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콜센터 전화 상담원이 직업 현장에서 겪는 어려움과 변화, 대처방법 = Difficulties, Challenges, and Coping Strategies of Customer service representative on Job Sites
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2019
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Korean
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학술저널
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239-261(23쪽)
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This study explored the difficulties, subsequent problems, consequent changes and coping strategies for the difficulties of customer service representatives. Twelve Customer service representatives were interviewed and the collected data were analyzed using a Consensual Qualitative Research (CQR) method. As a results, 3 domains such as ‘performance evaluation system,’ ‘difficulties in dealing with customers,’ and ‘work difficulties’, and 8 core ideas were identified. The changes caused by difficulties were derived 3 domains including ‘changes in body function,’ ‘changes in emotion,’and ‘ changes in thinking ’ and 9 core ideas were confirmed. Also 3 domains such as ‘engagement in pleasant activities,’ ‘coping through inter personal relationships,’ and ‘acceptance of reality’ and 6 core ideas were categorized for their coping strategies. This study is meaningful that it provided a deeper psychological understanding of customer service representatives and some empirical evidence to design education and prevention programs for them as emotional laborers.
더보기본 연구에서는 콜센터 전화 상담원이 직업 현장에서 겪는 어려움과 그로 인한 변화, 어려움에 대한 이들의 대처 방법을 살펴보았다. 이를 위해 12명의 콜센터 전화 상담원들을 대상으로 인터뷰를 실시하고 합의적 질적 연구방법(Consensual Qualitative Research: CQR)을 활용하여 자료를 분석하였다. 연구 결과, 콜센터 전화 상담원들이 직업 현장에서 겪는 어려움은 ‘평가 시스템’, ‘고객들로 인한 어려움’, ‘업무로 인한 어려움’ 등 3개의 범주와 8개의 하위범주로 확인되었으며, 어려움으로 인한 변화는 ‘신체의 변화’, ‘정서의 변화’, ‘사고의 변화’ 등 3개의 범주와 9개의 하위 범주로 확인되었다. 또한 이들이 겪는 어려움에 대한 대처 방법은 ‘대체활동’, ‘사람과의 관계를 통한 대처’, ‘현실적인 수용’ 등 3개의 범주와 6개의 하위 범주로 확인되었다. 이 연구는 감정노동을 대표하는 직업군이라 할 수 있는 콜센터 전화 상담원들에 대한 심리적 이해를 도모하고 향후 콜센터 전화 상담원들을 위한 심리·상담 개입과 예방을 위한 프로그램이나 교육 내용으로 활용될 근거 자료들을 제시했다는데 의의가 있다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2014-09-02 | 학회명변경 | 영문명 : 미등록 -> Korean Counseling Association (KCA) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-05-11 | 학술지명변경 | 외국어명 : The korea jounal of counseling -> Korea Journal of Counseling | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-03-22 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The korea jounal of counseling | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.19 | 2.19 | 2.43 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.45 | 2.48 | 3.426 | 0.36 |
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