고객경험과 고객-인플루언서의 관계품질(Hot IRQ, Cold IRQ)에 관한 연구 = A Study on the Customer Experience and the Relationship Quality (Hot IRQ and Cold IRQ) of Customer and Influencer
저자
발행사항
광주 : 전남대학교 대학원, 2022
학위논문사항
학위논문(박사)-- 전남대학교 일반대학원 : 경영학과 마케팅 2022. 8
발행연도
2022
작성언어
한국어
주제어
DDC
650 판사항(22)
발행국(도시)
광주
형태사항
vi, 121 p. ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 김상희
전남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
참고문헌 수록
UCI식별코드
I804:24010-000000067689
소장기관
This study examines the relationship quality between customers and influencers, and divides them into emotional relationship quality (Hot IRQ) and cognitive relationship quality (Cold IRQ). Also, This study will examine the antecedent variables that affect Hot IRQ and Cold IRQ and the customer response caused by these relationship quality. Customer experience (sensory, emotional, cognitive, and behavioral experiences) is presented as an antecedent factor of relationship quality, and imitation intention and information acceptance intention are presented as result factors. In addition, the relationship between relationship quality and customer response according to product type is examined by suggesting product types (hedonic vs utilitarian) as moderate variables for relationship quality and customer response. And the effect of imitation and information acceptance on purchase intention is investigated.
This study employed questionnaire survey and collected 403 data. The structural equation modeling (SEM) method is used to test the hypotheses of the study. As a result of the study, first, it was found that among customer experiences, senory, emotional experience had a greater effect on hot IRQ than cold IRQ, and cognitive, behavioral experience had a greater effect on cold IRQ than hot IRQ. Second, Hot IRQ was found to have a significant effect on imitation, and Cold IRQ was found to have a significant effect on information acceptance intention. Third, the effect of hot IRQ on imitation intention was found to be greater for hedonic products than for utilitarian products, but as for the effect of cold IRQ on information acceptance, it was found that there was no significant difference between utilitarian products and hedonistic products. Fourth, it was found that both imitation and information acceptance had a significant effect on purchase intention.
본 연구는 고객과 인플루언서의 관계품질을 감정적 관계품질(Hot IRQ)과 인지적 관계품질(Cold IRQ)로 구분하고, 관계품질에 영향을 미치는 선행변수와 관계품질로 인해 야기되는 고객반응을 탐구한다. 관계품질의 선행요인으로 고객경험(감각적, 감정적, 인지적, 행동적 경험), 결과요인으로 모방의도와 정보수용의도를 포함했다. 또한 제품유형(쾌락적, 실용적)이 관계품질과 결과요인의 관계를 조절하는 효과를 실증하였다. 마지막으로, 모방과 정보수용이 구매의도에 미치는 영향을 검증하였다. 가설검증을 위해 일반 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 403부의 설문지를 최종적인 분석에 사용했다.
연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인플루언서에 대한 고객의 감각적, 감정적 고객경험은 Cold IRQ보다 Hot IRQ에 유의적으로 더 큰 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 인지적, 행동적 고객경험은 Hot IRQ보다 Cold IRQ에 유의적으로 더 큰 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, Hot IRQ가 모방에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면, Cold IRQ는 정보수용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 모방과 정보수용 모두가 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, Hot IRQ가 모방의도에 미치는 정(+)의 영향은 쾌락적 제품이 실용적 제품보다 더 큰 것으로 나타났지만, Cold IRQ가 정보수용에 미치는 영향은 제품유형 사이에 유의한 차이를 보이지 않았다.
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