고객 충성도 예측력 제고를 위한 측정방법(CFM) 비교연구 = Comparative Analysis of Customer Feedback Metrics for Improving Predictability of Customer Loyalty
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2018
작성언어
Korean
주제어
자료형태
학술저널
수록면
61-73(13쪽)
KCI 피인용횟수
0
DOI식별코드
제공처
Many studies have focused on improving the predictability of influential variables in the area of customer services. For a long time, customer satisfaction index(CSI) were the best matrics of customer loyalty. In 2003, net promoter score(NPS) was introduced and in many cases this matrics was more predictive than CSI. In 2010, customer effort score(CES) was introduced and in the service areas this matrics was more predictive than CSI and NPS. This study compared with 3 matrics based on the criteria which composed of basic assumptions, time perspective, measuring items, objectives of matrics, application areas, and limitations of application. The dominant matric which was applied in all functions and industries was not exited. For the purpose of improving predictability, single or compound matrics are useful according to industries and usage.
더보기고객충성도에 영향을 미치는 변인과 이들 변인의 예측력 향상을 위한 노력은 계속되어져 왔다. 고객만족도가 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 간주되어왔으나, 2003년 고객추천지수(NPS)가 나오면서 이 방법의 예측력이 우수하다는 연구 결과도 많이 나왔다. 이후 2010년 고객노력지수(CES)가 등장하면서 서비스 기업의 충성도 예측은 고객노력지수가 우수하다는 주장도 있어왔다. 이에 본 연구에서는 3가지 측정방법을 기본가정, 시간관점, 측정항목, 활용 목적에 따른 유용성, 적용분야, 적용한계라는 6가지 기준으로 비교 분석하였다. 지금까지의 실증 연구결과를 보면 어느 하나의 방법이 모든 산업분야에 걸쳐 예측력이 뛰어나다고 할 수 없으며 산업별, 활용 목적에 따라 측정 방법을 단독 혹은 혼합해서 사용하는 것이 예측력을 보다 제고 할 수 있다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2022 | 평가예정 | 계속평가 신청대상 (계속평가) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)