서비스기업의 고객관리 = THE CUSTOMER MANAGEMENT OF SERVICE COMPANIES
저자
발행기관
啓明大學校 産業經營硏究所(Research Institute for Business and Entrepreneurship KEIMYUNG UNIVERSITY)
학술지명
권호사항
발행연도
2002
작성언어
Korean
주제어
KDC
325.000
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
99-116(18쪽)
제공처
소장기관
서비스의 가장 중요한 특징의 하나가 바로 고객 참여이다. 서비스 질 또한 중요하게 고객의 인식된 질로 표현되는 것이지 서비스 시스템의 운영된 질이 아니다. 그러나 서비스의 저장 불가능성과 이질성은 서비스로 하여금 기본적으로 서비스 시스템의 제한된 서비스 능력으로써 고객의 다양화한 서비스 수요, 참여행위와 인식된 결과에 대응하게 한다. 그래서 서비스관리의 boundary는 조직boundary에만 멈출 것이 아니라 앞으로 곧, 혹은 지금 한창, 혹은 이미 조직과 서비스 관계를 수립한 고객에게도 적극적이고 과학적인 관리를 실행해야 한다. 이것이 혹시 서비스 관리가 생산관리와 구별되는 하나의 선명한 특징일지도 모른다. 본문에서는 서비스 기업의 고객관리 문제에 대해 비교적 깊은 탐구적 토론을 진행하고자 한다.
An important trait of service is the participation of customers in the service process, and the quality of service is mainly represented by the customer's perception quality, rather than by the service system operation quality. However, the simultaneous production and consumption as well as the heterogeneity of service make the service companies have to face the diversified customer's demands, participation behaviors, and perception results with the limited capacity of the service system. Therefore, the service management should not stop at the boundary of the nature service organization. The active and scientific management should be applied to the customers who are going to have, or are having, of have had service relationships with the service organizations. This may be one of signigicant different characteristics between service management and production management. This article intends to make a deep discussion about the problem of customer management.
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