Kano 모형을 이용한 서비스스케이프와 미적노동의 품질 속성 분류 - 패밀리 레스토랑을 대상으로 - = A Study on Quality Attribute Classification of Servicescape and Aesthetic Labor Using the Kano Model: Focused on Family Restaurant

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objectives of this study are to classify how family restaurant customers perceive quality attributes of servicescape and aesthetic labor, and to identify what attributes are comprised of satisfaction or dissatisfaction. A survey was conducted to customers who had visited family restaurants within the previous month in Seoul and Gyeonggi province. A total of 517 questionnaires were collected from an on-site survey and online survey. The data were analyzed by applying the Kano model, and the results are as follows. Among the 15 measured items of servicescape, six items were measured as one-dimensional quality, five items as indifference quality, two items as attractive quality, and two items as must-be quality. Among the 12 measured aesthetic labor items, eight items were measured as indifference quality and four items as one-dimensional quality. By producing a better index and worse index of servicescape and aesthetic labor, the results suggested which attributes family restaurant operators should focus on and improve. Also, this study can guide how operators should interpret each quality attribute and enhance the attributes to obtain competitiveness and differentiation.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 패밀리 레스토랑 고객들이 서비스스케이프와 미적노동의 품질 속성에 대해 어떻게 인식하는지에 따라 속성들을 분류하고자 하는 것이며, 또한 어떠한 속성들이 만족 혹은 불만족으로 구성되는지를 파악하고자 하는 것이다. 서울, 경기 지역에서 최근 1 개월 이내에 패밀리 레스토랑을 방문했던 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 517부의 설문지를 현장조사 및 온라인 조사로 수집하였다. 데이터는 Kano 모형을 이용하여 분석되었으며 결과는 다음과 같다. 서비스스케이프 15개 항목 중, 6개 항목은 일원적 품질로, 5개 항목은 무관심 품질로, 2개 항목은 매력 품질로, 2개 항목은 당연 품질로 분류되었다. 그리고 12개 미적노동 항목 중, 8개 항목이 무관심 품질로, 4개 항목이 일원적 품질로 분류되었다. 서비스스케이프와 미적노동의 Better지수와 Worse지수를 산출함으로서 패밀리 레스토랑의 운영자들이 어떠한 속성에 초점을 맞추어 이를 효과적으로 향상시켜야 하는지에 대한 시사점을 제시하였다. 이 연구는 운영자들에게 각 품질 속성을 어떻게 이해하야 하는지 그리고 경쟁력을 갖추고 차별화를 달성하기 위해 이 속성들을 어떻게 향상시켜야 하는지에 대한 가이드라인를 제시해 줄 수 있다.

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