KCI등재
이동통신 서비스 고객의 충성도 제고를 위한 편익 및 결속 관리 전략 = Benefit and Commitment management strategies to improve customer loyalty in Telecommunication service market
본 연구의 목적은 성숙기 경쟁이 치열한 이동통신 서비스 시장에서 기업들이 고객유지, 서비스 추가구매, 고객들의 긍정적 구전 확산을 유도하기 위해 고객들에게 어떠한 형태의 결속을 유도하는 것이 효과적이며, 결속을 제고시키기 위해 어떠한 편익을 제공하는 것이 바람직한 것인가를 알아보는 데 있다.
연구결과, 계산적 결속은 충성도 유형 중에서 서비스 유지에만 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그에 비해 정서적 결속은 서비스 유지뿐만 아니라 긍정적인 구전 및 새로운 서비스의 추가구매 등의 적극적 충성도 형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서적 결속은 상징적, 경험적 편익에 유의미한 영향을 받으며, 계산적 결속은 기능적, 경제적 편익에 유의미한 영향을 받는 것으로 나타났다. 한편, 결속 매개모형과 편익·충성도 직접경로 모형을 비교·분석한 결과, 충성도는 다양한 편익에 의해 직접적인 영향을 받기보다 편익에 의해 만들어진 계산적, 정서적 결속에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 충성도 관리를 위해서는 고객들에게 다양한 편익을 제공하는 것보다 다양한 편익들이 계산적, 정서적 결속으로 연결되도록 노력하는 것이 더욱 중요하다는 것을 시사해주고 있다.
This research investigates the relationship between service benefit, commitment and type of loyalty. Four Benefits, provided by mobile service are functional, economic, experiential, symbolic benefit. So we examine how they influence affective and calculative commitment of consumers. We also investigate how emotional and calculating commitments affect to type of loyalty (service retention, positive word of mouth, additional service purchase).
This study shows what kind of customer commitment should be pursued and which sort of benefit offered for customer retention, cross-selling, and word of mouth. Results indicate both calculative and affective commitment affect customer retention; however, only affective commitment influences additional service purchase, and positive word of mouth. In addition to, symbolic and experiential benefits have influence on affective commitment but functional and economic benefit on calculative commitment.
We discuss the implications of these findings for loyalty improving strategy related with service benefit and type of commitment. We suggest a limitation of research and outline promising directions for future research.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2010-01-01 | 평가 | 학술지 폐간(기타) | |
2006-07-07 | 학술지등록 | 한글명 : 광고연구</br>외국어명 : Advertising Research | KCI등재 |
2001-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정(등재후보2차) | KCI등재 |
1999-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정(신규평가) | KCI후보 |
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