산업체 단체급식 조리종사원의 내부마케팅이 직무태도와 서비스품질에 미치는 영향 : 자기효능감의 조절효과를 중심으로 = The effect of internal marketing on cooking staff of on-site catering for businesses on the work attitude and quality of services -With a focus on the moderating effects of self-efficacy-

국문 초록 (Abstract)

오늘날 현재 급격한 경제 발전 속에서 단체급식시장은 우리 외식산업에 하나의 산업으로 자리매김하게 되었으며, 최근에 들어 산업체 급식전문기업이 많이 생겨나면서 극심한 경쟁 속에서 외부고객들의 요구에 호응하기 위해 급식관리, 위생, 맛, 안전관리와 더불어 외부고객들은 서비스 품질까지 요구하고 있어 조직 내·외 인적자원문제가 심각해지고 있다.
본 연구에서는 내부마케팅의 특정변수인 경영층지원, 보상시스템, 내부커뮤니케이션, 교육훈련, 고용안정성을 독립변수로 하여 직무태도의 하위요인인 직무만족과 직무몰입을 매개변수로 서비스품질을 종속변수로 자기효능감을 조절변수로 설정하여 산업체 단체급식 조리종사원의 직무태도와 개인이 인지하는 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고, 산업체 단체급식 기업의 인적자원 관리 및 조직 구성 방향을 제시하였다.
본 연구에서는 목적을 달성하기 위해 전문서적, 학술지, 논문 등을 통해 문헌적 고찰을 통해 가설들을 도출하였고, 실증적 고찰은 2016년 10월에 경남지역의 산업체 단체급식 조리종사원을 대상으로 350부의 설문지를 실시하여 이중 310부를 회수하여(회수율 88.6%) 한 방향으로 입력한 10부를 제외하고 나머지 300부를 최종 분석을 실시하였다. 또한, 수집된 설문 자료는 SPSS for Windows 18.0프로그램을 활용하여 가설의 검증을 위하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 조절회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 가설검증 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 산업체 단체급식 조리 종사원의 내부 마케팅이 직무태도에 미치는 영향에 대한 다중 회귀분석을 이행한 결과 내부 마케팅의 5개의 하위요인 중 ‘경영층지원’, ‘보상시스템’, ‘내부의사소통’, 등 3개 요인이 직무태도의 하위요인 중 ‘직무만족’, 에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면 ‘교육훈련’, ‘고용안정성’,은 직무만족에 영향을 주지 않았다.
둘째, 직무태도 하위요인 중 직무만족은 서비스품질에 정(＋)의 유의한 관계가 나타났다. 직무만족의 내·외재적 요인에 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 반대로 직무몰입요인이 서비스품질 요인과 유의한 상관관계가 없는 것으로 나타났다.
셋째, 산업체 단체급식 조리 종사원의 내부 마케팅은 직무태도의 매개효과를 통해 서비스 품질에 미치는 영향에 대한 수행한 결과 내부 마케팅 요인이 서비스 품질에 유의한 영향을 미치고 있는데 내부 마케팅의 5개 하위요인이 직무태도(직무만족, 직무몰입)의 매개효과를 통해 서비스 품질에 영향을 미치는 것을 나타났다.
넷째, 자기효능감은 산업체 단체급식 조리 종사원의 내부마케팅과 직무태도와의 관계에 조절효과가 있는지 대한 조절 회귀분석을 이행한 결과 내부마케팅의 하위요인 중 보상시스템은 직무만족과의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
실증분석 결과를 바탕으로 인력자원관리 전략을 효율적으로 수립하기 위해 몇 가지 학문적 시사점과 실무적 시사점을 제시하였다.
연구결과를 다음과 같이 학문적 시사점으로 요약하였다.
첫째, 내부 마케팅이 직무태도에 미치는 영향에 대한 다중 회귀분석을 이행한 결과 내부 마케팅의 하위요인이 직무태도의 하위요인 중 ‘직무만족’, 에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면 ‘교육훈련’, ‘고용안정성’은 직무만족에 영향을 주지 않았다.
둘째, 내부마케팅이 직무태도의 매개효과를 통해 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 자기효능감은 내부마케팅(경영층지원, 교육훈련, 보상시스템, 내부의사소통, 고용안정성)과 직무태도(직무만족, 직무몰입)와의 관계에서 조절효과를 검정하기 위해서 조절회귀분석을 실시하였다. 하지만 자기효능감은 내부마케팅의 하위요인인 경영층지원, 교육훈련, 내부의사소통, 고용안정성 등 5가지 요인과 직무태도의 하위요인인 직무몰입의 관계에서 그다지 중요하지 않는 변수로 볼 수 있다.
연구결과를 다음과 같이 실무적 시사점으로 요약하였다.
첫째, 일반적인 서비스업과 달리 특수성을 가지고 있는 단체급식업체의 내부마케팅 해결방안을 모색하여 내부고객인 종사원들을 만족시킬 수 있도록 해야 하며 또한 외부고객들에 대한 양질의 서비스품질을 실천하여 기업경영의 목표인 이윤창출과 고객감동 서비스를 추구할 수 있도록 해야 된다.
둘째, 자기효능감이 내부마케팅의 하위요인인 보상시스템과 직무만족의 인간관계에서 두 요인간의 영향관계의 강도를 조절하는 역할을 하는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 1 항 연구의 배경 1
• 제 2 항 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구의 방법 4
• 제 3 절 연구의 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 산업체 단체급식 7
• 제 1 항 산업체 단체급식의 개념 7
• 제 2 항 산업체 단체급식 인적자원관리 및 목적 8
• 제 3 항 산업체 단체급식의 선행연구 9
• 제 2 절 내부마케팅의 개념 11
• 제 1 항 내부마케팅의 개념 11
• 제 2 항 내부마케팅의 실행요소 14
• 제 3 항 내부마케팅의 선행연구 16
• 제 3 절 직무태도 19
• 제 1 항 직무태도의 개념 19
• 제 2 항 직무태도의 구성요인 20
• 제 3 항 직무태도의 선행연구 22
• 제 4 절 서비스 품질 24
• 제 1 항 서비스 품질의 개념 24
• 제 2 항 서비스 품질의 선행연구 26
• 제 5 절 자기효능감 29
• 제 1 항 자기효능감의 개념 29
• 제 2 항 자기효능감에 대한 선행연구 30
• 제 3 장 연구 설계 32
• 제 1 절 연구모형 32
• 제 2 절 연구가설의 설정 33
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 35
• 제 1 항 변수의 조작적 정의 35
• 제 2 항 설문지의 구성 37
• 제 3 항 조사방법 39
• 제 4 장 실증분석 41
• 제 1 절 인구통계학적 특성 41
• 제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 43
• 제 3 절 상관관계 분석 47
• 제 4 절 가설검증 49
• 제 1 항 내부마케팅과 직무태도와의 관계 검증 49
• 제 2 항 직무태도와 서비스 품질와의 관계 검증 50
• 제 3 항 내부마케팅과 서비스 품질의 관계에서 직무태도의 매개효과 검증 51
• 제 4 항 내부마케팅과 직무태도의 관계에서 자기효능감의 조절효과 검증 72
• 제 5 절 가설검정 요약 77
• 제 5 장 결 론 78
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 78
• 제 1 항 연구의 요약 78
• 제 2 항 연구의 시사점 80
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구과제 82
• 참고문헌 84
• 부록: 설문지 94
• ABSTRACT 101

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• 87 민재식, "호텔의 인터널마케팅(Internal Marketing)이 종사원의 직무만족 에 미치는 영향에 관한 연구: 부산지역 특급HOTEL을 중심으로", 경희대학교 경영대학원. 석사 학위논문, 2003
• 88 정재교, "종합병원에서 내부마케팅이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향: 서울소개 국립 1개 종합병원을 대상으로", 석사학위 논문. 경 희대학교 대학원, 2009
• 89 윤진한, "교육서비스 종사원의 자기효능감이 감정부조화에 미치는 영향에 관한 연구: 귀인성향과 감정노동전략의 매개효과를 중심으로", 박사학위논 문. 호남대학교 대학원, 2015
• 90 황치정, "전문직 남성은퇴자와 은퇴예정자의 자원봉사몰입이 심리적 안녕 감에 미치는 영향: 사회관계망, 자원봉사활동의 매개효과 검증", 박사학위논 문. 성결대학교 일반 대학원, 2012