호텔종사원의 내부마케팅에 따른 정서적 몰입과 지속적 몰입이 고객서비스지향성에 미치는 영향
저자
발행사항
서울 : 경희대학교 관광대학원, 2023
학위논문사항
학위논문(석사) -- 경희대학교 관광대학원 호텔경영학과 2023.8
발행연도
2023
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
Effects of emotional and continuous immersion on customer service orientation according to internal marketing of hotel employees
형태사항
97 p. : 삽화, 도표 ; 26 cm
일반주기명
경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수: 한진수
참고문헌: p. 81-90
UCI식별코드
I804:11006-200000687888
소장기관
국문 초록
호텔종사원의 내부마케팅에 따른 정서적 몰입과 지속적 몰입이 고객서비스 지향성에 미치는 영향
김하정
경희대학교 관광대학원
호텔경영학과
빠르게 변하는 환경으로 매년 신규호텔의 증가로 인한 호텔 기업의 경쟁이 심화되고 있다. 시간이 흐름에 따라 기업은 세분되고 높아지는 소비자의 욕구를 만족시켜야 하며 치열해진 시장 경쟁에서 경쟁우위를 확보해 외부시장 선점에도 성공해야 한다. 서비스 기업 중에서도 호텔은 인적서비스의 비중이 매우 높고 고객과 접촉하는 순간이 매우 많아 서비스 과정에서 필연적으로 고객과의 감정적, 정서적 교환이 이루어진다. 짧은 순간이라도 서비스 종사원의 표정, 말투, 감정이 고객 만족에 큰 영향을 미치고 더 나아가 기업의 목표인 고객 만족을 통한 경제적 이익에도 영향을 주게 된다. 이로 인해 많은 기업들은 종사원 관리의 필요성을 인식하여 종사원의 감정, 태도, 행동에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 지속적인 관리를 개발해야 할 필요가 있으며 내부마케팅을 통한 인적자원관리 시스템을 구축시킬 필요가 있다.
본 연구는 호텔종사원을 대상으로 내부마케팅에 따른 정서적 몰입, 지속적 몰입이 고객서비스 지향성에 미치는 영향을 분석하고 기초적인 정보를 제공하는 데 목적이 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 내부마케팅을 교육훈련, 평가보상제도, 권한위임, 조직 분위기 4가지로 구성하였으며 이론적 연구를 바탕으로 연구 모형을 설계하고 가설을 제시하였다. 연구가설 검증을 위해 호텔종사원을 대상으로 258부의 유효한 설문자료를 수집하였으며, 이를 토대로 연구 모형의 실증적인 분석을 진행하였다. 주요 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 내부마케팅의 교육훈련, 평가보상제도, 조직 분위기는 정서적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 권한위임은 호텔의 특성상 수평적 구조가 아닌 수직적 구조로 이루어진 곳이 많기 때문에 정서적 몰입에 긍정적 영향을 미치지 못한 것으로 판단된다.
둘째, 내부마케팅의 교육훈련, 평가보상제도, 권한위임이 지속적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직 분위기는 코로나19로 인해 불필요한 접촉을 최소화해 직원들끼리 소통할 수 있는 심리적, 공간적 부분이 제대로 조성되지 못한 것이 영향을 미친것이라 판단된다.
셋째, 정서적 몰입은 고객서비스 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 조직은 정서적 몰입에 영향을 주는 교육훈련, 평가보상제도, 조직 분위기에 대한 지속적이고 체계적인 관리가 필요하다고 여겨진다.
넷째, 지속적 몰입은 고객서비스 지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 지속적 몰입에 영향을 주는 교육훈련, 평가보상제도, 권한위임이 제대로 이루어지지 않았다고 판단된다. 기업은 단기간이 아닌 지속적인 훈련을 통해 종사원의 지속적 몰입을 높여 고객서비스 지향성을 높일 수 있는 활발한 활동이 이루어질 필요성이 있다.
결론적으로 내부마케팅은 정서적 몰입과 지속적 몰입을 높여 고객서비스 지향성에 영향을 줄 수 있는 것으로 나타났다.
마지막으로 검증한 연구 결과를 바탕으로 시사점을 제시하였다.
본 연구를 통해 다양한 교육훈련, 객관적이고 공정한 평가보상제도, 적절한 권한위임, 편안한 조직 분위기를 통한 효과적인 내부마케팅을 실시하므로 종사원의 직무 활성화와 고객서비스 지향성을 높일 수 있는 기초 자료를 제공함에 있어 실무적인 기여를 기대해 볼 수 있다.
주제어: 내부마케팅, 정서적 몰입, 지속적 몰입, 고객서비스 지향성
ABSTRACT
Effects of emotional and continuous immersion on customer service orientation according to internal marketing of hotel employees
by Ha Jeong Kim
Master of Tourism in Hotel Management
Graduate School of Tourism Kyung Hee University
Advised by Dr. Jin Su Han
The demand for hotel use continues to increase, and new hotels are created to meet the increased demand, and competition among hotel companies is intensifying. As time goes by, companies should satisfy consumers' needs that are subdivided and rising, and they should succeed in preoccupying external markets by securing a competitive advantage in intensifying market competition.
Among service companies, hotels have a very high proportion of human services and have many moments of contact with customers, so emotional and emotional exchanges with customers inevitably take place during the service process.
Even for a short moment, the expressions, speech, and emotions of service employees have a great influence on customer satisfaction and furthermore, economic benefits through customer satisfaction, which is the goal of the company. As a result, many companies need to recognize the need for employee management and develop continuous management that can positively affect employees' emotions, attitudes, and behaviors. There is a need to create a human resource management system through internal marketing.
The purpose of this study is to analyze the impact of emotional and continuous immersion according to internal marketing on customer service orientation and provide basic information for hotel employees.
To achieve the purpose of this study, internal marketing was composed of four types: education and training, evaluation compensation system, delegation of authority, and organizational atmosphere, and research models were designed and hypotheses were presented based on theoretical research.
In order to verify the research hypothesis, 258 valid questionnaire data were collected from hotel employees, and an empirical analysis of the research model was conducted based on this. The main findings are summarized as follows.
First, it was found that internal marketing education and training, evaluation compensation system, and organizational atmosphere had a significant effect on emotional commitment. It is judged that delegation of authority did not have a positive effect on emotional immersion because there are many places that consist of a vertical structure rather than a horizontal structure due to the nature of the hotel.
Second, it was found that internal marketing education and training, evaluation compensation system, and delegation of authority had a significant effect on continuous immersion. The organizational atmosphere is believed to have been affected by the lack of psychological and spatial parts to communicate with employees by minimizing unnecessary contact due to COVID-19.
Third, emotional immersion has been shown to have a significant impact on customer service orientation, and organizations are believed to need continuous and systematic management of education and training, evaluation compensation systems, and organizational atmosphere that affect emotional immersion.
Fourth, it was found that continuous immersion did not affect customer service orientation, and it was judged that education and training, evaluation compensation system, and delegation of authority that affect continuous immersion were not properly carried out. Companies need to carry out active activities that can increase customer service orientation by increasing employees' continuous immersion through continuous training, not for a short period of time.
In conclusion, it was found that internal marketing can affect customer service orientation by increasing emotional immersion and continuous immersion.
Finally, based on the research results, implications were presented.
This study provides effective internal marketing through various education and training, objective and fair evaluation compensation systems, appropriate delegation of authority, and a comfortable organizational atmosphere, so practical contributions can be expected in providing basic data to boost employees' job activation and customer service orientation.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)