호텔 종사원의 비언어적 의사소통과 서비스 질에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

호텔 산업에서 호텔 종사원과 고객 간의 서비스 전달 과정 시 서비스 제공자의 역할이 줄어드는 한. 미 FTA 협상체결로 인한 서비스 산업의 개방에 대응하고 세계화되어가는 시점에서 활발한 국제교류로 인해 우리나라에 입국하는 여행자들의 입국 증가되고 있는 가운데 고객의 서비스 제공자에 대한 평가는 서비스 접점에서 서비스 제공자와의 상호작용에서 주고받는 커뮤니케이션으로 주로 이루어진다. 서비스 제공자인 각 호텔 종사원들과 고객 간의 상호작용에서 서비스 제공자의 커뮤니케이션 방법으로 언어 외의 비언어적 행동의 중요한 것은 사실이나 서비스 산업에서 이에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 서비스 품질과의 영향에 관하여 커뮤니케이션의 이론의 비언어적 의사소통의 개념을 도입하여 그 영향력을 조사하고 그 관계를 규명하여 호텔의 경쟁력 제고와 이익 창출을 최대화 할 수 있는 방향을 모색해보고자 하는데 그 목적을 두고 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해서 연구의 시간적 범위는 설문조사가 완료되는 2007년을 기준 년도로 설정하였다. 연구의 공간적 범위는 설문의 응답 및 수거가 용이한 서울지역의 특급호텔 및 일반호텔들로 한정한다.
호텔 이용객을 대상으로 총 260부를 배포하여 응답내용이 부실한 7부를 제외한 253부를 가지고 SPSS 12.0 for windows 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 다른 분야 즉 커뮤니케이션, 심리학, 마케팅 분야의 선행 연구들을 통해 호텔 종사원과 고객 간의 상호작용 시 서비스 질에 영향을 미칠 수 있는 비언어적 의사소통의 요인과 서비스 질의 요인을 구성하여 서로 간의 영향 관계를 실증분석을 통해 알아보았다. 그 결과 호텔 종사원의 비언어적 의사소통은 서비스 질에 유의한 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 특히, 비언어적 의사소통은 서비스 질 구성개념 중 확신성, 신뢰성, 유형성 순으로 가장 중요한 요인으로 나타난 것으로 호텔 기업은 적극적이고 일관적이 대고객 서비스 활동을 통해 고객만족을 극대화하고, 고객의 다양한 기호변화에 대처 할 수 있는 호텔 종사원들의 교육 훈련이 필요하다고 판단된다.
둘째, 서비스 질과 고객 만족 간의 관계에 있어서는 서비스 질 5가지 요인 확신성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 모두 고객 만족을 높이는데 영향을 미침을 알 수 있었다. 호텔 기업은 타 호텔 기업과의 차별화를 통해 고객 만족을 높일 수 있도록 해야 할 것으로 사료된다.
셋째, 고객만족과 충성도의 관계에 있어서는 고객만족이 높으면 재구매 및 재추천의 의도가 높음을 알 수 있었다. 대부분의 상품이 소비자의 만족이 없고 재구매가 이루어지지 않는다면 시장에서 살아남을 수가 없을 것이다. 따라서 호텔 경영면에서도 소비자의 만족은 매우 중요하다고 판단된다.
본 연구의 한계점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 서울지역 특1급 호텔 및 일반 호텔을 표본으로 선택하여 연구의 실증을 수행하여 이러한 표본이 가질 수 있는 외적타당성이 낮게 나타날 뿐만 아니라, 국내 전체로 일반화하는데 한계가 있다 할 수 있다. 따라서 연구의 결과를 서울지역이 아닌 전체 호텔로 확장하여 일반화하는데 한계가 있을 수 있다.
둘째, 서비스산업 분야의 비언어적 의사소통에 대한 연구가 부족하여 본 연구에 사용된 비언어적 의사소통 측정변수가 타 분야의 연구를 적용하였기 때문에 서비스산업 특히 호텔산업의 비언어적 의사소통과 차이가 발생할 수 있다.
이러한 한계점을 극복하여, 보다 의미 있고 심도 깊은 결과를 얻기 위해 향후의 연구에서는 본 연구의 결과에 따른 시사점과 위에 언급한 부분과 관련하여 끊임없는 연구가 필요하다고 사료된다

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Although the verbal aspects of service encounters have been investigated, the nonverbal components in service literature have remained virtually unexplored. Service quality is a growing concern for many service firms in Korea. As services are essentially interpersonal interactions it follows that nonverbal communication will play major part in service encounters. Thus, the aim of this study is to explore the relationship between nonverbal communication of hoteliers and service quality, and its relationship to customer satisfaction and loyalty.
The results support the conceptual model in demonstrating a strong correlation between nonverbal communication and service quality dimensions, customer satisfaction, and customer loyalty. In particular, service providers classified as "excellent" were rated most favorably in terms of assurance, reliability, tangible between nonverbal communication and service quality, and tangible, reliability between service quality and customer satisfaction.
Implications obtained from the result of this study are as follows.
First, Service firms should train employees` manner to ensure that nonverbal communication is important in the service encounter.
Second, Service firms focus their efforts to provide quality service and facilities that customer perceive as being important in determining their overall service quality of the hotels. Employee uniform, appearance and decoration, furnishing of the hotel highly influenced to customer satisfaction.
Third, Service quality has a dual impact on customer satisfaction and loyalty to stay and willingness to pay more for the same service. m
The study addresses key relationships between nonverbal communication, service quality, customer satisfaction, and loyalty.
In spite of the efforts paid to this study, it is revealed some limitations.A notable limitation is that the study focuses only on the service firm and uses only one industry(lodging) to illustrate the findings future research should examine other service categories.Therefore including the limitation mentioned above more research should be done.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 4
• 1. 연구범위 = 4
• 2. 연구방법 = 4
• 3. 연구계획 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 비언어적 의사소통 = 7
• 1. 비언어적 의사소통의 개념 = 7
• 2. 비언어적 의사소통의 기능과 중요성 = 9
• 3. 비언어적 의사소통의 유형 = 12
• 제2절 서비스 질 = 19
• 1. 서비스 질의 개념 = 19
• 2. 서비스 질의 결정요인 = 23
• 3. 서비스 질의 평가 = 27
• 제3절 고객 만족과 충성도 = 31
• 1. 고객 만족 = 32
• 2. 고객 충성도 = 35
• 제4절 선행연구 = 38
• 1. 비언어적 의사소통과 서비스 질 평가 = 38
• 2. 서비스 질의 평가와 고객만족 = 45
• 제3장 조사설계와 분석방법 = 51
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 51
• 1. 연구모형 = 51
• 2. 가설설정 = 52
• 3. 변수정의 = 52
• 제2절 조사설계 = 54
• 1. 조사목적 = 54
• 2. 조사대상 = 55
• 3. 조사방법 = 55
• 제3절 설문지 구성 = 55
• 제4절 자료수집과 분석방법 = 58
• 1. 자료수집 = 58
• 2. 분석방법 = 58
• 제4장 실증분석 = 59
• 제1절 조사자료 분석 = 59
• 1. 조사대상자 인구통계학적 특성 = 59
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 = 61
• 1. 신뢰성 검증 = 61
• 2. 타당성 검증 = 64
• 제3절 가설검증 = 69
• 1. 가설 1 검증 = 70
• 2. 가설 2 검증 = 75
• 3. 가설 3 검증 = 76
• 제4절 종합토의 = 83
• 1. 연구결과 요약 = 83
• 2. 연구시사점 = 86
• 제5장 결론 = 89
• 참고문헌 = 92
• 설문지 = 100
• ABSTRACT = 110