KCI등재
치과 내원환자의 추천지수에 영향을 미치는 서비스 요인 = Related factors between quality of dental service and Korean net promoter score
저자
정은재 ( Eun Jae Jung ) ; 정윤숙 ( Yun Sook Jung ) ; 양해영 ( Hae Young Yang ) ; 김지혜 ( Ji Hye Kim ) ; 최연희 ( Youn Hee Choi ) ; 송근배 ( Keun Bae Song ) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2016
작성언어
Korean
주제어
KDC
515
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
112-117(6쪽)
제공처
Objectives: Many people rely on recommendations from family, relatives, and other information sources in order to select the appropriate dental clinic for treatment. The object of this study was to find out the relationship between quality of dental service and Korean Net Promoter Score (KNPS). Methods: A total of 520 patients were selected through consecutive sampling from four dental clinics in Daegu city. Informed consent of all selected patients was obtained. The patients were required to complete a questionnaire that comprised of three categories of queries related to provision of satisfactory dental service, relation quality, and personal data. Sub-categories of questions included physical and environmental factors, human service factors, patients` satisfaction with related quality and KNPS. Data was collected by interviewing all individuals on a personal basis over a period of 3 months. Statistical analysis was performed using studental t-test, ANOVA and multiple regression analysis using the SPSS 20.0 software (IBM Co., Armonk, NY, USA). Results: Among the various socio-economic factors studied, income was most significantly related to KNPS while satisfaction of relation quality was the largest factor affecting the KNPS. Factors such as satisfactory physical environment, quality of human service, relation quality and income accounted for 52.4% of KNPS. In short, the three major factors that affected KNPS were patient compliance, professionalism of the attending dentist and response of hygienist to patient. Other minor factors influencing KNPS included trust upon the attending dentist, aesthetics of clinicstiinterior, and physical convenience. Conclusions: It is highly recommended that dental clinics should make strenuous efforts to increase the level of patient compliance, professionalism, and response towards patients, which can be achieved by improving the quality of service and through positive marketing of the hospital.
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