effects of the level of relationship commitment (between a franchisor and a franchisee) and the operational capacity of franchisees. Furthermore, the mediating effect of the customer satisfaction on the baseline relationship between the franchisor’s management support and the management performance of the franchisee was also tested. By studying these relationships, this study purports to provide theoretical contributions and practical implications regarding the franchisor-franchisee relationship.
Following the research scheme above, various hypotheses were tested based on 260 questionnaire surveys which were analyzed with factor analysis using SPSS and AMOS to verify their reliability and validity. Besides, the significance of the research models was verified by using those statistical programs. The results of the aforementioned hypotheses can be summarized as follows.
To begin with, hypothesis 1 was tested with structural path analysis and it was partly supported. The results of hypothesis 1 suggest that education and training, advertisement and sales promotion of franchisees provided by franchisors had a positive effect on the customer satisfaction of franchisees. On the other hand, product service support of franchisors supplied to franchisees was found to have no significant impact on the customer satisfaction of franchisees. Thus hypothesis 1-1 and hypothesis 1-3 were supported, and hypothesis 1-2 was rejected.
Second, hypothesis 2 was also supported as the result suggests that the franchisee’s customer satisfaction does increase management performance of the franchisee and its effect was statistically significant.
Third, hypothesis 3 was partially supported. Hypothesis 3-1 which states that education and training will have a significant and positive impact on the performance of a franchisee was rejected. Plus, hypothesis 3-3 which states that sales promotion will enhance the management performance of a franchisee was also not supported. On the other hand, hypothesis 3-2 which hypothesize that product service support will enhance the management performance of a franchisee was supported.
Fourth, it was found that the management supports for franchisees listed in hypotheses 1~3 had a positive relationship with the customer satisfaction, and the customer satisfaction generally had a positive and significant effect on franchisees’ management performance. In addition to these relations, this study further tested hypothesis 4 which indicates that franchisee customer satisfaction will have a mediating effect on the relationship between management supports of a franchisor and the management performance of a franchisee. The results of hypothesis 4 were partially accepted. The results show that customer satisfaction has a mediating effect on the relationship between education and training provided by franchisors and the management performance of franchisees; and the relationship between the advertisement and sales promotion of franchisors and the management performance of franchisees (hypothesis 4-1 and hypothesis 4-3). However, the analysis shows that customer satisfaction has no mediating effect on the relationship between franchisors’ product service support and franchisees’ management performance (hypothesis 4-2).
Fifth, hypothesis 5 was supported which suggests that the degree of solidarity between franchisors and franchisees would have a moderating effect on the relationship between the management support of franchisors and the performance of franchisees.
Lastly, hypothesis 6 which tests the moderating effects of the level of operational capacity of franchisors and the manager of franchisees on the relationship between the management support of franchisors and the management performance of franchisees was supported.
Based on the findings of the research, analysis of the results along with implications and limitations of the study were delineated in chapter 5.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 범위와 방법 7
• 1. 연구의 범위 7
• 2. 연구의 방법 8
• 제 2 장 이론적 배경 11
• 제 1 절 프랜차이즈 시스템 11
• 1. 프랜차이즈 시스템의 개념 11
• 2. 가맹본부의 지원서비스의 필요성 14
• 제 2 절 가맹본부의 서비스 지원기능 17
• 1. 점포지원 18
• 2. 교육 및 훈련 19
• 3. 제품서비스 지원 21
• 4. 판매촉진과 광고 22
• 5. 금융지원 23
• 6. 경영관리 24
• 7. 원·부자재 개발 26
• 제 3 절 고객만족 27
• 1. 고객만족의 개념 27
• 2. 고객만족의 측정요인 31
• 제 4 절 가맹점의 경영성과 33
• 1. 재무성과 33
• 2. 재방문 의도 34
• 제 5 절 관계결속 38
• 1. 관계결속의 개념 38
• 2. 관계결속의 유형 40
• 제 6 절 가맹점장의 운영역량 42
• 제 3 장 연구모형 및 가설 45
• 제 1 절 연구모형 45
• 제 2 절 연구가설 46
• 1. H1: 가맹본부의 경영지원과 가맹점의 고객만족 간의 영향 47
• 2. H2: 가맹점의 고객만족과 가맹점의 경영성과 간의 영향 48
• 3. H3: 가맹본부의 경영지원과 가맹점의 경영성과 간의 영향 49
• 4. H4: 고객만족의 매개효과 50
• 5. H5: 관계결속의 조절효과 51
• 6. H6: 가맹점장 운영역량의 조절효과 52
• 제 3 절 조사설계 53
• 1. 변수의 조작적 정의 53
• 2. 측정항목 개발 및 설문지 구성 57
• 제 4 장 실증분석 59
• 제 1 절 표본의 인구 통계학적 특성 59
• 제 2 절 가설 검정을 위한 예비분석 62
• 1. 신뢰도 분석 62
• 2. 타당성 분석 64
• 제 3 절 연구가설의 검정 66
• 제 5 장 결론 81
• 제 1 절 연구 결과 및 논의 81
• 제 2 절 연구 결과의 시사점 85
• 제 3 절 연구의 한계점 및 추후 연구 과제 88
• 참고문헌 90
• 부 록 103
• Abstract 109

참고문헌 (Reference)

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• 75 장장이, "“외식프랜차이즈 가맹점의 지각된 공정성이 관계결속, 재계약 및 추천의도에 미치는 영향: 신뢰의 매개역할을 중심으로”", 세종대학교 대학원 박사학위논문, 2011
• 76 조시영, "“외식 프랜차이즈본부의 지원과 통제가 가맹점의 몰입과 성과에 미치는 영향: 프랜차이즈 자율경영권과 운영경험의 조절효과”", 부경대학 교 대학원 박사학위논문, 2017
• 77 김은정, "“슈퍼바이저 핵심역량이 가맹본부와의 관계의 질, 재무적 성과, 재계약의도에 미치는 영향연구: 외식프랜차이즈 가맹점주를 중심으로”", 경희대학교 대학원 박사학위논문, 2016