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119 종합상황실 근무자의 감정노동과 직무만족도와의 관계
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2022
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Korean
주제어
KDC
692
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KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
421-427(7쪽)
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본 연구는 119 종합상황실 근무자의 감정노동 수준과 직무만족도와의 상관관계를 알아보고자 실시되었다. 119 종합상황실 근무자 중 수보 업무를 포함한 전화상담 업무를 수행하는 자 111명을 대상으로 하였으며, 2022년 7월 18일부터 8월 18일까지 자료수집을 수행하였다. 본 연구의 결과 감정노동 수준은 4점 척도 2.83점으로 다소 높은 편이었으며 나이, 학력, 계급이 높을수록 높았다. 하위영역 중 감정조절의 요구 및 규제영역과 고객 응대의 과부하 및 갈등에서 높아 민원인에 대한 부담이 있는 것으로 생각되었다. 또한 감정노동과 직무만족도에 있어서는 부의 상관관계를 보였으며(r=-.615, p<.001), 특히 조직의 지지 및 보호 체계에 대한 감정노동이 낮을수록 직무만족도가 높았고(r=-671, p<.001), 직장 내 상호작용이 높을수록 감정노동이 낮았다(r=-520, p<.001). 따라서 신고자 응대 과정에서 발생하는 문제들을 행동 지침의 개발이나 법적 대응을 통해 조직적으로 보호하고, 상황실 근무자들 간의 배려하는 문화를 조성하여 감정노동으로부터 근무자들의 건강을 보호해야 할 것이다.
더보기This study was conducted to find out the correlation between the level of emotional labor and job satisfaction of 119 dispatchers. From July 18 to August 18, 2022, a survey was conducted on 111 people who performed telephone reception work among 119 dispatchers. As a result of this study, the level of emotional labor was slightly higher at 2.83 points out of 4, and the higher the age, education, and position, the higher the level. In particular, it was thought that there was a burden on responding to civil complaints because it was high in the areas of “demand and regulation of emotional control” and “overload and conflict of customer response”. In addition, there was a negative correlation between emotional labor and job satisfaction(r=-.615, p<.001). In particular, the lower the emotional labor for the organizations support and protection system, the higher the job satisfaction (r=-671, p<.001), the higher the interaction in the workplace, the lower the emotional labor (r=-520, p<.001). Therefore, problems arising in the process of responding to civil complaints should be systematically protected through the development of action guidelines or legal responses, and the health of workers from emotional labor should be protected by creating a caring culture among 119 emergency operations center workers.
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