의료 조직의 위기 책임성 수준과 대응 전략 유형이 공중의 정서, 책임 귀인 및전략 수용도에 미치는 영향 = The Medical Crisis Responsibility and Response Strategies of the Effect on Public’s Emotions, Crisis Responsibility Attribution and Acceptance of Strategies

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Medical organizational crises are highly emotional experiences for both organizations and public. Despite the increasing importance of public’s emotions in crisis communication fields, few empirical studies exist. The purpose of this study was to examine the interaction effect of crisis responsibility and response strategies on crisis responsibility attribution and acceptance of strategies. Specifically, this study attempted to verify the applicability of “sympathy/concern”concept in medical crisis management. A 2 (crisis responsibility levels: high / low) × 5 (response strategies: no comment / justification / justification & sympathy / apology / apology & sympathy) between-subjects experiment using a random general public sampling was conducted. The result revealed that public experiences a range of emotions such as anger, sadness, fear, sympathy for the organization and the victims in the medical crisis situation. The emotions were found to be associated with responsibility attribution and acceptance of strategies. Also, the effect of “sympathy/concern”was considered as significant, which was very meaningful result. Finally, “no comment” and “justification & sympathy” was as effective as accommodative strategies such as “apology” and “apology & sympathy” in the medical crisis situation. Various theoretical and practical implications was discussed.

국문 초록 (Abstract)

조직의 위기 상황에서 공중의 정서를 확인하는 것이 점차 중요해지고 있다. 특히 의료 조직의 경우 정서와의 관계를 검증한 실증 연구는 아직 시작 단계에 불과하다. 이에 본 연구는 의료 조직의 위기 책임성 수준(고/저)과 위기 대응 전략 유형(침묵/정당화/정당화 &염려/사과/사과 & 염려)이 공중의 정서와 책임 귀인, 전략 수용도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다. 더불어 각 개별 정서가 책임 귀인과 전략 수용도에 미치는 영향력을 확인하였다. 서울과 수도권에 거주하는 총 310명의 대학(원)생과 일반인을 대상으로 실험한 결과, 이 연구에서 검증하고자 했던 여러 변인들의 유의한 효과들이 발견되었다. 먼저, 염려 전략의 효과가 강하게 나타나 의료 조직에서도 고려할 수 있는 유용한 전략임을밝혔다. 특히 정당화&염려 전략은 기존의 방어 전략인 정당화에 염려를 표현하는 것만으로도 사과 전략과 같은 수용 전략으로 인식된다는 점에서 이론적·실무적 함의가 크다. 또한 위기 책임성이 높은 경우, 침묵 전략의 효과가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 이는 문화적 특수성과 함께 비영리 조직으로서 의료 조직만의 특성이 반영된 결과이다. 따라서 의료 조직에서는 침묵 전략 역시 다양한 옵션 가운데 한 가지 전략으로 고려될 필요가 있다. 또한, 기존 SCCT 연구에서 주로 연구되었던 분노와 조직에 대한 동정 이외에 공포와 슬픔, 피해자에 대한 동정을 추가로 검증하였다. 분석 결과, 세 정서의 효과가 어느 정도 유의한 것으로 나타나 향후 연구에서 이들 정서에 대한 연구의 필요성이 제기된다. 이 연구의 결과는 이론적·실무적 차원에서 다양하게 논의되어 향후 의료 조직의 위기 상황에서 대응 전략을 선택하는 데 도움을 줄 것으로 기대된다.

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