노인요양시설 요양보호사의 직업의식이 서비스 질(Quality)인식에 미치는 영향 = A Study on Occupational Awareness and Service Quality of Long-term Care Workers in Nursing Home.
저자
발행사항
천안 : 남서울대학교 복지경영대학원, 2016
학위논문사항
학위논문(석사)-- 남서울대학교 복지경영대학원 : 노인복지학과 노인복지학 2016.12
발행연도
2016
작성언어
한국어
발행국(도시)
충청남도
형태사항
84 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 장현숙
UCI식별코드
I804:44021-200000196858
소장기관
As the population aging of South Korea has progressed rapidly, the increase in the burden of family support due to the increase in elderly population with chronic degenerative diseases has come to the fore as a big social problem. As a result, the need for specialized elderly care services that can reduce the burden of care for the elderly in the family has been maximized. In this respect, the government introduced the long-term care insurance system for the elderly in 2008 in earnest. With the introduction of the system, nationally qualified nursing care workers have emerged as specialists who can provide care services. As the nursing care workers of the nursing care facilities for the elderly, which are the long-term care insurance institutions for the elderly, are the core personnel that determine the quality of the nursing facility services for the elderly, their level of professional consciousness is an important factor greatly affecting the quality of nursing facility services for the elderly.
Therefore, the purpose of this study was to investigate the effects of occupational consciousness of the nursing care workers of the nursing care facilities for the elderly on the perceived level of service quality and its influential factors in elderly nursing homes, and to provide basic data for high quality care services through the foregoing.
A total of 202 care workers working in the elderly nursing homes in Gyeonggi province were surveyed as a population. The questionnaires of 202 (91%) respondents excluding 28 questionnaires with reasons for disqualification in statistical processing were collected and finally analyzed. The results of the analysis are as follows.
First, as a result of descriptive statistical analysis, the self-reported average occupation consciousness of long - term nursing home care workers was shown to be 3.59 points on the 5 point Likert scale, which is relatively high. The perception of professionalism as a sub-factor of occupational consciousness assessed by the question 'I think that the profession of care worker is recognized as a profession' was shown to be the lowest next to the factor, remuneration. This seems to show the social recognition of the care workers that are socially unrecognized and can be interpreted that they feel dissatisfaction with the poor treatment and wage condition.
As a result of the analysis of the perception of service quality of care workers, the total average of service quality perceptions of elderly nursing home care workers was shown to be 3.83 points on the 5 point Likert scale, which is relatively high. In the area of the physical environment service quality recognition, which is a sub-factor of service quality, 'internal cooling, heating and humidity' was shown to be the most influential factor for the service followed by 'ventilation inside the institution', 'welfare equipment', and ' disinfection and cleanliness of furnishings necessary for care' in order of precedence.
Since the cleanliness and infection prevention were evaluated to have the greatest effects on service quality recognition, it is necessary to emphasize the importance of the periodic evaluation of room temperature in care institutions, ventilation, and cleanliness such as disinfection of furnishings, and the use of welfare equipment.
In the area of job skill and service quality perception, 'perception of care for dying skills' was shown to be the most vulnerable, followed by 'communication care', and 'medication for the elderly in the institution.' In many cases, care for the elderly with severe diseases in the field is poor. Qualification courses for deepened theoretical education and on-the-job training, and ongoing maintenance education such as nursing care for the elderly and hospice will be needed.
In the area of interpersonal service quality perception, the sub-factor 'peer' domain was shown to have a high score while 'vertical and horizontal communication in the institutions' was shown to have the lowest score. Long-term care institutions should constantly strive to improve the welfare environment to maintain a positive organizational relationship for the pleasant work environment of care workers.
Second, as a result of correlation analysis, the occupational consciousness and service quality perceptions of care workers generally showed positive correlations indicating that the occupational consciousness of care workers is statistically significantly correlated with their service quality perceptions (p <.05). This means that the higher the job consciousness, the higher the recognition of service quality.
Third, as a result of regression analysis conducted to identify demographic factors affecting occupational consciousness and service quality perception, final academic achievement, working experience, and working styles were shown to be significant influencing factors (p <.05). This means that those with higher the final education, higher career experience, and full-time jobs have higher occupational consciousness and service quality perception.
Fourth, multiple regression analysis was conducted to analyze the effects of occupational consciousness of the care workers on the perception of service quality. As a result of the multiple regression analysis, the sense of belonging and the sense of duty were shown to be sub - factors of occupational consciousness that affect the perception of physical environment service quality and occupational pride was shown to be a sub – factor that affects the perception of job skill service quality. The sub-factors of occupational consciousness that affect the perception of interpersonal service quality were shown to be professionalism, occupational pride, willingness to continue working, and remuneration (pay).
In conclusion, the perceptions of service quality are influenced by the overall factors of occupational consciousness. The higher the sense of belonging and the sense of duty, the higher the perception of physical environment service quality. The higher the occupational pride, the higher the perception of interpersonal service quality. The higher the professionalism, occupational pride, willingness to continue working, and remuneration are, the higher the perceived quality of interpersonal service quality is. The results of this study can be hopefully basic data for policy development and management of facility operators to raise job consciousness of care workers.
우리나라의 인구고령화가 급속히 진행됨에 따라, 만성퇴행성질환 노인인구 증가에 따른 가족의 부양부담 증가가 큰 사회문제로 대두되었다. 이로 인해 가족의 노인 돌봄 부담을 경감시켜줄 수 있는 전문적인 노인요양서비스의 필요성이 극대화 되었고, 이에 정부는 2008년 노인장기요양보험제도를 본격 도입했다. 제도 도입과 함께 요양보호 서비스를 제공할 수 있는 전문인력으로 국가자격인 요양보호사가 출현했다. 노인장기요양보험 급여기관인 노인요양시설의 요양보호사는 시설 서비스의 질을 좌우하는 핵심인력이기 때문에, 그들의 직업의식 수준이 노인요양시설 서비스의 질에 큰 영향을 미치는 중요한 요인이라고 볼 수 있다.
따라서 본 연구는 노인요양시설 요양보호사의 직업의식이 시설 서비스 질에 대한 인식 수준에 미치는 영향과 그 영향 요인들을 파악해보고자 하였으며, 이를 통해 질 높은 요양서비스를 위한 기초자료를 제공하는 데 목적을 두고 있다.
경기도 지역을 중심으로 노인장기요양기관에 재직 중인 요양보호사를 모집단으로 하였으며 경기도 소재 노인요양시설에서 근무하고 있는 요양보호사 202명을 대상으로 조사하였다. 통계처리에 결격사유가 있는 28부를 폐기한 나머지 202(91%)명의 설문지를 회수하여 최종 분석하였으며 연구에서 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 기술통계 분석 결과, 노인장기요양시설 요양보호사가 평가하는 직업의식은 평균은 5점 Likert척도 중 3.59점으로 나타나 비교적 높은 것으로 나타났다. 직업의식의 하위요인인 전문성 인식 '요양보호사 직업은 전문직으로 인정받는다고 생각 한다'의 문항은 보수(급여)요인 다음으로 낮은 수준을 나타내었으며 이는 인정받지 못하는 요양보호사의 사회적 인식을 보여줄 수 있으며 낮은 처우와 임금조건에 불만족을 느끼고 있는 것으로 해석 할 수 있다.
요양보호사의 서비스 질 수준에 대한 인식을 분석한 결과 노인요양시설 요양보호사의 서비스 질 인식에 관한 총 평균은 5점 Likert척도 중 3.83점으로 나타나 비교적 높은 것으로 나타났다. 서비스 질의 하위요인인 물리적 환경 서비스 질 인식영역에서는 ‘내부의 냉·난방 및 습도’가 가장 서비스에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며 ‘기관 내부의 환기’, ‘복지용구’, ‘케어에 필요한 비품의 소독 및 청결상태’ 순으로 나타났다. 이와 같이 청결, 감염예방 부분이 서비스 질 인식에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 평가되었으므로 요양기관의 실내온도, 환기와 비품소독 등의 청결상태의 정기적인 평가와 복지용구 사용방안에 대한 중요성 강조가 필요하겠다. 직무기술 서비스 질 인식영역에서는 ‘임종케어기술 인지’가 가장 취약하게 나타났으며 ‘의사소통 케어’, ‘입소노인의 투약’ 순으로 낮게 나타났다. 현장에서의 중증 노인 돌봄 시 미숙한 경우가 많다. 심화된 이론교육과 현장 맞춤형 실습의 자격과정이 필요하며 노인 간호, 호스피스 등의 지속적인 보수교육이 필요하겠다. 대인관계 서비스 질 인식영역에서는 하위요인인 ‘동료’영역이 높게 나타났으며 '기관의 수직, 수평적인 의사소통'이 가장 낮게 나타났다. 장기요양기관은 요양보호사의 즐거운 근로환경을 위해 긍정적인 조직관계를 유지하도록 복지환경개선을 위해 꾸준히 노력해야하겠다.
둘째, 상관관계 분석 결과, 직업의식과 서비스 질 인식이 전체적으로 정적인 상관관계를 보임으로 요양보호사의 직업의식이 서비스 질에 통계적으로 유의미한 상관관계를 가지는 것으로 나타났다(p<.05). 이는 직업의식이 높을수록 서비스 질 인식 또한 높게 나타냄을 의미한다.
셋째, 직업의식과 서비스 질 인식에 영향을 미치는 인구사회학적 요인을 규명하기 위해서 회귀분석을 실시한 결과 최종학력, 실무경력, 근무형태가 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다(p<.05). 이는 최종학력이 높을수록, 실무경력이 많을수록, 전일제일수록 직업의식과 서비스 질 인식이 높아진다고 할 수 있겠다.
넷째, 요양보호사의 직업의식이 서비스 질 인식에 미치는 영향을 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 물리적 환경 서비스 질 인식에 영향을 미치는 직업의식의 하위요인은 소속·사명감으로 나타났으며 직무기술 서비스 질 인식에 영향을 미치는 직업의식의 하위요인은 직업긍지로 나타났다. 대인관계 서비스 질에 영향을 미치는 직업의식의 하위요인은 전문성, 직업긍지, 근속의지, 보수(급여)요인으로 나타났다.
결론적으로 전체적인 직업의식 요인들이 서비스 질 인식에 영향을 주고 있으며, 소속·사명감이 높을수록 물리적 환경 서비스 질 인식이 높아지고 직업긍지가 높을수록 대인관계 서비스 질 인식이 높아지며 전문성, 직업긍지, 근속의지, 보수(급여)가 높을수록 대인관계 서비스 질 인식이 높아짐을 도출할 수 있었다. 향후 연구결과가 요양보호사의 직업의식을 높일 수 있는 정책개발과 시설 운영자의 관리운영에 기초자료가 되길 바란다.
주요어: 노인요양시설, 요양보호사, 직업의식, 서비스 질(Quality) 인식
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