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공공마케팅(상수도서비스)의 신뢰영향요인 연구 = An Empirical Investigation of the Facters Influencing Trust in Public Secter Marketing Towards the Water Utilities Industry
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2017
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Korean
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KCI등재후보
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학술저널
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29-62(34쪽)
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In addition to customer oriented management, "trust" is another important factor in public sector marketing. Trust also vitalizes the dynamics of a market based economy and guarantees continuous economic growth. On the other hand, a lack of trust by consumers has a direct and often immediate effect on both efficiency and productivity when caused by public and private sector relationships that are not fully transparent. Therefore, trust has a very strong impact on improvements to both efficiency and productivity. Trust is considered as an antecedent factor with regards to influencing the enhancement of productivity.
The purpose of this study is to seek out relevant factors influencing trust in the Water Utilities industry through trust model development in order to regain consumers' trust in water utilities service activities. This study reviewed the inter-relationship among the following 4 factorscharacteristics of the supply organization; service quality; emotion; and trust.
A conceptual model has been developed to examine how closely related the determinants are within the relational constructs of trust. A model test was conducted through a questionnaire collected from 2 different groups. One group was made up of consumers that were public servants at local government waterworks. This group had some knowledge of water supply organization. The other group consisted of members of the general public.
In conclusion, this study was found to have the following points which are important to the field of public marketing: 1. "Trust" has been introduced as a major determinant of relationship formation between consumers and suppliers from the viewpoint of relationship marketing. Service quality assessment modeling has been adopted for the purpose of service quality measurement. Furthermore, it has been verified that "emotion" is relevant to consumer behavior. The study shows that "service quality" and "emotion" have been verified as having a strong impact on the constructs of trust.
2. This study suggest that relevant determinants have been developed for key relational constructs of trust by consumers of waterworks services. Further, the study concludes that suppliers should reinforce the 'speciality' of the supply organization, total services quality innovation and reform. Also, with regards to the consumers' emotion, it was found that affirmative emotion has a stronger impact than negative emotion. This finding clearly indicates that organizations need to develop more proactive and better activities with respect to formation of affirmative emotion.
공공부문에 신공공관리론적인 패러다임이 전개되면서 공공부문에서의 공급자중심이 아닌 고객중심개념의 도입으로고객제일주의, 고객가치창조의 가치관이 형성되기 시작하였고 공공서비스의 질에 대한 논의가 전개되면서 공공마케팅에대한 관심이 사람들의 이목을 받기 시작하였다. 따라서 본 연구에서는 공공서비스인 상수도 사업에 대한 전반적인 신뢰형성요인을 규명하고 각 요인들이 신뢰에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 소비자의 신뢰에 영향을 미치는 요인으로서비스품질과 감정을 설정하고 연구한 결과 서비스의 과정품질이 신뢰형성에 가장 큰 영향을 미치며, 물리적 품질, 결과품질 순으로 신뢰와 상관관계를 보여준다는 것을 알 수 있었고, 수돗물의 소비 후 형성된 감정이 신뢰에 영향을 미침을확인 하였다. 그리고 감정의 긍정적, 부정적 감정 중에서는 긍정적 감정이 소비자 신뢰에 더 유의함을 확인하였다.
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2016 | 0 | 0 | 0 |
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