인터넷뱅킹 서비스 품질과 인터넷 이용자의 개인특성이 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
저자
발행사항
경주 : 위덕대학교 경영대학원, 2009
학위논문사항
학위논문(석사)-- 위덕대학교 경영대학원 : 경영학과 2009. 8
발행연도
2009
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경상북도
형태사항
vi, 68 p. ; 26cm
소장기관
본 연구는 인터넷뱅킹 서비스 품질과 인터넷 이용자의 개인특성이 인터넷뱅킹 만족에 미치는 영향을 살펴보고, 인터넷뱅킹의 만족도가 충성도에 미치는 영향을 살펴보는데 그 연구의 목적이 있다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 인터넷뱅킹의 서비스 품질 요인들(사용편이성, 유용성, 고객맞춤화, 정보품질, 시스템안정성, 흥미성) 중에서 유용성, 정보품질, 고객맞춤화 요인 만이 인터넷뱅킹의 고객만족에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났고, 사용편이성, 시스템안정성, 흥미성은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객만족에 대한 인터넷뱅킹 서비스 품질 요인의 상대적인 영향력은 유용성 > 정보품질 > 고객맞춤화 순으로 높은 것으로 나타났다.
둘째, 인터넷 이용자의 개인특성 요인들(혁신추구, 편의추구, 오락추구성향) 중에서 편의추구성향과 혁신추구성향 만이 인터넷뱅킹의 고객만족에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났고, 오락추구성향은 인터넷뱅킹의 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 인터넷 이용자의 개인특성 요인들의 상대적인 영향력은 편의추구성향이 혁신추구성향 보다 더 높은 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷뱅킹의 만족도는 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 연구결과를 통해 인터넷뱅킹을 운영하는 은행의 입장에서 다음과 같은 여러 가지 실무적인 시사점을 제공하고 있다.
첫째, 인터넷뱅킹 사이트를 운영하는 은행들은 본 연구에서 도출된 인터넷뱅킹 서비스 품질 변수를 활용하여 자사의 인터넷뱅킹 사이트의 품질을 평가하고, 개선전략을 수립하는데 사용할 수 있다.
둘째, 인터넷뱅킹의 고객만족에 대한 인터넷뱅킹 서비스 품질 요인의 상대적인 영향력을 실증분석을 통하여 검증하였으므로, 이러한 결과를 통해 인터넷뱅킹을 운영하는 은행들은 다양한 기술적인 속성에 대한 선택과 집중을 통해 고객만족을 향상시킬 수 있다.
셋째, 인터넷뱅킹의 고객만족에 대한 인터넷 이용자의 개인특성의 상대적인 영향력을 실증분석을 통하여 검증하였으므로, 이러한 결과를 통해 인터넷뱅킹을 운영하는 은행들은 어떠한 성향의 소비자를 타겟팅해야 할지에 대한 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
넷째, 결과적으로 이러한 연구결과를 통해 인터넷뱅킹을 운영하는 은행은 기술적인 측면과 고객적인 측면 모두에서 고객만족도와 충성도를 향상시킬 수 있다.
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