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2013 봄 ; 지방정부 공공서비스에 대한 시민들의 기대, 성과 및 만족도의 관계: 기대불일치이론을 중심으로 = Relationships Among Expectations, Performance, and Citizen Satisfaction with Public Services in Local Government: Expectancy Disconfirmation Theory
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2013
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KDC
300
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KCI우수등재
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학술저널
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69-94(26쪽)
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지난 수십 년 동안 기대불일치모형은 민간부문의 수요자만족 연구에 주도적인 역할을 해왔으나, 공공서비스에 대한 시민들의 만족 연구에는 활발하게 적용되지 못하였다. 이 모형은 만족의 판단이 재품이나 서비스 성과로만 결정되는 것이 아니라 수요자들이 자신들의 사전 기대와 성과를 비교하는 과정에서 결정된다고 보고 있다. 본 연구는 지방정부 시민들에 대한 설문조사를 통하여 이전에는 시민 만족도 결정요인 연구에서 고려되지 않았던 요인들인 시민들의 기대 특히 기대불일치가 공공서비스 품질에 대한 만족 판단을 형성하는데 결정적인 역할을 한다는 사실을 발견하였다. 따라서 공공서비스 관리자들은 서비스의 품질 향상에 노력할 뿐만 아니라 시민들 사이의 높은 기대에도 관심을 가져야 할 것이다.
더보기The expectancy disconfirmation model has dominated private-sector research on customer satisfaction for several decades, yet it has not been applied to citizen satisfaction with public services. The model views satisfaction judgments as determined not just by product or service performance, but by a process in which customers compare performance with their expectations. Using data from a survey of Andong City citizens, this study finds that citizen expectations, and especially the disconfirmation of expectations? factors that previously had not been considered in empirical studies of determinations of citizen satisfaction? play a fundamental role in the formation of satisfaction judgments regarding the quality of public service. Interestingly, the model results suggest that public managers should seek to promote not only high-quality service, but also high expectations among citizens. Additional implications for research and public management practice are discussed.
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