모바일 쇼핑몰 서비스 특성이 고객만족과 이용의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

최근 이동통신 기술의 발전과 이동통신 단말기의 고성능화, 스마트폰의 확산에 따라 모바일 인터넷 콘텐츠도 빠르게 확산 되고 있다.
이는 오늘 날의 정보화 사회에서 정보를 생산, 분배, 소비하는데 사용되며, 다른 구성원들과 소통하고, 시민으로서 사회정치적인 삶과 경제생활에 참여하는데 필수적인 자원이 되고 있다. 또한 휴대폰은 개인이 항시 휴대하고 다녀 소비자들에게 빼놓을 수 없는 물건이며 다른 디지털 제품과는 달리 애착이 높은 제품이라 스마트폰이 확산됨에 따라 현재 인터넷 쇼핑몰 업체에서 스마트폰 이용자를 대상으로 모바일 쇼핑몰을 활성화시키려고 노력하고 있다.
그러나 아직까지 이를 실질적으로 이용하게 될 소비자에 대한 연구는 거의 이루어지지 않은 상태이고, 모바일 커머스와, 모바일 인터넷에 관한 몇 몇 연구들도 빠르게 진화하는 통신기술과 모바일 기능에 미치지 못한 연구들이 대부분이다. 따라서 본 연구에서는 모바일 쇼핑몰을 이용하여 제품을 구매하고자 할 때 이용의도에 미치는 요인들을 파악하는 연구를 진행하였다.
본 연구의 구체적 목적은 첫째, 모바일 쇼핑몰 서비스 특성들의 요인을 알아보고, 둘째, 모바일 쇼핑몰 서비스 특성이 고객만족에 미치는 영향을 알아본다.
셋째, 모바일 쇼핑몰 서비스 특성에 대한 고객만족이 이용의도에 미치는 영향 요인에 차이가 있는지 실증적으로 분석하고자 하였다.
이에 본 연구는 모바일 쇼핑몰의 잠재적 소비자를 대상으로 조사하기 위하여 모바일인터넷 사용자 중 온라인 쇼핑몰 이용경험이 있고, SNS(Social Network Service)를 사용하는 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, Pearson 상관관계분석, 신뢰도 분석, 요인분석, 교차분석, 독립표본 T검증, 분산분석, 다중회기분석을 사용하였다.
본 연구결과를 요약하면, 첫째, 모바일 쇼핑몰 서비스 특성과 고객만족의 인과관계를 알아본 결과, 소비자는 모바일 쇼핑몰 서비스 특성으로 즉시연결성, 접근용이성, 정보성, 유용성, 유희성, 평가성의 6가지 요인을 인지하였으며, 이 요인이 고객의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자들이 모바일 쇼핑몰의 서비스특성에 대해 높게 평가를 하고 지각하는 것으로 모바일 쇼핑몰 업체는 기술적, 마케팅적 차원에서 노력해야 할 것이다.
둘째, 모바일 쇼핑몰 서비스 특성에 대한 고객만족이 모바일 쇼핑몰의 이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 모바일 쇼핑몰의 서비스 특성이 이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 모바일 쇼핑몰을 기획하는 업체에서는 모바일 쇼핑몰을 홍보하는 것도 중요하지만, 사전에 위험요소를 없애 모바일 쇼핑몰 서비스 특성의 요인들을 분석하여 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 마케팅 전략을 수립하는 것이 중요할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Mobile internet contents are rapidly spreading along with development of a mobile communication technology, advancement of a mobile communication terminal, and increase of smart phones. This is used to produce, distribute, and consume information in today’s information society, and it becomes an essential resource to communicate with other members of community and to participate in a socio-political life and an economic life as a citizen.
However, there are not many researches about consumers who actually use these mobile devices, and some of the completed researches do not meet a communication technology and mobile functions that are quickly advancing. Thus, this study conducted a research on understanding elements that have an effect on the intention of use when purchasing a product through a mobile shopping mall.
The results of this study can be summarized as follows. Immediate connectivity, easy accessibility, information, usefulness, entertainment, and valuation were deduced as service characteristics of a mobile shopping mall and it was proved that it has a positive (+) effect on customer satisfaction. This implies that consumers highly evaluate and perceive service characteristics of a mobile shopping mall, and it is important for a mobile shopping mall owner to analyze this in a technical and marketing aspect and to establish a marketing strategy.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 및 의의 3
• 제3절 연구의 방법 및 구성 4
• 1 연구의 방법 4
• 2 연구의 구성 5
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 모바일 인터넷 6
• 1 모바일 인터넷 정의 6
• 2 모바일 커머스 8
• 3 모바일 기기(스마트폰) 10
• 4 PC 웹과 모바일 웹 13
• 제2절 모바일 인터넷 이용 현황 15
• 1 모바일 인터넷 이용률 15
• 2 모바일 인터넷 이용 형태 17
• 3 스마트폰 이용 현황 21
• 제3절 모바일 쇼핑 25
• 1 모바일 쇼핑의 개념 25
• 2 모바일 쇼핑의 특성 27
• 3 모바일 쇼핑에 관한 선행연구 29
• 4 모바일 쇼핑 시장 33
• 제4절 고객만족과 이용의도 34
• 1 고객만족 34
• 2 이용의도 38
• 제3장 연구설계 42
• 제1절 연구모형 및 연구가설 42
• 1 연구모형 42
• 2 연구가설 43
• 제2절 측정도구 49
• 1 변수의 정의 49
• 2 분석방법 51
• 3 연구 대상 및 자료수집 방법 52
• 제4장 실증분석 53
• 제1절 데이터 분석 53
• 1 응답자의 인구통계학적 특성 53
• 2 응답조사대상자의 모바일 관련 경험 55
• 제2절 신뢰 및 타당성 검정 59
• 1 모바일 쇼핑 서비스 특성의 요인분석 및 신뢰도 분석 59
• 2 만족도, 구매의도 신뢰성 분석 61
• 제3절 가설검정 64
• 1 모바일 쇼핑 서비스 특성과 고객만족과의 관계 64
• 2 고객만족과 이용의도와의 관계 68
• 제4절 분석결과 요약 69
• 제5장 결론 71
• 제1절 연구의 요약 71
• 제2절 연구의 시사점 72
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 73
• [참고문헌] 75
• [설 문 지] 80
• [Abstract] 85