언어적, 비언어적 커뮤니케이션, 직무 스트레스, 서비스 지향성 간의 관계에 관한 연구 : 항공사 승무원을 대상으로 = The Relationship among Verbal and Non-Verbal Communication, Job stress, Service Orientation : Focused on Cabin Crews

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study addresses the relationship among the verbal and non-verbal communication, job stress and service orientation of cabin crews. For the empirical analysis, a survey of airline crew members is conducted and empirically analyze through a regression analysis of a total of 205 survey responses. This research found that the verbal communication is rejected because it is not significant on job stress. It may be expected that verbal communication has not served as a major factor in increasing job stress, recognizing that it is natural duties that should be fulfilled by cabin crews who meet customers at the first place. On the other hand, the non-verbal communication has a positive impact on job stress. Corporate regulations that may restrict an individual's physical and personal rights and behavior during the non-verbal communication process may increase the job stress of the airline crew. Job stress has positive influences on service orientation. Consequently, The results of this study call for strategic management of factors that can understand and enhance the relationship of cabin crew’s verbal and non-verbal communication and job stress. Also It provides academic and practical implications to practitioners for planning and producing service manuals for future cabin crew customer service.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 직무 스트레스를 높이는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 요소를 규명함으로써 직원의 서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 가이드 라인을 제공하고자 한다. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 실행수준이 항공사 승무원의 직무 스트레스에 영향 관계 및 항공사 승무원의 직무 스트레스와 서비스 지향성 간의 영향 관계를 확인하고자하였다. 이를 위해 항공사 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 205개 설문응답의 회귀분석을 통해 실증분석하였다. 연구결과로 첫째, 언어적 커뮤니케이션은 직무 스트레스에 유의미하지 않아 기각되었다. 이는 언어적 커뮤니케이션은 최일선에서 고객을 응대하는 항공사 승무원이 마땅히 이행해야 할 기본적인 업무로 인식하여 직무 스트레스를 높이는 중대한 요인으로 작용하지 않았을 것으로 예상할 수 있다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 직무 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션 과정 중 개인의 신체적, 개인적 권리 및 행동에 제약이 될 수 있는 기업 규정은 항공사 승무원의 직무 스트레스를 높일 수 있다. 셋째, 직무 스트레스는 서비스지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션과 직무 스트레스의 관계를 이해하고 서비스 지향성을 높일 수 있는 요인들의 전략적 관리가 필요하며, 향후 항공사 승무원의 고객 응대에 관련한 서비스 매뉴얼을 기획, 제작하는 실무자들에게 학문적, 실무적 시사점을 제공하였다.

참고문헌 (Reference)

• 1 이윤주, "호텔직원의 감성지능이 회복탄력성과 집단응집력, 서비스 지향적 행동에 미치는 영향 : 조직정치의조절효과를 중심으로" 세종대학교 2016
• 2 최정순, "호텔기업의 내부마케팅이 종사원이 감정노동과 서비스 제공수준에 미치는 영향" 7 : 165-188, 2004
• 3 천정흔, "호텔 직원의 감정노동 유발요인이 직무소진에미치는 영향: 직무스트레스 매개효과" 세종대학교 2018
• 4 정태연, "항공사 승무원의 직무스트레스가 조직유효성과 이직의도에 미치는 영향 -국내 대형항공사, 저비용항공사, 외국항공사 비교-" 동북아관광학회 11 (11): 127-153, 2015
• 5 김유경, "항공사 객실승무원의 직무스트레스와 직무만족과의 관계연구-국내 K항공사를 중심으로" 4 (4): 215-227, 2005
• 6 이수빈, "항공.호텔업계 ‘복장 규정’ 논란 확산"
• 7 서자원, "지각된 품질의 일관성이 고객만족과 신뢰에 미치는 영향에 관한 연구 : 대형마트의 표준화된 서비스 중심으로" 경기대학교 서비스경영전문대학원 2011
• 8 김성진, "정서노동에 종사하는 은행원의 스트레스와 직무 탈진" 대한스트레스학회 22 (22): 97-107, 2014
• 9 강문실, "정서 노동자의 직무스트레스 결정요인, 결과요인 그리고 조절요인에 관한 연구" 1-28, 2008
• 10 이현주, "여행상담원의 직무스트레스가 직무탈진감과 직장-가정갈등 및 이직의도에 미치는 영향 연구" 대한관광경영학회 27 (27): 231-250, 2012
• 11 노태범, "서비스조직의 서비스지향성이 고객지향성과 서비스성과 및 고객동일시에 미치는 영향" 숭실대학교 대학원 2011
• 12 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -" 한국소비자학회 18 (18): 97-131, 2007
• 13 김상희, "서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로" 한국소비자학회 16 (16): 111-146, 2005
• 14 김천곤, "서비스산업 육성 및 발전과제" 1-32, 2018
• 15 서창적, "서비스기업 접점 직원의 매뉴얼 실행수준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구" 한국생산관리학회 24 (24): 353-369, 2013
• 16 서창적, "서비스 종업원의 직무스트레스가 서비스 품질에 미치는 영향" 17 (17): 103-125, 2006
• 17 김희동, "상담영양사의 감정노동과 직무스트레스 관계에서 감성지능의 매개효과" 한국호텔리조트학회 12 (12): 197-217, 2013
• 18 유화숙, "사회적 지원이 섬유산업 종사자의 직무스트레스 징후 및 직무성과에 미치는 영향" 한국의류산업학회 7 (7): 41-48, 2005
• 19 최정훈, "사회관계적 직무스트레스와 서비스지향성: 리더십과 직무냉소의 조절된 매개모형" 한국기업경영학회 24 (24): 1-27, 2017
• 20 한만기, "비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성에 미치는 영향 : 인상형성의 매개효과를 중심으로" 경기대학교 관광전문대학원 2008
• 21 김영환, "리더십 유형에 따른 과업행동, 서비스 지향성 및 커뮤니케이션 유형의 관계성 연구" 사회과학연구원 26 (26): 144-170, 2019
• 22 김광호, "내부마케팅 요인이 직무스트레스와 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구: 노인요양시설의 요양보호사를 중심으로" 한국기업경영학회 20 (20): 225-247, 2013
• 23 이성희, "관광호텔 종사원의 직무스트레스에 관한 연구" 경기대학교 대학원 2002
• 24 대한항공, "객실 서비스 매뉴얼"
• 25 전순영, "감정노동자의 직무소진에 영향을 미치는 직무스트레스의 매개효과 연구" 한국기업경영학회 20 (20): 173-190, 2013
• 26 French, J. R., "The social environment and mental health" 1963
• 27 Sundaram, D. S., "The role of nonverbal communication in service encounters" 14 (14): 378-391, 2000
• 28 Sommerville, C. J., "The rise and fall of childhood" Vintage 1990
• 29 Argyle, M., "The psychology of interpersonal behaviour" Penguin UK 1994
• 30 Hochschild, A. R., "The managed heart: The commercializationof human being" The University of California Press 1983
• 31 Siegman, A. W., "The Telltale Voice: Nonverbal Message of verbal communication"
• 32 Hemsley, G. D., "The Effect of Looking Behavior on Perceptions of a Communicator's Credibility" 8 (8): 136-142, 1978
• 33 Argyle, M., "Sources of satisfaction and conflict in long-term relationships" 481-493, 1983
• 34 Parasuraman, S., "Sources and outcomes of stress in organizational settings : Toward the development of a structural model" 27 (27): 330-350, 1984
• 35 Lytle, R. S., "Service orientation, market orientation and performance: An organizational culture perspective" Arizona State University 1994
• 36 Dienhart, J. R., "Service orientation of restaurant employees" 11 (11): 331-346, 1992
• 37 Trager, G. L., "Paralanguage : A firstapproximation" 13 : 1-11, 1958
• 38 Parker, D. F., "Organizational determinants of job stress" 32 (32): 160-177, 1983
• 39 Mehrabian, A., "Nonverbal concomitants of perceived and intended persuasiveness" 13 (13): 37-, 1969
• 40 Burgoon, J. K., "Nonverbal behaviors, persuasion, and credibility" 17 (17): 140-169, 1990
• 41 Worthington, R. L., "Multicultural Counseling Competencies : Verbal Content, Counselor Attributions, and Social Desirability" 47 (47): 378-391, 2000
• 42 Whorf, B. L., "Language, thought, and reality:Selected writings of Benjamin Lee Whorf" MIT press 2012
• 43 Judge, T. A., "Charismatic and Transformational Leadership" 50 (50): 203-214, 2006
• 44 Birdwhistell, R. L., "Background to kinesics, ETC" 10-18, 1955
• 45 Gabbott, M., "An empirical investigation of the impact of non-verbal communication on service evaluation" 34 (34): 384-398, 2000