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서비스회복 공정성이 관계품질과 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 : 호텔뷔페레스토랑 이용 고객을 대상으로 = The impact of service recovery fairness on relationship quality and customer engagement of hotel buffet restaurant customers
저자
김경자 (한성대학교)
발행기관
학술지명
관광연구저널(International Journal of Tourism and Hospitality Research)
권호사항
발행연도
2019
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
19-31(13쪽)
KCI 피인용횟수
0
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제공처
본 연구는 서비스 실패 후 회복에 따른 공정성이 관계품질과 고객 인게이지먼트에 미치는 영향을 검증하기 위한 것으로 서울지역의 특1급, 특2급 호텔뷔페레스토랑 이용 고객을 대상으로 하여 2019년 4월1일부터 4월30까지 한 달 동안 총 370부의 설문지를 배포하였으며, 부적절한 설문지 48부를 제거하고 총 322부를 편의표본추출법을 이용하여 실증조사를 한 결과 분배의 공정성은 관계품질과 고객 인게이지먼트 모두에 유의한 영향관계가 성립되지 않았으며 절차의 공정성과 상호작용의 공정성은 관계품질과 고객 인게이지먼트에 모두 유의미한 정의 영향관계가 있음을 확인 할 수 있었다. 이는 고객은 서비스 회복 시 호텔의 문제해결의 공정한 절차에 따른 신속한 해결과 직원이 관심을 가지고 최선을 다하는 모습에 대한 신뢰와 만족이 바탕이 되어 관계품질과 고객 인게이지먼트를 향상시키지만 그에 따른 정당한 보상이나 복구에 대한 부분에 대한 만족과 신뢰는 충분하지 못하여 관계품질과 고객 인게이지먼트를 을 높이지는 못하고 있음을 알 수 있다. 또한 신뢰와 만족을 바탕으로 한 관계품질은 높아질수록 긍정적 감정을 가진 자발적인 참여를 유발하는 고객 인게이지먼트가 상승함을 알 수 있었다. 따라서 분배의 공정성 즉 보상에 대하여 호텔에서 생각하는 부분과 고객의 만족에는 차이가 발생하고 있음을 인지하여 고객의 요구를 확인하여 고객이 만족할 수 있는 보상에 대한 연구를 통한 서비스회복 정책을 지원하여야 한다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2014-01-28 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korea Journal of Tourism and Hospitality Research -> International Journal of Tourism and Hospitality Research | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2008-01-01 | 평가 | 신청제한 (등재후보1차) | KCI후보 |
2007-12-25 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> Korea Journal of Tourism and Hospitality Research | KCI후보 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보2차) | KCI후보 |
2006-03-29 | 학술지등록 | 한글명 : 관광연구저널외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.95 | 1.95 | 1.84 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.82 | 1.8 | 2.18 | 0.68 |
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