레스토랑 이용객의 팁핑에 대한 인식 연구 = Restaurant Customers’ Perception on Tipping

국문 초록 (Abstract)

우리나라에서는 팁핑이 강제적이기도 관습적이지도 않지만 일부 서비스 분야, 특히 외식산업에서 종사원에게 팁을 제공하는 사례가 종종 발생하고 있다. 외식산업 분야는 무형성, 이질성, 소멸성의 특성으로 규격화나 표준화가 쉽지 않고 이용객과의 접점에 있는 종사원의 응대가 서비스 품질에 매우 중요한 요인으로 작용하는 특성이 있으나, 일반인들에게 3D 업종의 하나로 인식되며, 낮은 임금조건, 열악한 근무환경, 최저임금 및 재료비 인상으로 인한 수익성 악화에 어려움을 겪고 있다. 이에 대한 해결방안으로 인공지능이나 로봇으로 인적서비스를 대체하는 것은 물리적인 노동의 대체는 가능하겠지만 인간이 제공하는 인적서비스를 대신하여 전반적인 서비스품질을 유지 및 향상하는 것이 가능할지는 의문이기에 이러한 시대적 변화 속에서 서구의 문화적 관습인 팁핑을 고려해 보는 것도 또 다른 대안이 될 수 있을 것이다. 본 연구에서는 실제 서비스를 제공받는 소비자 입장에서 팁핑에 대한 인식을 조사하고 팁핑에 영향을 미치는 속성들에 대한 IPA를 실시함으로서 향후 본 제도의 긍정적인 도입에 학문적 및 실무적 시사점을 제공하고자 한다. 22개의 변수가 IPA에 적용되었으며 분석을 통해 4개의 그리드에 위치하는 것을 알 수 있었다. 외식업체 경영진은 고객의 기대를 능가하기 위해 경영진에서 집중해야 하는 변수를 파악하고 실무에 적용해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Tipping is not compulsory or customary in Korea. However in some service related areas such as food service industry, tipping is exercised quite often by patrons to restaurants. Food service industry is characterized with its intangibility, heterogeneity, and volatility making it difficult to be standardized and is also regarded as 3D industry with low paying jobs, terrible working condition by public and suffers from deterioration of profit. AI and robot are brought up as a substitution for human service in food service industry but industy stakeholders are very much concerned whether those can cover human interaction and improve overall service quality. Now it is time to propose a possibility of adopting tipping which is widely accepted in western world. Therefore it is the aim of this study to identify the perception of restaurant customers’ on tipping and through IPA, to suggest both theoretical and practical implication. 22 variables were taken into considerations in IPA and were spred out in 4 grids. Positions of 22 variables in 4 grids imply which ones management should focus on to exceed the expectation of customers.