거주후평가 개선을 위한 품질기능전개의 응용에 관한 연구 = (A)study for improving post-occupancy evaluation in application with quality function deployment

국문 초록 (Abstract)

모든 제품에서의 품질이란 결국 소비자, 즉 고객에 의해 결정된다. 좋은 제품일수록 이러한 소비자의 요구를 잘 수용하고 있다고 할 수 있으며 결국 생산자의 입장에서는 이 요구를 얼마나 잘 수용하여 제품에 반영하는 가가 제품의 품질을 향상시키는 관건이 된다고 할 수 있겠다. 따라서 ‘좋은 제품’의 생산을 위한 일차적 선결과제는 주변환경 변화에 따른 고객의 요구를 면밀히 파악하는 것이며 이를 통한 실무 적용이 원활히 이루어지도록 하는 것이라 하겠다.
건설산업 주택분야의 생산품으로서 공동주택은 우리 나라에서는 90년대 중반이후부터 이미 과반수를 넘는 주된 주거유형으로서 자리를 잡았다. 따라서 사회적으로도 이 공동주택의 품질수준을 제고시키는 것은 그 의미가 크며 인간의 ‘주거’라는 행위가 미치는 모든 영향을 고려한다면 여타의 다른 산업분야를 통해 생산되는 제품보다 품질향상에 대한 필요성이 더욱 크다 할 것이다. 그러므로 공동주택에 대한 품질 향상을 위한 고객의 요구가 어떻게 업계에서 수용되고 다시 제품에 반영되고 있는가를 살펴보는 연구는 매우 중요한 일이며 끊임없이 지속되는 주변환경의 변화에 따라 다양한 형태로 표출되는 거주자의 요구(住要求)를 반영하기 위한 업계의 노력에도 효율적이고 타당한 시스템의 구축이 절대적이라 할 것이다.
건설업 분야 공동주택 설계 공정에서는 이러한 주변환경에 대응하고자 고객의 요구를 수렴하는 여러 기법, 공정들 중의 하나로서, 공동주택 거주자의 요구(住要求)를 파악하는 과정으로 대표되는 거주후평가(POE, Post-Occupancy Evaluation)라는 기법이 범용되고 있다. 이 평가의 결과는 설계 공정의 품질향상에, 그리고 그 최종 생산품인 ‘공동주택’의 상품적 가치(품질수준) 제고에 큰 영향을 끼치게 되므로, 실제 이 평가 기법의 시행 결과가 설계 및 기획 실무자들에게 있어 주요한 자료로 활용되고 있다. 그러나 이 거주후평가는 그 동안 고객의 요구사항(요구품질, VOC, Voice of Customer)들이 실무자들에게 품질특성(EC, Engineering Characteristics)으로 연계되지 못하는 예가 많아 그 실무 적용성에 대한 문제가 제기되어 온 것이 사실이며 아직까지 이를 개선하기 위한 연구가 진행되고 있다.
따라서 거주후평가의 기능을 개선하고 이를 보다 효율적으로 실무에 적용시키기 위해서는 우선 실제 실무에서의 활용에 있어 고객의 요구사항들과 품질특성간의 연계를 통해 고객의 요구사항들의 실적용을 유도하고 이의 품질향상 정도를 관리할 수 있는 보완 도구가 필요하며 또한 국내 건설업의 상황에 적합하도록 이 보완 도구를 응용하여 실무 적용성을 높이는 노력이 요구된다 할 것이다.
이러한 맥락에서 본 연구는 6 시그마(Six Sigma)의 개념과 일부 기법 중 품질기능 전개를 응용하여 거주후평가의 개선을 통한 실무의 적용성 제고를 도모 하고자 진행되었다.
이를 위한 일차적인 방법으로서 본 연구는 요구품질과 품질특성간의 연계 정도를 산정하는 방식을 통해 실무자가 조사된 요구품질을 품질특성으로 적용시키는 작업이 용이하도록 의도하였다. 그 도구로서, 품질기능전개(QFD, Quality Funcion Deployment)를 거주후평가 과정에 적용하여 실무 적용성 제고 정도를 시험하였고, 통상 이루어지는 초기 고객 의견 조사과정에는 사회과학분야에서의 조사방법으로서 발전된 내용분석법(Content Analysis)을 발전시켜, 적용하였다. 또한 고객 만족도를 시그마(표준편차, Sigma, σ)값으로 환산하는 방식을 통해 품질개선정도 및 관리척도를 정량화, 객관화 하고자 하였다.
기존의 품질기능전개를 시행함에 있어서 국내 건설업의 특성에 따라 많은 요건 관계자가 존재하므로 품질기능전개를 시행하는 데에 많은 시간과 노력이 소모되는 것 역시 고객지향성을 저하시킬 수 있다고 판단된다. 따라서 기존의 품질기능전개 방식을 발전시켜 작업 속도 및 다 자간의 요건을 동시에 분석함으로서 다양한 응용이 가능하도록 개선된 안(3 Axes Matrix, Seo's Matrix라 지칭함)을 제시하고 향후 연구 및 실무적용을 위한 타당성을 검토하였다.
따라서 본 연구는 그 주목적으로서 거주후평가의 개선을 통한 실무 적용성 제고를 다루었으며, 이 개선을 위한 도구로서 품질기능전개와 그 응용안을 거주후평가 과정에 적용하여 시험하고, 그 타당성을 검증하고자 하고 있다. 또한 부가적으로 요구사항 추출을 보완하기 위한 내용분석법과 품질수준을 정량화하기 위해 이를 표준편차 (시그마, σ)값으로 나타내는 방식을 적용하고자 하였다.
제 1 장 서론에서는 연구의 배경과 내용, 방법을 설명하고 있다. 여기에서 연구는 6 시그마 개념의 활용근거와 거주후평가를 개선하기 위한 필요성과 당위성을 제시하며, 시험자료의 선정이유 등 연구의 범위를 약술하였고 건설공정 중에서 다루어질 범위 및 내용을 제한하고 있다.
제 2 장 이론적 배경은 거주후평가(POE)의 개념, 내용분석법 및 연구의 이론적 근거를 제시하기 위해 6 시그마 기법들과 이중 품질기능전개(QFD, Quality Function Deployment, 이하 품질기능전개) 및 시그마 값의 활용개념 및 각 내용의 선행 연구 사례 등을 중점으로 약술하였다. 주요 내용은 개선된 거주후평가의 체계 및 과정을 정립하기 위한 품질기능전개 및 내용분석법(Content Analysis) 등 도구(Tool)들의 적용개념 소개를 위주로 구성되었다. 또한 본 연구의 후속 연구로서 다루어질 요구(住要求) 예측기능을 위해 거주후평가(장기적 평가)시 주요항목으로 사용되어질 시각적 가치에 대한 활용개념도 간략히 소개하고 있다.
제 3 장에서는 연구의 방법과 과정을 전개할 모델을 제시한다. 이 장에서 소개된 방법들을 통해 연구의 내용이 진행되며, 6 시그마 기법에서 품질기능전개의 적용과 용용에 대한 방법, 초기 설문조사시 사용되는 내용분석볍 등이 소개되었다. 또한 각 적용 방법을 이용한 선행연구사례를 소개하여 본 연구에서 사용된 방법이 기존 연구에서 사용된 방식과 타당함을 검토하였다.
제 4 장에서는 품질기능전개의 적용과 응용에 대한 내용을 시험적용을 통해 검증하고자 하였다. 여기에서 품질기능전개를 이용한 거주후평가 요소의 구성에서는 먼저 선정된 시험자료를 이용한 내용분석을 통해 요구품질을 추출하게 된다.
내용분석 상의 오류를 저감시키기 위한 주(主), 부(副)항목의 개념이 서술되었고, 품질기능전개의 방식에 의한 요구품질항목 중요도 산정과 품질특성 추출 등이 이루어졌다. 이 품질특성의 추출에서는 설계 실무자의 의견을 참조하여 실무에서의 요건들이 조사, 분석되었다. 이들을 통해 품질의 집을 구성하고 결과를 분석하였으며 참여자들의 평가를 통해 실무 적용성을 검증하였고 실제 설계에 적용된 개선 사례를 소개하였다.
개선안을 적용한 공동주택의 거주후평가(품질기능전개를 포함한) 결과 분석에 있어 초기 고객의 평가를 통해 산출된 표준편차(시그마, σ, Sigma) 값과 개선안에 대한 표준편차 값의 비교를 통해 품질의 향상 정도를 알 수 있었으며, 시험적용에 참여한 설무자들의 의견을 통해 품질기능전개를 통한 고객의 요구(VOC)와 품질특성(EC)간의 연계가 실무에 매우 긍정적인 도움을 줄 수 있음을 확인하였다.
또한 본 연구에서의 부가적인 연구로서, 건설분야의 특성에 적합하도록 품질기능전개(QFD)의 품질의 집(HOQ)을 발전시켜(Seo's Matrix) 시험적용을 하였고, 나타난 품질기능전개의 편의성 향상 정도 및 실무 적용 가능성을 살펴보았다.
이 품질의 집은 기존 양 방향 상관도(2 Axes Matrix)를 삼 방향 상관도(3 Axes Matrix, 즉 Seo's Matrix)로 발전시킨 것으로서 다양한 관계자간의 요구, 요건들에 대한 상관정도가 동시에 도출되므로 품질의 집을 작성하는데 있어 시간과 인력의 절감을 기대할 수 있다. 단 이 내용은 품질기능전개 자체의 개선만을 목적하고 있으므로 그 실 사례만을 보여주어 활용 가능성을 제시하는데 국한하였다.
또한 각 시험적용의 결과로서 시험 적용된 원자료(Raw Data)의 분석결과와 유사연구에서의 결과자료를 정리하였고 품질기능전개(QFD)를 적용한 거주후평가가 기존의 거주후평가와 다른 점들을 비교하였으며, 최종적으로 진행된 연구를 통한 거주후평가의 개선 모델을 제시하고 있다.
제 5 장에서는 결론 및 활용방안에서는 표준편차(시그마) 값을 이용한 품질관리와 품질기능전개를 이용한 거주후평가 성능의 개선 효과를 정리하였다. 또한 향후 연구로서 요구(住要求) 예측가능성을 검토하였고 Seo's matrix의 다양한 적용 방식에 대한 고려와 6 시그마 기법의 건설 공정 적용을 위한 개선 방안 등에 대해 향후 연구가 제시되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the quality of residential space has been emphasized much more than ever. This has been caused by various changes of the social environment. Those users, i.e. the occupants, seemed very sensitive to any changes in their environment. Therefore, many producers (ie. construction companies) need to concentrate on the occupant's needs, and as much as possible try and apply those needs to their design.
The product of construction field could be a house, bridge, dam and so on. These products are designed and produced from the design and planning process which is followed strategic planning process. Therefore, to enhance the quality of product, the construction company tries to obtain the occupants needs as accurate as possible. Such investigation can say that we are connected directly with the earnings of the company.
To investigate the requirement of the customer in such context to construction companies, POE(Post-Occupancy Evaluation) is often executed. This POE is giving the design of the apartment many influences. Therefore, the try to make a product to various form appears. The companies accept varied needs of occupants through the result of such assessment. This is understood countermove of the industry.
However many of the former investigations were achieved by subjective intention of the investigator. This results some difficulties to gain much accurate occupants needs for its structure of questionair categories(or items). The occupants can answer only for those questions which are asked.
Moreover, those ans:vers(occupants needs) are hard to be connected to the engineering characteristics. The relation of the occupants needs and engineering characteristics seemed to be weak.
There is the thing to point out such problem at leading researches about POE. However, for organizing this assessment item, they dont have the general frame or process yet.
This study aims to design the model of POE(Post-Occupancy Evaluation) categorization methodology with 6 Sigma techniques and QFD application. Therefore QFD(Quality Function Deployment) performed to produce tailored needs for occupants as a transformation of technically processed values.
For this purpose, categories were experimented with a pilot project of POE. As a result, it showed the possibility and need of accuracy and maturity for the design of POE in its categorization.
Moreover, the quality level has been presented as Sigma value through the process as this study examined. This is to obtain a standardized evaluation method for more convenient quality management.
In a further study, a 3 axes matrix of QFD is suggested. This seems helpful for the complexity among the stakeholders in construction industry field of Korea.
At the stage of obtaining the occupants needs, the content analysis is applied in consideration of the function to estimate occupants needs. This content analysis is also expected for the further study of this current research. At this stage, these POE categories are attempting to include the social environment and aesthetical values.
As a results, the EC items and VOC items were presented with the relationship matrix(HOQ, House of Quality) which is a mostly used matrix of QFD, in considering with the results of content analysis, designers review and literature review. This is also limited to design process of Apartment, as this study purpose.
The importance rate of EC items is presented which arranged as level 2. In general, POE results are shown in varied size of Apartment. However, this pilot study is just presenting without the consideration of size, because this study is aiming to focus on making the system of POE.
This study also contains the results of Relationship Matrix in between VOC and EC, in used of 5 point scale.
This study has been tried to suggest an application of QFD to POE with content analysis which is used to obtain VOC and EC, and to make a relation matrix to each other. Through this effort, study has tried to solve the gap in between VOC and EC, which is often found in the former POE.
As a final evaluation of the people(on this QFD applied POE) who participated for this study, it is that this method of QFD application is useful, and helpful to find a proper design guides.
Therefore we thought this effort to apply QFD to POE, is reasonable to excuted for field evaluation in addition to an ordinary POE.
In construction area, there are several people are involved. They are the contractor, stakeholder, architect, resident, sub-contractor, and so on. In application with general HOQ(2 axes matrix), it seemed hard to analyse and relate to each kind of items. Three axes matrix is aiming to make it simpler with its 3 axes. For each axes, several kinds of people could be allocated. The evaluation from the users who maintained the case study of QFD construction was satisfied for its convenience and the shorter processing time.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제1항 연구의 필요성 = 1
• 제2항 연구의 목적 = 7
• 제3항 연구의 범위 = 9
• 제4항 시험자료의 선정 및 참여 실무자의 범위 = 10
• 제2절 연구의 내용 = 12
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 16
• 제1절 거주후평가의 개념 = 16
• 제1항 역할 및 정의 = 16
• 제2항 거주후평가의 효용 = 17
• 제3항 거주후평가를 하는 이유 및 관점 = 19
• 제4항 실시 유형 = 20
• 제2절 내용분석법의 개념 = 20
• 제3절 품질기능전개(QFD)의 개념 = 21
• 제1항 품질기능전개(QFD)의 역할 및 정의 = 21
• 제2항 건설업에서의 품질기능전개 = 23
• 제3항 품질의 집(HOQ) = 25
• 제4항 품질의 집(HOQ)의 구성 과정 = 27
• 제4절 6시그마의 개념과 그 도구들 = 30
• 제1항 6시그마의 개념 = 30
• 제2항 6시그마의 정의 = 30
• 제3항 통계적 척도로서의 6시그마 = 32
• 제4항 6시그마의 추진 = 35
• 제5절 거주후평가 항목의 시각적 가치 = 36
• 제3장 연구의 방법 및 모델 제안 = 38
• 제1절 연구의 방법 = 38
• 제1항 내용분석법의 시행 = 38
• 제2항 품질기능전개(QFD)의 적용 및 응용 = 39
• 제3항 6시그마의 개념 및 기법의 적용 = 40
• 제4항 참여자 설문을 통한 타당성의 검증 = 41
• 제5항 거주후평가 모델 구축 = 42
• 제6항 향후 연구의 고려 = 42
• 제2절 선행연구 사례 조사 = 44
• 제1항 내용분석법을 이용한 품질기능전개 시행 = 44
• 제2항 내용분석을 통한 요구품질의 추출 활용 연구 = 44
• 제3항 거주후평가의 실무 적용성 제고를 위한 연구 = 46
• 제4장 품질기능전개를 적용한 거주후 평가 = 47
• 제1절 품질기능전개와 거주후평가의 비교 = 47
• 제2절 내용분석법을 이요한 요구품질 항목의 구성 = 52
• 제1항 내용분석법의 구성 = 52
• 제2항 요구품질의 추출 = 55
• 제3항 주(住)항목과 부(副)항목의 구분 = 57
• 제4항 요구품질항목의 구성 = 59
• 제3절 품질특성항목 및 품질의 집 구성 = 61
• 제1항 품질특성항목의 구성 = 61
• 제2항 품질의 집 구성 = 63
• 제3항 품질수준의 산정 = 65
• 제4절 품질기능전개 적용에 따른 결과 분석 및 실무자 평가 = 69
• 제1항 개선전의 품질기능전개 결과 및 품질수준 분석 = 69
• 제2항 개선안의 도출 및 적용 = 70
• 제3항 개선안의 품질기능전개 및 품질수준 결과분석 = 78
• 제4항 품질기능전개를 적용한 거주후평가 시행결과 실무자 의견 = 83
• 제5절 품질기능전개의 응용 = 83
• 제1항 Seo's matrix의 이론적 배경 = 84
• 제2항 Seo's matrix의 필요성 = 88
• 제3항 Seo's matrix의 적용 모델 = 91
• 제4항 양 자간의 상관도 도출을 통한 Seo's matrix 작성 = 95
• 제5항 Seo's matrix의 형태 = 98
• 제6절 Seo's matrix의 시험적용 = 99
• 제1항 시험적용의 범위 제한 = 99
• 제2항 공동주택 주방의 삼자 요건 도출 = 101
• 제3항 품질의 집 작성 = 104
• 제4항 품질의 집 시험적용 결과 = 108
• 제5항 Seo's matrix의 작성 = 110
• 제6항 Seo's matrix 시험적용 결과분석 = 112
• 제7절 Seo's matrix의 분석 결과 및 참여자 평가 = 114
• 제1항 결과 비교 = 114
• 제2항 결과의 실무적 의의 = 117
• 제3항 참여 실무자 평가 = 117
• 제8절 거주후평가 개선 모델의 제안 = 118
• 제5장 결론 = 120
• 제1절 연구결과의 분석 = 120
• 제1항 품질기능전개(QFD)의 적용결과 분석 = 120
• 제2항 Seo's Matrix의 적용결과 검토 = 122
• 제3항 요구(住要求)예측을 위한 적용 가능성 검토 = 125
• 제2절 기타 향후 연구 및 활용방안 = 126
• 제1항 거주후평가의 자동화 = 126
• 제2항 Seo's matrix 결과 활용의 다양화 및 전산화 = 126
• 제3항 통계적 오류의 검증 = 127
• 용어 해설 = 128
• 참고 문헌 = 131
• Appendix 1. 자료조사 방법 및 자유응답 내용분석 사례 = 135
• Appendix 2. 거주후평가의 역사 = 137
• Appendix 3. 시스템공학이 주는 이득 및 성공사례 = 140
• Appendix 4. 국내 건설업과 타 산업과의 비교 = 143
• Appendix 5. 해외 선진국에서의 건설업 = 145
• Appendix 6. 거주(Occupancy)의 개념 = 147
• Appendix 7. 건설업 구조의 특징 = 148
• 영문 요약 = 150