서비스혁신 활동이 서비스기업의 경쟁우위에 미치는 영향 : 내부마케팅과 고객관계관리의 매개효과, 직원 행동의 조절효과 중심으로 = The Impact of Service Innovation Activities on Competitive Advantage of Service Companies : Mediating Effects of Internal Marketing and Customer Relationship Management, Moderating Effects of Employee Behavior
저자
발행사항
서울 : 숭실대학교 대학원, 2021
학위논문사항
학위논문(박사)-- 숭실대학교 대학원 : 경영학과(일원) 마케팅 2021. 8
발행연도
2021
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
142 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 강기두
UCI식별코드
I804:11044-200000491101
소장기관
In this study, we explored how service innovation, which was gaining increasing attention, affected internal marketing and customer relationship management, and again impacted a company's competitive advantage. We tried to find out how these relationships change in response to employee behavior. In addition, we tried to look at the substantial influence of such a research model through empirical research on what kind of difference there is depending on the categories of service company. The current study attempted to address the relationship among service innovation, internal marketing, customer relationship management and competitive advantage. In doing so, the current study identified service innovation, internal marketing, customer relationship management and competitive advantage based on the review of extant literature.
In fact, as a result of empirical analysis targeting 152 service companies in Korea, it was clarified that service innovation had a positive impact on internal marketing and customer relationship management, and internal marketing and customer relationship management had a positive impact on competitive advantage. It also revealed that internal marketing and customer relationship management doubly mediated the relationship between service innovation and competitive advantage. In the assessment of the moderating effect of employee behavior in the relationship of four research variables; internal marketing and customer relationship management relationship, internal marketing and competitive advantage relationship, customer relationship management and competitive advantage relationship only were shown to have those effects. It was revealed that the effect of service innovation on internal marketing, customer relationship management, and competitive advantage was not adjusted. Finally, looking at the differences between categories of service companies, we found that internal marketing was significant only in the case of its impact on customer relationship management. Based on these research results, in this research, we proposed the direction of future research by presenting related academic practice suggestions and the limits clarified in this research.
Key words: Service Innovation, Internal Marketing, Customer Relationship Management, Employee Behavior, Competitive Advantage, Innovation Categories of Service Companies
국내 서비스산업이 소득수준 향상에 따라 동반성장하지 못하고 있는데 이를 극복하기 위해 서비스기업은 혁신활동을 추구하고 있다. 서비스기업이 서비스혁신을 어떻게 체계적으로 관리하고 실행하는지, 서비스혁신이 성과에 미치는 영향에 대한 관심이 커지고 있는 상황이다. 이에 본 연구에서는 서비스혁신이 경쟁우위에 미치는 영향을 살펴보고, 서비스혁신과 경쟁우위 간의 관계에서 직원에 대한 내부마케팅과 외부고객에 대한 고객관계관리가 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 또한 네 가지 연구변수들에 대한 연구모형에서 직원 행동의 수준에 따라 어떤 영향이 유발되는지 확인하고자 하였다. 내부마케팅과 고객관계관리에 관한 기존 실증연구는 대부분 숙박, 금융, 보건 등 하나의 서비스 업종에 대한 것으로서 한계점이 있었다. 그래서 여러 업종을 포함하여 서비스기업의 유형에 따라 네 가지 연구변수들에 대한 연구모형에서 어떤 차이가 있는지를 실증적으로 비교하고자 하였다.
실제 국내 152개 서비스 기업을 대상으로 한 실증분석 결과, 서비스혁신은 내부마케팅과 고객관계관리에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 경쟁우위에 대해 미치는 영향은 유의하지 않았다. 내부마케팅이 고객관계관리와 경쟁우위에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객관계관리가 경쟁우위에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스혁신과 경쟁우위 간에 내부마케팅, 고객관계관리, 내부마케팅 및 고객관계관리의 세 가지 매개효과는 모두 통계적으로 유의하였다. 구체적으로 서비스혁신이 경쟁우위에 미치는 영향에서 직접효과는 일부(10.9%)이고 내부마케팅, 고객관계관리, 내부마케팅 및 고객관계관리의 간접효과는 매우 큰(89.1%) 것으로 나타났다. 한편 직원 행동(혁신 행동)의 수준이 높을 때 내부마케팅과 고객관계관리 간, 내부마케팅과 경쟁우위 간, 고객관계관리와 경쟁우위 간에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 반면에 서비스혁신이 내부마케팅, 고객관계관리 및 경쟁우위에 미치는 영향에 대해서 조절효과가 나타나지 않았다. 추가로 서비스기업의 혁신 유형에 대한 세 가지 집단별 비교에서 지식 및 혁신집약형과 저혁신형 두 가지 업종 집단에서 서비스혁신이 고객관계관리에 정(+)적으로 더 크게 유의한 영향을 미치고, 고객관계관리가 경쟁우위에 정(+)적으로 더 크게 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 기술집약 및 중혁신형 업종 집단에서 내부마케팅이 고객관계관리에 정(+)적으로 더 크게 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 다차원적인 서비스혁신이 경쟁우위에 미치는 영향에 대한 실증적 연구 방향이 제시되었고, 서비스혁신을 어떻게 체계적으로 관리하고 실행하는지에 대한 연구 방향이 제시되었다. 실무적으로 서비스기업은 직원에 대한 내부마케팅과 외부고객에 대한 고객관계관리를 동시에 반영하고 균형을 맞추어서 서비스혁신의 성공적 실행전략으로 접근하는 것을 고려할 수 있다.
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