생존분석을 활용한 도로 민원처리시간 영향 요인 분석 = Factors Influencing Road Complaint Processing Time Using Survival Analysis

국문 초록 (Abstract)

정부에서는 시민들의 편리한 민원 접수를 위해 도로의 위험요소 및 불편사항의 상시 신고가 가능한 척척해결서비스를 개발하여 2014년부터 시행중이다. 척척해결서비스는 24시간 내 신고사항을 처리하고 그 결과를 고지하는 것을 원칙으로 하고 있으나, 민원의 배정 및 이관 절차로 인해 모든 민원이 24시간 내에 처리되지 않고 있는 것으로 나타났다. 도로의 위험요소는 시민들의 만족도 향상과 안전사고 예방을 위해 신속한 처리가 필요하다. 민원 처리시간을 단축하기 위해 처리시간 영향 요인을 파악하는 것이 중요하나, 관련 연구는 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 척척해결서비스 민원의 처리시간에 영향의 미치는 요인을 분석하는 것이다. ‘19년 1월부터 ‘22년 6월까지 척척해결서비스를 통해 접수된 민원신고 이력 데이터를 활용하여 생존분석을 수행하였다. 분석 결과 신고 유형과 신고 지역이 민원 처리시간에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신고 유형 중 로드킬 및 낙석 유형으로 접수된 민원은 다른 유형에 비해 민원 처리시간이 짧은 것으로 나타났다. 신고 지역 중 서울시와 부산시는 민원 처리시간이 짧은 것으로 나타났으며 세종시와 전라남도는 민원 처리시간이 긴 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 도출된 결과는 향후 민원 처리시간 개선을 위한 참고자료로 활용될 수 있을 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In order to conveniently receive civil complaints from citizens, the government has developed a mobile application called Road Problem Reporting Service that enables reporting of road hazards and inconveniences, and has been in operation since 2014. Road Problem Reporting Service processes reports within 24 hours and notifies the result, but most civil complaints are not processed within a day. Road dangerous objects need to be promptly processed to improve citizen satisfaction and prevent road incidents. It is important to identify factors that affect processing time to shorten civil petition processing time. However, there are few studies associated with the civil petition processing time. This study aims to analyze the factors affecting the processing time of civil complaints of the Road Problem Reporting Service solution service. A survival analysis was performed using civil complaint report history data received through the Road Problem Reporting Service solution service from January 2019 to June 22. As a result, it was found that the type of report and the region of report had an effect on the processing time of civil complaints. Among the reporting types, civil complaints received in the road-kill and rock-falling types showed a shorter processing time than other types. Among the reported regions, Seoul and Busan had the shortest processing time, while Sejong and Jeollanam-do had the longest processing time. The results derived from this study are expected to be useful for improving civil complaint processing time.

참고문헌 (Reference)

• 1 마강래 ; 강은택, "최초 주택구입 기간에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 -생존분석을 중심으로-" 대한국토·도시계획학회 46 (46): 51-63, 2011
• 2 윤규근 ; 장유림 ; 고승영 ; 이청원, "생존분석을 활용한 과속방지턱 영향구간 분석" 대한교통학회 35 (35): 261-277, 2017
• 3 강희만 ; 김정렬, "생존분석을 통한 아파트소유자의 소유기간 결정요인에 관한 연구" 금융지식연구소 11 (11): 165-182, 2013
• 4 이기영 ; 서임기 ; 박민수 ; 장명순, "고속도로 교통사고 시 돌발상황 지속시간 영향 요인 분석" 한국도로학회 14 (14): 85-94, 2012
• 5 Jung H. J., "The study Incident Duration Prediction Models: Youngdong Expressway from Incheon to Shingal" Hanyang University 2008
• 6 Kim J. A., "The Effect of the Service Quality on the User Satisfaction in Electronic Public Affaires Service Statistics" 2011
• 7 Song K. I., "Survival Analysis using SPSS for Windows" Hannarae 1999
• 8 Park J. B., "Survival Analysis Theory and Practice" Shinkwang Publishing 2006
• 9 Parasuraman A., "SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988
• 10 이강, "SERVQUAL 모형의 활용실태 및 개선방안" 서울행정학회 15 (15): 449-470, 2004
• 11 Cox D. R., "Regression Models and Life-tables" 34 (34): 187-202, 1972
• 12 Park T. H., "Problems of Civil Petition Administration and Quality of Service : Dualization into Content Level and Means of Delivery" 7 : 25-50, 2001
• 13 Kaplan E. L., "Nonparametric Estimation from Incomplete Observations" 53 (53): 457-481, 1958
• 14 "Ministry of Land, Infrastructure and Transport (MOLIT)"
• 15 "Ministry of Land, Infrastructure and Transport (MOLIT)"
• 16 "Kim S. C., Kim H. S."
• 17 Garib A., "Estimating Magnitude and Duration of Incident Delays" 123 (123): 459-466, 1997
• 18 Jo E. R., "Efficient Handling for Civil Complaints about Transportation Services in Gyeonggi-Do" Gyeonggi Research Institute 2016
• 19 Lee H. T., "Customer Satisfaction Analysis on Urban Public Services" 252-268, 2003
• 20 Park J. H., "Current Status and Improvement Direction of Civil Petition Administration" 553-568, 2000
• 21 Korea Institute of Civil Engineering and Building Technology(KICT), "Building Brief 2014.06" 62 : 2-26, 2014
• 22 Donnelly M., "Assessing Service Quality and Its Link With Value for Money in a UK Local Authority's Housing Repairs Service Using the SERVQUAL Approach" Enforcement Decree of the Civil Petitions Treatment Act 10 (10): 498-506, 1999
• 23 Song K. I., "Analysis of Survival Data Using SPSS 15" Hannarae 2008
• 24 Kim S. Y., "Analysis of Influential Factors of the Blocking Duration Due to Traffic Accident Using Ordered Probit Models" 17 : 0-175, 2017
• 25 Kim J. Y., "Analysing Civil Traffic Complaints Using Latent Dirichlet Allocation" 26 (26): 521-535, 2018
• 26 Nam D., "An Exploratory Hazard-based Analysis of Highway Incident Duration" 34 (34): 85-102, 2000
• 27 Kim I., "Administrative Service Charter Customer Satisfaction Influencing Factors : Focusing on Civil Affairs Administrative Service in Busan Metropolitan City" 19 (19): 925-954, 2007
• 28 정연식 ; 송상규 ; 최기주, "AFT 생존분석 기법을 이용한 고속도로 교통사고 지속시간 예측모형" 대한교통학회 25 (25): 135-148, 2007
• 29 Parasuraman A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" 49 (49): 41-50, 1985
• 30 Jung J. W., "A Comparative Study on Civil Service Processing Speed between Korea and OECD Member Countries : Focusing on Analysis of Overseas Data Survey by Government Innovation and Decentralization Committee" 22 (22): 267-281, 2008