의료부가서비스에 대한 서비스 품질, 고객관계 품질 및 구매의도에 관한 연구. = A Study on Service Quality, Customer Relationship Quality and Purchase Intention in Medical Added Services.
저자
발행사항
성남 : 경원대학교 경영대학원, 2009
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경원대학교 경영대학원 : 경영학과 2009. 8
발행연도
2009
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경기도
형태사항
vii, 81 p. ; 26cm
소장기관
본 연구는 의료기관내에서의 의료부가서비스 유형에 대해 고객이 지각하는 서비스품질 신념, 고객관계품질 신념 및 구매의도간의 영향관계를 규명하고자 문헌연구와 실증연구를 병행하여 진행하였다.
이러한 영향관계를 규명하기위한 본 연구의 모형은 Gronroos(1984), 이유재(2004), 문기태 등(2000) 설영애(1999), 김미라와 이기춘(2003)등의 선행연구들을 바탕으로 의료기관의 특성과 연구목적에 맞도록 수정 보완 하였다. 의료서비스 품질 개념으로서 지각된 서비스 품질은 서비스 제공자가 어떻게 기능을 수행하는가를 나타내는 기능적 품질(이유재, 2004)로 한정하여 연구를 진행 하였고, 의료서비스 품질은 인적, 물적, 시스템 차원 중 인적차원의 서비스로 인해 지각된 서비스 품질과 관계품질(문기태 등;2000, 설영애; 1999, 김미라와 이기춘; 2003)을 측정하였다.
서비스 유형은 서비스품질을 평가하는 데 있어서 가장 널리 알려진 PZB의 SERVQUAL 5개 차원 중 의료기관 종업원의 서비스 품질을 측정하는데 가장 적합하다고 생각되는 신뢰성과 응답성의 2개 차원을 내부직원들의 예비조사를 통해 구성하였다. 여기에서 종업원은 의사와 간호사로 한정하여 자발적 서비스와 비자발적 서비스로 유형을 구분해서 평가하였다.
실증연구를 중심으로 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 자발적 서비스 중 응답성은 서비스품질 신념과 고객관계품질 신념에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 비자발적 서비스는 응답성과 신뢰성 모두 서비스품질 신념과 고객관계품질 신념에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스품질 신념과 고객관계품질 신념은 구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종업원의 적극적이고 호의적인 태도로 인해 긍정적인 믿음이 형성 되었을 때 비로소 구매의도가 발생함을 의미하는 것이다.
이상의 연구를 통해 얻은 시사점은 다음과 같다.
의료서비스 수혜자는 본인의 건강에 대한 관심이 매우 높고, 개인적이며, 이미 의료기관을 방문하기 전 구전이나 과거의 경험 등을 통해 사전 지식을 갖고 있는 경우가 많아 현장에서 직원들의 매뉴얼에 의한 의료부가서비스 제공은 서비스품질 신념과 관계품질 신념에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 판단된다. 이는 의료기관이 고객으로부터 긍정적인 평가를 얻기 위해서는 현장에서의 친절한 서비스도 중요하지만 신뢰와 믿음을 줄 수 있는 정확한 지식의 전달과 업무를 수행하는 능력, 개별고객에 대한 차별화된 서비스 제공에 대한 전략을 세워야 한다는 점을 시사하고 있다. 또한 서비스 품질을 측정하는 지표를 개발하고, 지속적이고 강도 높은 서비스를 제공함으로서 인지도를 향상시키고, 고객들로부터 긍정적인 평가를 이끌어 냄으로서 지속적인 고객관계를 유지 발전시켜 나가야 할 것이다.
In this study we carried out a field study and review of the literature in parallel in order to clarify the impact of medical supplementary services within one medical institution on customer perceptions of service quality, customer relations quality, and intent to purchase.
Our research model, based on those published by Gronroos (1984), Lee Yu-jae(2004), Moon and others (2000) Seol Young-ae(1999), Kim Mi-la and Lee Ki-chun (2003) and others, was modified according to specific characteristics of the medical institution and the aim of this study.
The followings are the summary of the results of this study: First, responsiveness, which is a part of voluntary services, positively affects the service quality and the quality of customer relations. Second, involuntary services such as responsiveness as well as reliability do not have a positive effect on the service quality and the quality of customer relations. Third, reliability of service quality and customer relations does have a positive impact on the intent to purchase.
Thus developing positive reliability through the favorable attitude and active involvement of employees induces the purchase demand.
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