의료관광교육서비스 품질개선에 관한 실증연구 : 수정 IPA와 AHP 적용을 중심으로 = An Empirical Study on the Quality Improvement of Medical Tourism Education Service : Focused on Application of Revised Importance-Performance Analysis and Analytic Hierarchy Process

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Increasing life expectancy and growing health concerns worldwide are frequently causing people to move from country to country through advanced transportation and communication. Along with the global healthcare market, the global medical tourism market is gradually expanding, and competition among countries to attract foreign patients is intensifying.
While Korea is attracting attention as a competitive next-generation medical tourism market based on medical infrastructure and tourism-friendly environment at the level of advanced countries, it is relatively late to introduce the medical tourism industry in Korea, so the composition of human resources in related industries, training routes for professionals and education programs are very insufficient.
This study analyzed the quality of medical tourism education in various forms in Korea from the perspective of students and experts through empirical research and identified factors that significantly affect the overall satisfaction of medical tourism education services recognized by students. Through this empirical analysis, the purpose of this study is to present an integrated medical tourism education service quality improvement plan that takes into account both student satisfaction and efficient performance aspects of education operation.
Based largely on the three preceding models (PZB (1988), Brady & Cronin (2001) and Oh, nara (2018)), the study designed six factors for organizing and measuring the quality of medical tourism education services, which were named ‘instructor expertise’, ‘instructor interaction’, ‘education program’, ‘educational institution services’, ‘outcome quality’ and ‘environmental quality’.
The results of this study are summarized as follows.
First, five of the six factors constituting the quality of medical tourism education services (instructor expertise, instructor interaction, educational institution service, outcome quality, and environmental quality) were found to have a significant impact relationship with overall student satisfaction, and the education program was found to have not verified the significance of the impact relationship.
Second, a revised IPA analysis of students found that nine of the 27 medical tourism education service quality factors were excitement factors, three quality factors were basic factors, ten quality factors were important performance factors, and five quality factors were un important performance factors. Looking at each of the six organizational dimensions, it was analyzed that educational institution services, outcome quality, and education programs were excitement factors, instructor expertise was important performance factors, environmental quality was unimportant factors, and instructor interaction was the basic factors.
Third, as a result of AHP analysis conducted on experts, the weights were shown in the order of education program, instructor expertise, outcome quality, instructor interaction, educational institution service, environmental quality, and practical training, foreign language education, instructor's practical ability, and relationship with the current work, and the intention of retake, educational environment, student personal care, and convenience facilities were found to be placed in the lower ranks.
Fourth, as a result of comparing the importance of students and experts on educational service quality factors, the factors that both students and experts valued highly are 9 factors, including many instructor professional factors, and the factors that both students and experts rated low are 8 factors, including many educational institution service and environmental quality factors. In addition, five factors, including education programs and outcome quality factors, are considered to be of high importance to experts but low importance to students. Conversely, five factors, including a number of instructor interaction factors, were identified as being of low importance to experts but highly valued in students.
This study is meaningful in that it was designed to measure the quality of education service that reflected the characteristics of medical tourism through prior research and collecting opinions from relevant academic experts, and that it was measured by applying the appropriate analysis method from both the student and expert perspectives, and comparing and analyzing the results.
However, the limitations of this study also exist, and future research directions to supplement them are as follows.
First, because the sample (students, experts) of this study is concentrated in the metropolitan area, there are regional limitations in generalizing the results, and further studies require a nationwide expansion of the sample.
Second, despite the differences in the main institutions, curricula, and period of completion of medical tourism education, the research was conducted comprehensively without considering these differences, so there is a limit to generalizing these findings and applying them to all educational institutions.
Third, since some of the students' samples include those who have completed medical tourism education organized in the general tourism curriculum, there is a possibility that the research results will not fully reflect the characteristics of medical tourism education, so it is necessary to re-research specific samples in the future.
Fourth, perceptual educational service quality has dynamic characteristics that change over time, so in the future, studies are required to reflect changes in perception of educational service quality through end-to-end research.
Finally, this study looked at the impact relationship between educational service quality and student satisfaction, but in addition to student satisfaction, the need for extended research to improve educational service quality is emphasized as a marketing-level approach strategy to verify the influence relationship of the retake intention, recommendation intention and loyalty variables.

국문 초록 (Abstract)

전 세계적으로 평균수명의 증가와 건강에 대한 관심 증대는 발전된 교통과 통신을 매개로 사람들이 국가 간 이동하는 현상을 빈번하게 발생시키고 있다. 이에 글로벌 헬스케어 시장과 더불어 세계 의료관광시장의 규모가 점차 확대되고 있으며 외국인 환자 유치를 위한 국가 간 경쟁이 심화되고 있다.
우리나라는 선진국 수준의 의료 인프라와 관광 친화적 환경 등을 바탕으로 경쟁력 있는 차세대 의료관광시장으로 주목받고 있는 반면 의료관광산업의 본격적인 국내 도입 시기가 비교적 늦은 관계로 관련 산업의 인적자원 구성, 전문인력 양성루트 및 교육프로그램 등이 매우 미흡한 실정이다.
본 연구는 국내에서 다양한 형태로 진행되고 있는 의료관광교육의 서비스품질을 실증연구를 통해 수강생과 전문가의 관점에서 분석하고 수강생이 인식하는 의료관광교육서비스에 대한 전반적 만족에 유의한 영향을 미치는 요인을 확인하였다. 이러한 실증분석을 통해 수강생 만족과 교육 운영의 효율적인 성과 측면을 모두 고려한 통합적인 의료관광 교육서비스 품질개선 방안을 제시하는데 본 연구의 목적이 있다.
본 연구에서는 크게 세 가지 선행모델(PZB(1988), Brady & Cronin(2001), 오나라(2018))을 근간으로 의료관광교육서비스품질을 구성하고 측정하는 6가지 요인을 설계하였으며, 이는 강사 전문성, 강사 상호작용, 교육프로그램, 교육기관 서비스, 결과품질, 환경품질로 명명하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 의료관광교육서비스품질을 구성하는 6가지 요인 가운데 5가지 요인(강사 전문성, 강사 상호작용, 교육기관 서비스, 결과품질, 환경품질)이 전반적인 학생만족과 유의한 영향관계가 성립하는 것으로 확인되었으며, 교육프로그램은 영향관계의 유의성이 검증되지 못한 것으로 나타났다.
둘째, 수강생을 대상으로 수정 IPA 분석을 실시한 결과 27개 항목의 의료관광교육서비스품질요인 가운데 9개 품질요인이 매력요인으로, 3개의 품질요인이 기본요인으로, 10개의 품질요인이 중요한 실행요인으로, 5개의 품질요인이 중요하지 않은 실행요인으로 품질 속성이 확인되었다. 6가지 구성 차원별로 살펴보면 교육기관 서비스, 결과품질, 교육프로그램이 매력요인으로, 강사 전문성이 중요한 실행요인으로, 환경품질이 중요하지 않은 실행요인으로, 강사 상호작용이 기본요인으로 분석되었다.
셋째, 전문가를 대상으로 AHP 분석을 실시한 결과 1계층에서는 교육프로그램, 강사 전문성, 결과품질, 강사 상호작용, 교육기관 서비스, 환경품질 순으로 가중치가 나타났으며, 2계층 전체에서는 실무교육, 외국어교육, 강사의 실무능력, 현재 업무와의 연관성 등이 상위순위를 차지하고 있으며, 재수강 의도, 교육환경, 수강생 개인 관리, 편의시설 상태 등이 하위순위에 위치하는 것으로 확인되었다.
넷째, 교육서비스품질요인에 대한 수강생과 전문가의 중요도를 비교한 결과 수강생과 전문가가 모두 중요도를 높게 평가한 요인은 강사 전문성요인을 다수 포함한 9개 요인이며, 수강생과 전문가 모두 중요도를 낮게 평가한 요인은 교육기관 서비스와 환경품질요인을 다수 포함한 8개 요인이다. 또한 전문가의 중요도는 높지만 수강생의 중요도는 낮게 평가된 요인은 교육프로그램과 결과품질요인을 포함한 5개 요인이며, 이와 반대로 전문가의 중요도는 낮지만 수강생의 중요도는 높게 평가된 요인은 강사 상호작용요인을 다수 포함한 5개 요인으로 확인되었다.
본 연구는 선행연구와 관련 학계 전문가의 의견수렴을 거쳐 의료관광 특성을 반영한 교육서비스품질 측정요인을 설계하고 이를 수강생과 전문가 양측의 관점에서 그에 적합한 분석기법을 적용하여 측정하고 그 결과를 비교·분석한 것에 의의가 있다고 할 수 있다.
하지만 본 연구의 한계점 역시 존재하며 이를 보완하는 향후 연구 방향은 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 표본(수강생, 전문가)이 수도권 지역에 편중되어 있으므로 결과를 일반화하는데 지역적인 한계가 존재하므로 추후 연구에는 표본의 전국적 확대가 요구된다.
둘째, 의료관광교육의 주최기관, 교육과정, 교육 이수 기간의 차이가 있음에도 불구하고 이러한 차이를 고려하지 않고 포괄적으로 연구를 진행하였으므로 이러한 연구결과를 일반화하여 모든 교육기관에 적용하는 것에 제한점이 있다.
셋째, 수강생 표본 가운데 일반관광 교육과정 내 편성된 의료관광교육을 이수한 자들이 일부분 포함된 관계로 연구결과가 의료관광교육의 특성만을 전적으로 반영하지 못할 가능성이 존재하므로 향후에는 구체화된 표본을 대상으로 재연구의 필요성을 제안하고자 한다.
넷째, 지각된 교육서비스품질은 시간이 지남에 따라 변화하는 동태적 특성을 지니고 있으므로 향후에는 종단적 연구를 통해 교육서비스품질의 인식변화 양상을 반영하는 연구가 요구된다.
마지막으로 본 연구에는 교육서비스품질과 학생만족 간의 영향관계를 살펴보았지만 추후에는 학생만족 외 재수강 의도, 추천의도 및 충성도 변수의 영향관계를 검증하는 마케팅 차원의 접근 전략으로 교육서비스품질 개선을 위한 확장된 연구의 필요성을 강조하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 ⅶ
• 영문초록 ⅺ
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구배경 및 필요성 1
• 1.2 연구목적 3
• 1.3 연구방법 6
• 1.4 연구범위 및 구성 7
• 1.4.1 연구범위 7
• 1.4.2 연구구성 8
• 제 2 장 이론적 고찰 10
• 2.1 의료관광교육 10
• 2.1.1 의료관광개념 10
• 2.1.2 의료관광 유형 및 범위 12
• 2.1.3 국내 의료관광교육 15
• 2.1.4 국외 의료관광교육 20
• 2.1.5 의료관광교육 선행연구 26
• 2.2 교육서비스품질 28
• 2.2.1 서비스품질 28
• 2.2.2 교육서비스품질 개념 및 특성 31
• 2.2.3 교육서비스품질 구성요인 36
• 2.2.4 교육서비스품질 선행연구 43
• 2.3 학생만족 46
• 2.3.1 학생만족 개념 46
• 2.3.2 학생만족과 교육서비스품질의 관계 51
• 2.4 IPA(Importance-Performance Analysis) 54
• 2.4.1 전통적 IPA 54
• 2.4.2 카노 이론에 기반한 수정 IPA 57
• 2.4.3 Vavra의 수정 IPA 관련 선행연구 62
• 2.5 AHP(Analytic Hierarchy Process) 65
• 2.5.1 AHP 분석의 개념 65
• 2.5.2 AHP 분석 관련 선행연구 70
• 제 3 장 연구설계 73
• 3.1 연구과제 73
• 3.1.1 연구과제 73
• 3.1.2 연구모형 74
• 3.1.3 연구가설 74
• 3.2 조사설계 76
• 3.2.1 변수의 조작적 정의 및 측정 76
• 3.2.2 설문지 구성 86
• 3.2.3 자료수집 87
• 3.3 실증분석 방법 88
• 3.3.1 연구분석절차 88
• 3.3.2 연구방법론 89
• 제 4 장 실증적 연구분석 91
• 4.1 표본의 일반적 특성 91
• 4.2 교육서비스품질과 학생만족의 영향관계 93
• 4.2.1 교육서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰성 분석 93
• 4.2.2 변수 간의 상관관계 분석 96
• 4.2.3 가설 검증 97
• 4.3 교육서비스품질에 대한 수정 IPA 분석결과 99
• 4.4 교육서비스품질에 대한 AHP 분석 106
• 4.4.1 계층구조 수립 106
• 4.4.2 조사대상 선정 및 자료수집 107
• 4.4.3 AHP 분석결과 108
• 4.5 교육서비스품질의 IPA 및 AHP 분석결과 비교 113
• 제 5 장 결론 120
• 5.1 연구결과의 요약 120
• 5.2 연구결과의 의의 및 시사점 123
• 5.3 연구 한계점 및 향후 연구 방향 132
• 참고문헌 135
• 부 록 157