목소리 구성요소의 커뮤니케이션 효과에 관한 연구 : 화자의 호감도와 공신력에 미치는 영향을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Up to now, there have been a volume of research involving the influence of a communicator's credibility or the audience's likeability toward the communicator on persuasion. However, little research has been done involving the analysis focusing on the influence of voice as an element of nonverbal communication on a communicator's credibility and the audience's likeability toward the communicator.
This study investigated how the audience's evaluation of a communicator's credibility and the audience's likeability toward the communicator are influenced by the change of his or her voice quality, pitch, pause, volume, and speed as phonic elements of voice construction. This study further examined the difference in the audience's evaluation of likeability depending upon the elements of voice construction of a Telemarketer and a Showhost whose voice plays an important role for audience persuasion. This study, based on theoretical discussion and empirical research, concentrated on the audience's likeability toward a communicator and a communicator's credibility to measure the influence of phonic elements of voice construction on communication effects.
The term, likeability was defined as "the degree to which a communicator's voice is evaluated to be preferable, likeable, attentive, persuasive by the audience." Likeability consisted of four items which ask 'preferable,' 'likeable,' 'attentive,' and 'persuasive.' Every item was measured by using 7-point Likert scale(1=strongly disagree, 4=medium, 7=strongly agree). The term, credibility was defined as "the degree to which a communicator has expertise, trustworthiness and attractiveness." Credibility consisted of three items which ask 'expertise,' 'trustworthiness,' and 'attractiveness' of a communicator's voice Every item was measured by using 7-point Likert scale(1=strongly disagree, 4=medium, 7=strongly agree). Cronbach's Alphas of likeability(α=0.850) and credibility(α=0.870) were considerably high.
Before conducting a main test, a pretest in which 40 college students in Daegu city were participated was performed. Based on the results of the pretest, 5 elements of voice construction were successfully manipulated. Then, the main test which divided into two different research-research one and research two-was conducted. For research one, a total of 600 college students in Daegu city were participated and for research two, a total of 195 college students in the same city were participated.
The first research involved the difference in the audience's likeability toward a communicator's voice and its influence on the audience's evaluation of the communicator's credibility. First, it manipulated a commuicator's voice quality into two different levels including rich and poor voice qualities. Then, the pitch, pause, volume, and speed of both rich and poor voice qualities were modulated. The second research evaluated the audience's likeability toward a communicator and the difference between original live voice and modulated voice of a Telemarketer and a Showhost as the communicator's jobs.
The results of this study were as follows. First, involving the influence of a communicator's voice on the audience's evaluation of likeability toward the communicator, (1) for voice quality, voice with a rich quality showed higher likeability than voice with a poor quality; (2) for voice pitch, voice with a high pitch rather than voice with a low pitch was found to be more attractive and has high likeability; (3) for pause, voice with normal pauses received more positive evaluations by the audience and was more attractive and persuasive than voice with abnormal pauses; (4) for voice volume, there was no significant difference between voices with high and low volumes in the audience's evaluation. However, voice with a high volume was found to be more attractive than voice with a low volume; (5) for voice speed, voice with a low speed received more positive evaluations by the audience than voice with a high speed in overall score of likeability and scores of its sub-concepts.
Second, involving the influence of a communicator's voice on the audience's evaluation of the communicator's credibility, (1) for voice quality, voice with a rich quality showed higher credibility than voice with a poor quality in overall score of credibility and all scores of its sub-concepts; (2) for pause, voice with normal pauses received more positive evaluations by the audience than voice with abnormal pauses in overall score of credibility and all scores of its sub-concepts; (3) for voice speed, voice with a low speed received more positive evaluations of credibility than voice with a high speed in the 'attractiveness' of sub-concepts; (4) However, the audience's evaluation of communicators' credibility was not influenced by voice pitch and voice volume.
Involving the second research in which whether a Telemarketer and a Showhost's original live voices were idealistic or not was examined, the results of this study were as follows. First, a Telemarketer's voice which was modulated into a mid-pitch and a medium-speed rather than her original live voice received positive evaluations by the audience in overall score of likeability and all scores of its four sub-concepts. Second, involving the difference in likeability of original and modulated voices of a Showhost, her voice modulated into a mid-pitch and a medium-speed received the highest positive evaluation by the audience in overall score of likeability. When considering the sub-concepts which construct likeability, however, no significant difference was found between original and modulated voices of the Showhost in the sub-concept of 'attentive.' Nevertheless, the Showhost' voice modulated into a mid-pitch and a medium-speed received the highest positive evaluation by the audience in the rest of the sub-concepts.
In sum, voice quality among the elements of voice construction has the highest influence on the audience's evaluation of likeability and credibility toward a communicator. Put another way, voice with a rich quality showed high likeability and credibility. Further, involving voice speed, voice with a low speed contributed to building the audience's likeability toward a communicator. This aspect seems to show that speaking with a high speed, in relation to the audience's reasonable and critical evaluations, influenced negatively on the building of likeability toward a communicator. Voice with pauses has more influence on the evaluation of credibility rather than on the building of likeability. This aspect seems to show that the audience evaluates that a communicator speaking with normal pauses regularly is more credible. Nevertheless, a communicator's voice pitch and volume have relatively little influence on the audience's evaluation of likeability and credibility toward the communicator.
Considering the results of the second research, it was found that most audiences have a feeling of rejection to original live voice of a Telecommunicater and a Showhost. That is, the highest positive evaluation by the audience for voice with a mid-pitch(200Hz) and a midium-speed(350 syllables per minute) means that the audience does not want to hear voice with a high-pitch and a high-speed.
This study has some meaningful findings involving communication effects of voice as a norm for future studies in that it certified a communicator' phonic elements of voice construction and suggested the elements of vocal construction which influence the audience's likeability and credibility toward a communicator. Put another way, a communicator's voice is not naturally given. Instead, it may come to be the voice with high likeability and credibility by evaluating each element of voice construction objectively through scientific analyses and continuous education and training. It is expected that future studies should pay special attentions to find the active ways of using a communicator's elements of voice construction in order to make that a communicator's voice can be evaluated as having high likeability and credibility by the audience.

국문 초록 (Abstract)

커뮤니케이션 효과 연구에 있어서 대부분의 기존 연구는 화자의 공신력이나 화자에 대한 수용자의 호감도가 수용자 설득에 미치는 영향을 집중적으로 연구한 경향이 강했다. 하지만 화자의 공신력이나 화자에 대한 수용자의 호감도에 영향을 미치는 비언어적 커뮤니케이션 요소로써 ‘목소리’를 분석한 연구는 매우 드물다. 본 연구는 목소리 구성 요소인 음색, 음높이, 휴지, 크기, 속도의 변화가 화자에 대한 수용자의 호감도와 화자의 공신력 평가에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 했다. 또한 이론적 논의와 실증적인 실험연구를 바탕으로 목소리가 수용자 설득에 중요한 역할을 하는 텔레마케터와 쇼호스트의 목소리 구성 요소에 따른 수용자의 호감도 평가 차이를 살펴보았다. 이를 위해 목소리 구성요소의 커뮤니케이션 효과를 수용자의 호감도와 화자의 공신력을 중심으로 살펴보았다.
호감도는 “화자의 목소리가 마음에 드는, 호감이 가는, 주의를 끄는, 설득적인 정도”로 정의했고, ‘호감이 가는,’ ‘주의를 끄는,’ ‘설득적인,’ ‘마음에 드는’ 정도를 묻는 4개의 항목으로 구성되었다. 모든 항목은 “전혀 그렇지 않다”(1점), “보통이다” (4점), “매우 그렇다”(7점)로 측정하였다. 공신력을 “화자의 전문성, 신뢰성, 매력성 정도”로 정의했고, ‘전문성,’ ‘신뢰성,’ ‘매력성’의 정도를 묻는 3개의 항목으로 구성되었다. 각 항목은 “전혀 그렇지 않다”(1점), “보통이다”(4점), “매우 그렇다”(7점)로 측정하였다. 호감도와 공신력의 신뢰도 값은 각각 .850과 .870으로 상당히 높았다.
본 조사를 수행하기 전에 40명의 대구에 소재한 대학의 학생들을 대상으로 사전 조사가 수행되었다. 사전 조사의 결과를 바탕으로 5가지 목소리의 구성요소를 성공적으로 조작한 후, 본 조사가 실행되었다. 본 조사는 <연구 1>과 <연구 2>로 양분하였고, 각 각 대구 지역 소재 대학생 600명과 195명을 대상으로 하였다. <연구 1>에서는 먼저 화자의 음색을 ‘풍부한’ 음색과 ‘빈약’한 음색으로 조작한 후 각 음색별로 음높이, 휴지, 크기, 속도를 각각 다르게 변조하여 목소리에 대한 호감도 차이와 화자에 대한 공신력 평가에 미치는 영향을 살펴보았다. <연구 2>에서는 화자의 직업으로 텔레마케터와 쇼호스트의 현장 목소리와 변조된 목소리를 통해서 화자에 대한 수용자 호감도를 평가하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 목소리가 화자에 대한 수용자의 호감도 평가에 미치는 영향에 있어서, (1) 음색과 관련해서 호감도 하위영역 모두 음색이 풍부한 경우가 빈약한 목소리보다 더 높은 호감도를 나타냈다. (2) 음높이와 관련해서 “주의를 끄는” 요인과 호감도 전체에서 음높이가 낮은 목소리보다 높은 목소리가 더 효과적인 것으로 나타났다. (3) 휴지와 관련해서 “주의를 끄는”, “설득적인” 요인과 호감도 전체에서 정상적인 휴지를 갖는 것이 더 긍정적인 평가를 받는 것으로 나타났다. (4) 소리의 크기와 관련해서 전체적인 호감도 평가에는 큰 목소리나 작은 목소리 간에는 차이가 없었고, “설득적인” 요인에서 작은 목소리 보다 큰 목소리가 더 높은 평가를 받았다. (5) 속도와 관련해서 전반적인 호감도와 호감도를 구성하는 하위개념 모두에서 수용자들은 속도가 빠른 목소리보다 느린 목소리를 더 긍정적으로 평가하는 경향이 있었다.
둘째, 목소리가 화자의 공신력에 대한 수용자 평가에 미치는 영향에 있어서, (1) 음색과 관련해서 공신력 전체와 공신력을 구성하는 하위영역 모두에서 음색이 풍부한 목소리가 빈약한 목소리보다 더 높은 공신력을 갖고 있는 것으로 평가되었다. (2) 휴지와 관련해서 공신력 전체와 공신력을 구성하는 하위영역 모두 정상적인 휴지를 갖는 목소리가 비정상인 휴지를 갖는 목소리보다 더 긍정적인 평가되고 있는 것으로 나타났다. (3) 속도와 관련해서는 ‘매력성’ 요인에서만 속도가 빠른 목소리보다 느린 목소리가 더 긍정적인 공신력을 갖는 것으로 평가되었다. (4) 하지만 음높이와 소리의 크기에 따라서는 공신력 평가에 차이가 없는 것으로 나타났다.
<연구 2>에서는 텔레마케터와 쇼호스트의 현재 목소리가 이상적인가를 살펴보았다. 그 결과, 텔레마케터의 현재 목소리보다 음높이를 중간으로 변조하고 속도를 보통으로 변조한 목소리가 전체적인 호감도와 호감도를 구성하는 네 가지 하위영역 모두에서 긍정적인 평가를 받았다. 두 번째, 쇼 호스트의 현재 목소리와 변조된 목소리간의 호감도 차이와 관련해서 전반적인 호감도에서 음높이가 중간이고 속도가 보통인 경우로 변조한 목소리가 가장 높은 평가를 받았다. 호감도를 구성하는 하위 영역에서는 “주의를 끄는” 항목에서만 현재의 쇼호스트 목소리와 변조된 목소리 간에 차이가 없었고, 나머지 하위 영역에서는 음높이를 중간으로 속도를 보통으로 변조한 목소리가 가장 높은 호감도를 나타냈다.
이상의 연구 결과를 종합해 보면, 목소리의 구성 요소 중 음색이 호감도와 공신력 평가에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 음색이 풍부한 목소리가 호감도와 공신력이 모두 높은 것으로 나타났다. 또한 목소리 빠르기의 경우 느린 목소리가 호감도를 형성하는데 기여하고 있는 것으로 나타났다. 이는 빠르게 말하는 것이 이성적이고 냉정한 수용자 평가와 연결되어 호감도 형성에 부정적인 결과를 야기한 것으로 판단된다. 또 휴지기를 갖는 것은 호감도 형성보다는 공신력 평가에서 더 많은 차이를 나타냈다. 이는 수용자들이 또박 또박 끊어서 말하는 화자를 더 신뢰성이 있다고 평가한 결과로 판단된다. 하지만, 음높이와 목소리 크기에 따라서는 상대적으로 호감도와 공신력 평가에서 별 차이를 보이지 않는 것으로 나타났다.
<연구 2>의 결과를 바탕으로 미루어 볼 때, 텔레마케터와 쇼호스트의 현재 목소리에 많은 사람들이 거부감을 가지고 있음을 알 수 있었다. 텔레마케터와 쇼호스트의 현재 목소리보다, 음높이가 중간(200Hz)이고, 속도가 중간(1분/350음절)정도인 목소리가 가장 호감도가 높았다는 사실은 수용자들이 높은 목소리와 빠른 속도의 목소리를 원하지 않는다는 것을 의미한다.
본 연구결과는 후속 연구에 기준이 될 수 있는 화자의 목소리 구성 요소 확인 및 호감도와 공신력 형성에 영향을 미치는 주요 목소리구성 요인 등을 제시했다는 점에서 중요한 의미를 지닌다고 하겠다. 다시 말해, 목소리는 타고난 것이 아니라 과학적인 분석을 통해서 목소리의 구성요인별로 객관적인 평가를 하고, 지속적인 교육과 훈련을 통해서 호감도와 공신력이 높은 목소리를 만들 수 있다는 것이다. 후속 연구들은 화자의 목소리가 수용자들로부터 높은 호감도와 공신력을 지닌 것으로 평가받도록 하기 위해서 화자의 목소리 구성요소를 적극적으로 활용하는 구체적인 방안에 관심을 기울일 것을 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 연구의 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 5
• 제2장 문헌 고찰 및 이론적 논의 = 8
• 제1절 목소리와 커뮤니케이션 = 8
• 1. 목소리의 개념 = 8
• 2. 목소리의 정보전달 기능 = 11
• 1) 의사소통 기능 = 11
• 2) 정보전달 기능 = 14
• 3. 비언어적 커뮤니케이션 = 17
• 1) 비언어적 커뮤니케이션 기능 = 18
• 2) 비언어적 커뮤니케이션의 효과 = 24
• 3) 유사언어 = 35
• (1) 음색 = 38
• (2) 음높이 = 38
• (3) 휴지 = 39
• (4) 크기 = 40
• (5) 속도 = 40
• 제2절 호감도와 공신력 = 41
• 1. 호감도 = 42
• 1) 호감의 개념 = 42
• 2) 호감의 속성 = 44
• 2. 공신력 = 48
• 1) 공신력의 개념 = 49
• 2) 공신력의 구성 = 51
• (1) 전문성 = 53
• (2) 신뢰성 = 54
• (3) 매력성 = 55
• 3) 공신력의 구성 요인 및 선행 연구 = 57
• 4) 공신력에 영향을 미치는 비언어적 커뮤니케이션 전달행위 = 62
• 제3절 텔레마케터와 쇼호스트 = 63
• 1. 텔레마케터 = 63
• 1) 텔레마케터의 개념적 논의 = 63
• 2) 텔레마케터의 역할과 자질 = 64
• 2. 쇼호스트 = 66
• 1) 쇼호스트의 개념적 논의 = 67
• 2) 쇼호스트의 역량과 자질 = 68
• 3장 연구문제와 연구방법 = 73
• 제1절 연구문제 및 연구가설 = 73
• 1. 연구문제 및 연구가설 = 73
• 2. 연구모형 = 76
• 제2절 주요개념의 조작적 정의와 측정 = 77
• 1. 목소리의 구성 요소 = 77
• 1) 음색 = 78
• 2) 음높이 = 82
• 3) 휴지 = 83
• 4) 크기 = 83
• 5) 속도 = 84
• 2. 호감도 = 84
• 3. 공신력 = 85
• 4. 텔레마케터 = 85
• 5. 쇼호스트 = 86
• 제3절 연구방법 = 86
• 1. 실험절차 = 86
• 1) 연구 1의 실험절차 = 86
• (1) 사전조사 = 86
• (2) 실험물의 제작 = 87
• (3) 본 조사 = 88
• 2) 연구 2의 실험절차 = 89
• 2. 연구의 신뢰도 및 자료 처리 방법 = 91
• 1) 연구의 신뢰도 = 91
• 2) 응답자의 속성 분석 = 91
• 3) 자료처리 = 93
• 제4장 연구결과 = 94
• 제1절 목소리의 구성 요소에 따른 호감도와 공신력 차이 = 94
• 1. 목소리의 구성 요소에 따른 호감도 차이 = 94
• 1) 음색에 따른 호감도 차이 = 94
• 2) 음높이에 따른 호감도 차이 = 95
• 3) 휴지에 따른 호감도 차이 = 96
• 4) 소리의 크기에 따른 호감도 차이 = 97
• 5) 말의 속도에 따른 호감도 차이 = 98
• 2. 목소리의 구성 요소에 따른 공신력 차이 = 99
• 1) 음색에 따른 공신력 차이 = 99
• 2) 음높이에 따른 공신력 차이 = 100
• 3) 휴지에 따른 공신력 차이 = 101
• 4) 소리의 크기에 따른 공신력 차이 = 102
• 5) 말의 속도에 따른 공신력 차이 = 103
• 3. 연구 1의 가설 검정과 해석 요약 = 104
• 제2절 직업에 따른 목소리 구성 요소의 호감도 차이 = 105
• 1. 텔레마케터의 목소리 구성 요소에 따른 호감도 차이 = 105
• 1) 텔레마케터의 목소리 구성 요소에 따른 “마음에 드는” 차이 = 106
• 2) 텔레마케터의 목소리 구성 요소에 따른 “호감이 가는” 차이 = 107
• 3) 텔레마케터의 목소리 구성 요소에 따른 “주의를 끄는” 차이 = 108
• 4) 텔레마케터의 목소리 구성 요소에 따른 “설득적인” 차이 = 109
• 2. 쇼호스트의 목소리 구성 요소에 따른 호감도 차이 = 110
• 1) 쇼호스트의 목소리 구성 요소에 따른 “마음에 드는” 차이 = 111
• 2) 쇼호스트의 목소리 구성 요소에 따른 “호감이 가는” 차이 = 112
• 3) 쇼호스트의 목소리 구성 요소에 따른 “주의를 끄는” 차이 = 113
• 4) 쇼호스트의 목소리 구성 요소에 따른 “설득적인” 차이 = 114
• 3. 연구 2의 가설 검정과 해석 요약 = 115
• 제5장 결론 및 제언 = 117
• 제1절 연구 결과의 요약 및 논의 = 117
• 제2절 연구의 의의와 한계점 = 122
• 참고문헌 = 124
• 부록 < 연구 1>의 설문지 = 142
• <연구 2> A-Type = 145
• (Abstract) = 151
• (초록) = 159