간호 유형별 입원환자가 인지한 의료서비스 품질이 환자만족도와 추천의도에 미치는 영향 : 간호·간병통합병동과 일반병동 비교분석

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 일반병동과 간호·간병통합서비스 병동을 이용한 입원환자를 대상으로 간호유형에 따른 만족도와 추천의도의 차이를 분석하기 위해 시도되었다. 연구를 위해 수도권에 위치한 22개의 진료과목과 400여 개의 병상을 가진 A 종합병원의 입원환자 중 만 15세 이상 환자 208명을 대상으로 2019년 1월 28일부터 2월 1일까지 총 5일간 설문 조사를 진행하였다. A 병원은 외과계 병동 4동, 내과계 병동 4동 등 총 8개 병동이 있으며 이 중 외과계 2동, 내과계 2동 등 총 4개 병동에서 간호⋅간병통합서비스가 제공되고 있다. 최종 분석에 사용된 설문 수는 120건의 간호⋅간병통합병동 입원환자, 76건의 일반병동 입원환자 등 총 196부이다.
설문지는 건강보험심사평가원 환자경험평가 조사 도구를 토대로 대상자의 특성에 적합하도록 재구성하였다. 의료서비스 품질 관련 설문 문항은 Likert 4점 척도(1=전혀 그렇지 않다 ~ 4=매우 그렇다)로 구성하였고 만족도와 추천의도에 대한 문항은 10점 척도로 구성하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 21.0 프로그램을 이용하여 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도분석과 기술 통계 분석을 시행하였고, 독립표본 t 검정, 상관관계 분석, 다중회귀 분석을 시행하였다. 마지막으로 구조방정식 모형을 추정하기 위해 신뢰도와 타당성 검정과 경로 분석을 시행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 성별은 여자보다 남자가 많았고, 평균 연령은 60세 이상이 가장 많았으며 40대, 30대, 20대, 10대 순이었다. 학력 수준은 고졸 이하가 가장 많았고, 대학재학 이상도 많은 비중을 차지했다.
둘째, 의료서비스 품질에 대한 만족도는 10점 만점에 일반병동이 8.16, 간호·간병통합병동 8.59로 간호·간병통합병동이 상대적으로 높았다. 하위영역 만족도는 일반병동은 의사 서비스 3.29점, 간호사 서비스 3.43점, 처치 및 투약 3.21점, 시설과 환경 2.99점, 권리보장 3.18점의 순이며, 간호·간병통합병동은 의사 서비스 3.35점, 간호사 서비스 3.55점, 처치 및 투약 3.34점, 시설 및 환경 3.28점, 권리보장 3.29점, 순으로 분석되었다. 하위영역만족도에서도 간호·간병통합병동이 일반병동에 비해 상대적으로 높았다.
셋째, 환자만족도와 추천의도에 미치는 의료서비스 품질 영향변수를 분석하기 위해 만족도를 종속변수로 측정하는 모형 1과 모형 2, 그리고 추천의도를 종속변수로 측정하는 모형 3의 다중회귀방정식을 구성하였다. 이때 모형1은 성별, 나이, 교육수준을 포함하여 분석하였고 모형2는 성별, 교육수준을 모형3은 나이와 성별을 포함하여 분석하였다.
모형 1에서 환자만족도에 영향을 미치는 영향변수를 분석한 결과 일반병동에서는 의사 서비스가 유의한 영향을 미쳤다. 간호⋅간병통합병동에서는 시설 및 환경, 권리보장이 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 나이 변수를 제외한 모형2도 모형1과 거의 유사한 결과를 보였다. 추천의의도를 종속변수로 한 모형3은 일반병동에서는 통계적으로 유의한 영향변수가 확인되지 않았다. 반면 간호⋅간병통합병동은 의사 서비스, 시설 및 환경이 통계적으로 유의하였다.
넷째, 구조방정식 모형을 이용하여 신뢰성과 타당도를 분석하였다. 신뢰성과 타당도 분석결과 크롬바흐 알파 값은 모든 잠재변수에 대해 0.6보다 크게 나타나 항목들의 내적 일관성이 유지되는 것으로 판단되었다. 집중 타당성 검증 결과도 표준화된 요인부하량(λ:표준화계수)가 0.5 이상임을 확인할 수 있고 평균분산추출지수 또한, 모두 0.7 이상으로 분석되었다. 또한, 개념 신뢰도 값도 모두 0.7 이상의 큰 값을 보여주고 있어 집중 타당성은 양호한 것으로 판단되었다. 평균분산추출(AVE) 값은 간호⋅간병통합병동에서는 0.607~0.946으로 분석되었고 개념 신뢰도(CR) 값은 0.822~0.978로 집중 타당성이 있는 것으로 분석되었다. 일반병동의 경우 평균분산추출(AVE) 값은 0.776~0.904로 분석되었고 개념 신뢰도(CR) 값은 0.918~0.974로 분석되었다.
다섯째, 연구모형에 대한 경로계수를 분석한 결과 일반병동에서는 의사 서비스(p<0.721) -> 만족도, 처치 및 투약 (p<0.455) -> 만족도의 관계에서 유의한 정(+)의 관계를 확인할 수 있었고 만족도 (p<0.867) -> 추천의도에 유의한 정(+)의 관계를 갖는 것으로 분석되었다. 간호⋅간병통합병동은 시설과 환경 (p<0.532) -> 만족도에 유의한 정(+)의 관계를 보였고 만족도 (p<0.702) -> 추천의도에 유의한 정(+)의 관계를 갖는 것으로 분석되었다.
연구결과 간호유형별 입원환자의 만족도에 영향을 미치는 변수는 차이를 보였다. 간호·간병통합병동을 이용한 입원환자의 만족도는 시설과 환경, 권리보장이 유의한 관계를 보였고, 일반병동 입원환자의 만족도는 의사 서비스와 처치 및 투약 변수가 유의한 관계를 보였다.
1개 병원의 환자를 대상으로 분석된 결과를 일반화하기에는 한계가 있지만 이 연구는 향후 간호⋅간병 통합병동의 환자만족도를 위해 최우선으로 시설과 환경 부분의 경험을 긍정적으로 가질 수 있도록 하는 노력이 필요함을 시사한다. 향후 간호·간병통합병동 확대 시점에서 환자 중심의 의료서비스 품질의 질을 높이고 만족도를 지속해서 평가하면서 만족도를 향상할 수 있는 환자 요구도 평가 및 질 관리 모니터링이 필요할 것으로 생각된다.
이 연구의 결과는 병원이 환자 중심의 서비스를 제공하고, 향후 의료기관의 경영성과를 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록 ⅰ
• 표 목 차 ⅶ
• 그림목차 ⅷ
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 연구목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 3
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 간호·간병통합 서비스의 개념 및 현황 4
• 1. 간호·간병 통합서비스 4
• 2. 간호·간병 서비스 직무 범위 및 직무환경 10
• 3. 간호·간병 서비스 국외 현황 13
• 가. 일본 간병 서비스 현황 13
• 나. 독일 간병 서비스 현황 14
• 다. 프랑스 간병 서비스 현황 15
• 라. 미국 간병 서비스 현황 17
• 제2절 의료서비스 품질 18
• 1. 의료서비스품질의 개념 18
• 가. 의료서비스의 정의 18
• 나. 의료서비스 품질의 개념 20
• 2. 의료서비스 품질 측정 도구 23
• 제3절 환자만족도 27
• 1. 환자만족도 개념 27
• 2. 환자만족도 영향요인 32
• 3. 환자만족도 측정변수 34
• 제4절 환자경험평가 37
• 제5절 추천의도 41
• 1. 추천의도 개념 41
• 2. 추천의도 영향요인 44
• 3. 추천의도 측정변수 48
• 제3장 연구모형의 설계 및 연구방법 50
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 50
• 1. 연구모형 50
• 2. 연구가설의 설정 51
• 가. 의료서비스 품질과 환자만족도 51
• 나. 추천의도 52
• 제2절 자료의 수집과 분석방법 54
• 1. 자료의 수집 54
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 54
• 가. 의료서비스 54
• 나. 환자만족도 55
• 다. 추천의도 56
• 3. 측정 도구에 대한 설명 56
• 4. 설문지 구성 및 측정 방법 57
• 5. 분석방법 58
• 가. 독립변수의 측정 58
• 나. 종속변수의 측정 60
• 1) 환자만족 측정지표 60
• 2) 추천의도 측정지표 60
• 제4장 실증분석 결과 62
• 제1절 자료수집 및 표본 특성 62
• 1. 자료수집 62
• 2. 표본의 일반적 특성 64
• 제2절 집단 간 차이분석 및 상관분석 66
• 1. 기술 통계량 및 t 검정 66
• 2. 상관관계 분석 69
• 제3절 분석결과 72
• 1. 다중 회귀분석 72
• 2. 구조방정식 모형의 추정 76
• 가. 신뢰성 및 타당성 검증 76
• 나. 구조방정식을 통한 만족도 분석 81
• 다. 다중회귀 분석과 구조방정식 모형 비교 82
• 제5장 고찰 88
• 제6장 결론 96
• 제1절 연구결과 요약 96
• 제2절 제언 및 연구의 제한점 99
• 참고문헌 101
• 1. 국내 문헌 101
• 2. 국외 문헌 113
• 3. Web site 116
• 부록. 설문지 117
• ABSTRACT 123

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