여행사의 서비스지향성이 직무만족, 고객지향성 및 경영성과 지각에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

여행사의 서비스지향성은 업무특성 내부마케팅을 통한 종사원의 직무만족과 공정성 그리고 고객지향을 위한 서비스지향성 교육이 필요한 시기라고 사료된다. 여행사에 대한 연구는 여행상품과 종사원의 직무만족, 조직효율성, 공정성 등에 집중되어 있고, 여행사의 서비스지향성과 관련한 연구는 부족한 상태이다.
본 연구는 여행사의 서비스지향성을 바탕으로 서비스지향성이 종사원의 직무만족과 고객지향성 및 경영성과 지각에 어떠한 영향을 미치는지를 평가하는데 있다.
연구목적을 달성하기 위해 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 연구의 시간적 범위는 설문조사를 통해 실시한 2009년 4월을 기준으로 설정하였고, 공간적 범위로는 우리나라 서울특별시로 한정하였다. 분석대상의 대상범위는 일반여행업체 중 해외여행객송출 인력이 50위안에 드는 여행업체를 선정하여 근무하고 있는 종사원을 대상으로 연구를 수행하였다.
연구의 내용범위는 모두 네 개의 장으로 구성하였다. 제1장은 문제제기와 연구의 목적, 방법 및 범위 등을 기술하였다. 제2장은 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적 배경을 밝혔다. 제3장은 연구설계 및 시사점에 대해 기술하였다. 제4장은 결론으로 구성하였다.
본 논문의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 신뢰성검증과 요인분석 결과 각각의 변수는 비교적 높은 내적 일관성을 가지고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 일반여행사에서 경영성과에 직접적으로 영향을 미치리라는 서비스지향성은 구성요인에 따라 부분적으로 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 분명한 것은 서비스지향성이 높은 기업일수록 경쟁기업과는 다른 서비스를 고객에게 제공할 수 있고, 고객의 욕구에 맞는 서비스를 개발하는 등 자신들의 고객에게 우월한 가치를 제공할 수 있다는 것이다. 고객의 감동과 만족은 곧 호텔기업의 성장미래이기 때문이다.
셋째, 종사원의 서비스지향성의 영향요인이 여행사 경영성과 중 재무적 성과에 대한 요인별 총효과는 인적자원관리, 서비스 실패예방 순으로 영향력이 높게 나타났으며, 비재무적 성과에 대한 요인별 총효과는 서비스 실패예방, 서비스리더십, 인적자원관리 순으로 영향력이 높게 나타났다.
이러한 연구결과는 여행사의 서비스지향성이 높을수록 종사원들의 직무만족이 높아지며 고객지향적인 서비스가 높게 나타나서 충성도 높은 고객의 창출로 이어지며, 고객만족을 통한 여행사 경영성과를 향상시킬 수 있음을 보여준다고 하겠다. 또한 서비스지향성이 여행사 경영성과에 미치는 영향력에 직무만족과 고객지향성이 전형적인 매개변수의 역할을 하고 있음을 알 수 있다.
이와 같은 결과를 바탕으로 서비스지향성은 종사원의 직무만족, 고객지향성 및 여행사의 경영성과에 영향을 줄 수 있는 중요한 개념으로 생각되며, 변수 간 상호 유기적인 관계 속에서 여행사조직의 효과성을 측정하는 중요한 변수가 될 수 있음을 알 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구목적 1
• 1.문제의 제기 1
• 2.연구의 목적 3
• 제2절 연구의 방법 및 범위 4
• 1.연구의 방법 4
• 2.연구의 범위 5
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 여행사의 서비스에 관한 이론적 고찰 6
• 1.여행사의 서비스 개념 6
• 2.여행사의 서비스 분류 7
• 3.여행사의 서비스 특성 8
• 제2절 서비스지향성에 관한 이론적 고찰 10
• 1.서비스지향성의 정의 10
• 2.서비스지향성의 구성요소 11
• 3.서비스지향성의 선행연구 15
• 제3절 직무만족에 관한 이론적 고찰 18
• 1.직무만족의 개념 18
• 2.직무만족의 성과 19
• 3.종사원의 직무만족에 관한 선행연구 20
• 제4절 고객지향성에 관한 이론적 고찰 21
• 1.고객지향성의 개념 21
• 2.고객지향성의 선행연구 23
• 제5절 경영성과에 관한 이론적 고찰 24
• 1.경영성과의 개념 24
• 2.경영성과의 분류 25
• 3.여행사의 경영성과에 관한 선행연구 27
• 제3장 연구설계 28
• 제1절 연구모형 및 가설설정 28
• 1.연구모형 28
• 2.가설설정 29
• 제2절 조사설계 31
• 1.표본설계 31
• 2.조사도구 개발 및 설문지의 구성 32
• 3.통계분석 방법 35
• 제3절 분석방법 35
• 1.가설검증을 위한 기초분석 35
• 2.가설검증 41
• 3.시사점 및 제언 46
• 제4장 결론 48
• 제1절 연구결과 요약 48
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 50
• 참고문헌 51
• 설문서 57
• ABSTRACT 61