급식 만족도 향상을 위한 서비스 품질 평가 및 6 시그마 기법 적용 = The Application of SERVQUAL and Six-Sigma for Foodservice Satisfaction Improvement
저자
발행사항
창원 : 창원대학교, 2005
학위논문사항
학위논문(석사)-- 창원대학교 : 식품영양학과 2006. 2
발행연도
2005
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경상남도
형태사항
98 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 문혜경
소장기관
This study analyzed an evaluation on the service levels by different types of foodservice from the customers' points of view to serve basic information and I tried to improve customers' satisfaction by applying the Six-Sigma, which is being used as the enterprise management renovation tool, to mass foodservice and by applying it to the quality improvement of the foodservice management and service quality improving movement. In part 1, I distributed questionnaires to 2,326 people and received 1,808 back(77.7%) and acquired the mean, standard deviation, and ANOVA by using SPSS V. 12.0(E). In part 2, Minitab 14 and Excel were used basing on the survey on preference, the questionnaires, and the survey on satisfaction. The customers' answer to the importance in foodservice was hygiene > food > personnel service > facility and atmosphere, which showed the highest importance of hygiene, to the satisfaction in foodservice, personnel service > hygiene > facility and atmosphere > food, which showed the highest importance of personnel service, and to the Gap, facility and atmosphere > personnel service > food > hygiene, which showed the lowest dissatisfaction level on the hygiene category. The result from the analysis on IPA by foodservice characteristics showed that the satisfaction level was far too low, whereas 4 categories including 'variety of menu', 'cleanness of the dishes', 'taste of food', and 'success or failure of customers' complaints' were highly considered as critical factors. Besides, 'food hygiene', 'cleanness of the facility', 'kindness of the foodservice staff members', 'the cleanness of uniforms', and 'the decency of the foodservice staff members' uniforms' are the categories that were ranked high in the importance and performance levels, which should be the ones to be steadily carried on same as at present. The importance level and satisfaction level by types of food-serving facility had a meaningful differences having its order from hospital > office > university > factory(p<0.01) and by genders showed women's high recognition of importance and dissatisfaction meaningfully compared to men(p<0.01). In addition, the importance perception by age groups was the highest in the group including the ages from 21 to 40, and the satisfaction level the highest in the age group over 40. On researching the improvement article with highest priority having the factories, which showed the lowest importance and performance level as the targets, I named the project Six-Sigma 'foodservice satisfaction improvement through improving food service and atmosphere'. As the result of applying DIMAIC cycle which is mainly used in the Six-Sigma, satisfaction level was raised to 59.7% from the present level 40.5%.
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