호텔 레스토랑 체험요인이 행동의도에 미치는 영향 : 주관적 안녕감의 조절효과를 중심으로 = Experiential factors of hotel restaurant influencing behavioral intention : subjective well-being as a moderating variable

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study assumes that experiential factors of hotel restaurant would have significant impacts on behavioral intention and aims to investigate which experiential factors, 3P(people, physical evidence and process) experiential factors centered around expanded mix for services or menu (product) experiential factors have significant impacts on behavioral intention, consisting of revisit intention and recommendation intention.
In addition, this study attempted to investigate and reveal the moderating impact of ‘subjective well-being,’ a construct of happiness, which may be applied as an important variable in the relationship of influence between experiential factors of the hotel restaurant and behavioral intention.
The population of this study was limited to customers who used a first-class restaurant in a domestic hotel within one month before, and the research was conducted as a sampling survey, considering physical limitations. The samples of this study were 600 customers who used a first-class hotel restaurant located nationwide, including Seoul, Incheon, and Gyeonggi.
For the efficient collection of information, the questionnaire method was applied, and a survey was sent to adults of both sexes, aged over the 20s, who were the online panel that had signed up a domestic online research agency and the responses were received after they filled out the survey. With the collected survey data, a statistical analysis was conducted, using SPSS WIN 21, and in order to find the principal effect, a multiple regression analysis was conducted and in order to find moderating variables, a hierarchical regression analysis was conducted.
To sum up demographic and general characteristics, the respondents consisted of men and women at a similar ratio, and those who were residing in the metropolitan area, such as Seoul and Gyeonggi and had an educational background higher than college, mostly, were visiting hotel restaurants. In addition, most of them visited a first-class hotel restaurant to have a special meal time like anniversary with family members, close friends, and lovers, and the frequency of the dinner was about 1 to 2 times a month.
In the results of this study, it was noted that experiential factors at hotel restaurants had positive effects on behavioral intention. It was found that all experiential factors of the hotel restaurant, such as the menu, staff service, physical environment and service preparation time had positive (+) effects on behavioral intention.
It was found that, of the impacts of experiential factors of the hotel restaurant on behavioral intention, the factor of the menu had the biggest impact, followed by staff service, service preparation time and physical environment.
A hierarchical regression analysis was conducted in order to test the moderating variable of subjective well-being, of the impacts of experiential factors of hotel restaurant on behavioral intention, and as a result, positive affect, of subjective well-being had a positive (+) effect through an interactive effect with the factor of physical environment of hotel restaurant. Negative affect had a negative (-) effect through an interactive effect with the factor of the menu of the hotel restaurant. In addition, it was found that negative affect had a negative (-) effect through an interactive effect with the factor of staff service.
In the meantime, it was found that negative affect had a positive (+) effect through an interactive effect with the factor of service preparation of the hotel restaurant. Positive affect of subjective well-being had a negative (-) effect through an interactive effect with the factor of the menu of the hotel restaurant.
As for implications, first, this study has a significance that it developed a scale appropriate for hotel restaurant experience and statistically validated that. Second, this study investigated and revealed moderating variables, applying ‘subjective well-being,’ a construct of happiness conceptualized by Diener(1984), and it is judged that it would be necessary for hotel food/beverage marketing managers to secure the data on the characteristics related to the happiness of the majority of target guests who often use hotel restaurants.
It is judged that it would be necessary to increase the marketing effect by improving the relationships with the target guests of hotel restaurant based on these data. Third, this study provides practical significance about the experiential factors that hotel food/beverage marketing managers should improve for the consumers and the fact that this detailed management of the hotel restaurant is an important part directly connected to the future hotel restaurant revenue.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 호텔 레스토랑의 체험요인들이 행동의도에 중요한 영향을 끼칠 것이라고 가정하고, 확장된 서비스 마케팅믹스를 중심으로 하는 3P(people, physical evidence, process) 체험요인과 메뉴(Product) 체험요인 중 어떠한 체험요인들이 재방문의도, 추천의도로 구성된 행동의도에 유의한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다.
또한 호텔 레스토랑 체험요인과 행동의도 영향관계에 있어 중요한 변수로 적용될 수 있는 행복의 구성개념인 ‘주관적 안녕감’의 조절적 영향을 함께 규명하고자 하였다.
본 연구의 모집단은 1개월 이내에 국내 특급호텔 레스토랑을 이용한 고객을 대상으로 한정하였으며, 연구의 진행에 있어 물리적 한계를 감안하여 표본조사로 진행하였다. 본 연구의 표본은 서울 및 인천, 경기 등 전국에 소재하고 있는 특급호텔 레스토랑을 이용한 고객 600명을 대상으로 진행하였다.
효율적인 정보 수집을 위하여 설문지법을 적용하였으며, 설문조사는 20대 이상의 성인 남·여를 대상으로 국내 온라인 리서치기관에 사전 가입된 온라인 패널을 대상으로 설문을 보내고 설문완료 후 응답을 받는 형태로 진행되었다. 수집된 설문자료는 SPSS WIN 21, AMOS 21을 사용하여 통계분석을 진행하였으며, 주효과 확인을 위해 다중회귀분석과 조절효과 확인을 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다.
인구통계학적과 일반적인 특성을 종합하여 살펴보면, 남성과 여성은 비슷한 비율로 구성되어 있으며, 주로 서울 및 경기 등의 수도권에 거주하며, 학 졸업 이상의 학력을 보유한 사람들이 주로 호텔 레스토랑을 방문하고 있었다. 또한 대부분 서울에 위치한 특 1급 호텔에서 가족과 친지, 연인 등과 같은 가까운 사람들과 기념일 등의 특별한 식사시간을 보내기 위하여 특급호텔 레스토랑을 방문하며, 이러한 식사모임의 빈도는 월 1~2회 정도로 진행되고 있었다.
본 연구의 결과로 호텔 레스토랑에서의 체험요인들은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 호텔 레스토랑 체험요인 중 메뉴, 직원 서비스, 물리적 환경, 서비스 제공시간 요인 모두 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 호텔 레스토랑 체험요인이 행동의도에 미치는 영향에서 메뉴 요인이 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 그 다음으로 직원 서비스, 서비스 제공시간, 물리적 환경 요인의 순서로 영향력을 미치는 것으로 확인되었다.
호텔 레스토랑 체험요인이 행동의도에 미치는 영향 중 주관적 안녕감의 조절효과를 검증하기 위해 위계적 회귀분석을 진행한 결과 주관적 안녕감 중 긍정정서는 호텔 레스토랑의 물리적 환경 요인과 상호작용효과를 통해 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부정정서의 경우 호텔 레스토랑의 메뉴 요인과 상호작용효과를 통해 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부정정서는 직원 서비스 요인과 상호작용효과를 통해 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
한편 부정정서는 호텔 레스토랑의 서비스 제공시간 요인과 상호작용효과를 통해 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 주관적 안녕감의 긍정정서는 호텔 레스토랑의 메뉴 요인과 상호작용효과를 통해 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점으로는 첫째, 호텔 레스토랑 체험에 적합한 척도를 개발하였으며, 통계적으로 검증하였다는 점에서 연구의 의의가 있다. 둘째, 행복의 구성개념인 ‘주관적 안녕감(subjective well-being)’을 적용하여 조절효과를 규명하였으며, 호텔 식음 마케팅 관리자들은 호텔 레스토랑을 자주 이용하는 대다수의 표적고객의 행복 관련 특성 자료를 확보할 필요성이 있다고 판단된다. 이러한 자료를 바탕으로 호텔 레스토랑 표적고객의 관계를 강화하여, 마케팅 효과를 높일 필요성이 있다고 판단된다. 셋째, 호텔 식음 마케팅 관리자들은 소비자들을 대상으로 어떤 체험요인을 강화해야 하며, 이러한 호텔 레스토랑의 세밀한 관리가 향후 호텔 레스토랑 수익(revenue)에 직결된 중요한 부분이라는 점에 대한 실무적 의의를 제공하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 6
• 제3절 연구의 방법 8
• 제4절 연구의 구성 10
• 제2장 이론적 고찰 12
• 제1절 체험마케팅 관련 연구 12
• 1. 체험의 정의 12
• 2. 체험마케팅의 개념 및 특성 15
• 3. 체험마케팅의 유형 18
• 4. 체험마케팅 관련 선행연구 24
• 제2절 행동의도 관련 연구 29
• 1. 행동의도의 정의 및 개념 29
• 2. 행동의도의 구성요인 31
• 3. 행동의도 관련 선행연구 33
• 제3절 행복 관련 연구 38
• 1. 행복의 정의 38
• 2. 행복의 개념 39
• 3. 행복과 유사 개념과의 차이점 비교 43
• 4. 행복 관련 선행연구 45
• 제3장 연구설계 48
• 제1절 연구모형 및 가설 48
• 1. 연구모형 48
• 2. 가설설정 49
• 제2절 조사설계 56
• 1. 변수의 조작적 정의 56
• 2. 설문지 구성 60
• 제3절 분석방법 62
• 1. 다중회귀분석, 위계적 회귀분석 62
• 제4장 실증분석 결과 63
• 제1절 응답자의 특성 및 기초통계분석 63
• 1. 인구통계학적 특성 63
• 2. 일반적 특성 66
• 제2절 신뢰도 및 타당도 검증, 요인분석 70
• 제3절 가설검증 77
• 1. 호텔 레스토랑 체험요인이 행동의도에 미치는 영향 77
• 2. 주관적 안녕감의 조절효과 검증 80
• 제4절 연구의 시사점 86
• 1. 학문적 시사점 86
• 2. 실무적 시사점 88
• 제5장 결 론 92
• 제1절 연구결과의 요약 92
• 제2절 연구한계 및 향후 연구방향 96
• 참고문헌 98
• 설 문 지 115
• Abstract 124

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• 72 박정하, 이애리, "호텔종사원들의 자기침묵과 우울과의 관계에서 자기 효능감의 조절효과: 대전소재 특급호텔 종사원을 중심으로", (사)한국관광레저학회, 관광레저연구, 26(2): 88-103, 2014
• 73 오왕규, 정각국, "호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향: 대구 경북지역 호텔뷔페레스토랑을 중심으로", 관광경영연구, 15(4): 155-173, 2011
• 74 황희정, "“여가경험에서의 플로우는 심리적 행복감에 영향을 미치는 가?: 플로우, 몰입, 그리고 심리적 행복감을 중심으로,”", 호텔관광연구. 16(1): 59-81, 2014
• 75 박윤주 ( Yoon Joo Park ), 서자원 ( Ja Won Seo ), 김영택 ( Young Taek Kim ), "서비스 대기시간 배려가 지각된 대기시간, 서비스 과정품질 및 결과품질에 미치는 영향 -패밀리 레스토랑을 중심으로-", 한국서비스경영학회, 서비스경영연구, 12(2): 187-215, 2011
• 76 이형주, "토종브랜드 호텔과 해외브랜드 호텔에 관한 고객 체험이 서비스 품질, 고객 만족, 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향력 비교", 한국호텔외식관광경영학회, 호텔경영학연구, 22(4): 111-135, 2013
• 77 안세희, "기능적 일치성과 자아일치성이 고객가치와 소비감정, 행동의도 형성에 미치는 영향: 커피전문점 이용자를 대상으로. 동국대학교 대학원", 박사학위 논문, 2013
• 78 이채은, "호텔 레스토랑 고객의 소비감정, 소비가치, 브랜드 이미지, 고객행동의도간의 구조관계 분석: 소셜커미스 사용 여부에 대한 비교를 중심으로", 호텔경영학연구, 23(1): 125-144, 2014
• 79 김학준, 정민주, "서비즈직원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 능력이 고객만족과 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향: 광주광역시 패밀리레스토랑을 중심으로", 관광레저연구, 24(1): 453-472, 2012
• 80 김광지, "패밀리레스토랑 서비스품질의 각 차원이 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 상대적 영향:음식품질과 고객만족 간의 관여도 조절효과를 중심으로", 한국외식경영학회, 외식경영연구, 13(3): 103-121, 2010