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무인점포의 고객만족과 신뢰, 관계몰입이 충성도에 미치는 영향 연구 = A Study on the Effect of Customer Satisfaction, Trust and Relationship Immersion on Loyalty in Unmanned Stores
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2021
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89-109(21쪽)
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리테일테크 기술발전과 COVID-19 비대면 활동 증가는 점포 이용과정에서 효과성이 강화된 무인화 점포의 개점을 확산시키며 다양한 분야로 확대되고 있다. 본 연구는 고객만족과 충성도가 온라인과 오프라인에서 제시된 직·간접의 총합적 결과로 형성된다는 선행연구에 근거하고 있으나 무인점포에 직접 적용하는 것에는 한계가 있어 세부적 행동 연구를 통해 이론 확장을 진행하였다. 온ㆍ오프라인에서 연구된 점포 소비자 행동 이론을 무인점포 이용 고객경험과 행동 분석을 위해 고객만족 이후에 나타나는 신뢰와 관계몰입, 그리고 충성도와의 영향력 관계성을 검증하였다. 고객만족을 독립변수의 다차원으로 확대하여 가격만족, 서비스만족, 품질만족으로 제시하였고 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 만족은 무인점포 충성도 강화의 가장 주요 변수로 확인되었다. 무인점포 서비스만족은 신뢰, 관계몰입, 충성도의 모든 변수에 영향력을 제공하는 유일한 변수로 확인되어 변수 강화전략이 요구된다. 둘째, 가격만족과 서비스 만족은 신뢰의 영향력을 강화하는 변수이다. 셋째, 관계몰입은 품질만족과 서비스만족의 영향력이 확인되었다. 무인점포에 대한 관계몰입은 품질만족이 높은 영향력을 제공하고 있으며, 서비스만족도 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 넷째, 무인점포는 신뢰가 관계몰입에 영향력을 제공하지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 충성도에 직접적 영향력 제공 변수는 가격만족과 서비스만족으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 충성도 간의 신뢰, 관계몰입의 매개효과가 확인되었다. 결과적으로 무인점포 소비자 충성도 강화전략은 가격만족과 서비스만족이며, 품질만족은 관계몰입의 매개효과를 통해 충성도에 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 온·오프라인 점포 선행연구에서 품질만족은 신뢰와 관계몰입에 영향력을 제공하는 것으로 나타나고 있으나 무인점포의 품질만족은 영향력을 제공하지 않는 것으로 확인되었으며, 무인점포의 서비스품질 영향력이 주요변수로 나타나 고객경험의 충성도 향상을 위한 서비스 마케팅 강화 전략을 제안한다. 본 연구결과는 무인점포에 대한 고객만족과 충성도를 통해 실질적 구매행동으로 진행되는 소비자 의사결정 분석 연구로서 학문적 실무적 시사점과 향후 완전무인점포 등장에 대한 전략적 접근 방안을 제공하고 있다. 연구결과가 무인점포 개점에 따른 일자리 감소 등의 부정적 관점보다는 긍정적 효과성 확대를 통해 무인점포에서의 고객경험 개선과 고관여 제품 판매 등 완전무인화 점포 운영을 위한 선도적 프로세스 구축의 필요성을 제시하는데 주목하고 있다.
더보기The development of retail tech and the spread of untact activities are rapidly proliferating the automated operation of stores. This study is based on the previous research that satisfaction and loyalty are formed due to the sum of their direct and indirect factors presented on-line and off-line, but it has been applied to unattended stores, so we have conducted a detailed behavior study. Multidimensional customer satisfaction of unmanned stores(price satisfaction, service satisfaction, and quality satisfaction) is presented as an independent variable. Through the mediated effect of trust and relationship immersion formed after the satisfaction of experience, a way to strengthen loyalty was to strengthen loyalty identified. Research result first showed that service satisfaction had been turned out to be the most major variable in enhancing the loyalty for the automated shop. Since service satisfaction is a sole variable that affects trust, relationship immersion, and loyalty of an unmanned store, a strategy to reinforce this factor is required. Secondly, it shows that trust is a confirmation of the relationship between price satisfaction and service satisfaction. Price satisfaction and service satisfaction provided a high impact on trust. Third, it was possible to determine the influence of service satisfaction and quality satisfaction on relationship immersion. The relationship immersion on the unattended shop was largely affected by quality satisfaction, and the impact of service satisfaction has also been confirmed. In addition, the mediated effect of relationship immersion was verified in the relationship between quality satisfaction and loyalty. Fourth, the influence of trust and relationship immersion did not appear. Fifth, variables that provide a direct influence on loyalty were price satisfaction and service satisfaction. A strategy for enhancing the loyalty of automated stores is required. Finally, the mediated effect of trust between customer satisfaction, loyalty, and relationship immersion has been approved. As a result, the variables in enhancing consumer loyalty in the unattended store are price satisfaction and service satisfaction, and the mediating effect of relationship immersion on quality satisfaction has been identified. Unlike the result of the prior research, trust, relationship from relationship immersion, and quality satisfaction do not influence loyalty in an unmanned store. This finding provides academic and practical implications for automated stores and provides strategic implications for the future appearance of fully self-serviced stores.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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