KCI등재
고객 경험 개선을 위한 의료 서비스디자인 연구 = Medical service design study for improving the customer experience
저자
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학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
62-71(10쪽)
제공처
본 연구는 최근 급격히 변화하고 있는 의료산업에서, 서비스디자인을 통해 환자의 경험 개선에 성공한 해외 사례를 바탕으로 국내 병원의 서비스디자인 도입현황을 살펴보고 혁신의 원인을 비교 분석하여 시사점과 발전방향을 도출하고자 하였다. 이를 위해 의료서비스와 서비스디자인의 개념을 정의하고, 최근 의료산업에서 많은 혁신의 방법론 중 서비스디자인을 도입하고 있는 이유에 대해서 살펴보았다. 연구 결과, 병원에서 서비스디자인을 통한 혁신이 가능하려면 고객 관점으로 병원의 패러다임 전환, 명확한 서비스 비전 설계 및 공유, 지속적인 혁신을 위한 컨트롤 타워 운영 등이 전제 조건임이어야 함을 알수 있었다. 그러나 이러한 혁신이 전체 의료업계로 확산되기 위해서는 무엇보다 서비스디자인에 대한 의료 관계자들의 인식을 강화하는 한편, 서비스디자인이 단지 시각적인 측면의 개선 뿐 아니라, 통합적으로 문제를 인식하고 해결방안을 낼 수 있는 효과적인 방법론임을 인식시켜나가는 것이 필요하다는 것을 설명했다. 또한 대형프로젝트가 아닌 중소병원에서 도입 가능한작은 성공사례를 많이 발굴하고 공유해나가는 것이 전체 의료업계에서 서비스디자인을 도입하는데 효과적일수 있음을 살펴보았다.
더보기This study attempted to look into the situation of introducing service designs of domestic hospitals on the basis of overseas cases successful in improving patients’ experiences through service design in the currently rapid-changing medical industry, comparatively analyze reasons for innovation and draw out indications and developmental directions. For this, it defined the concept of medical service and service design and looked into reasons for introducing service design as one of many methodologies of innovation in the recent medical industry. Results of this study showed that to enable innovation through service design of hospitals necessitates prerequisites of shifting hospital paradigms to customers’ view, designing/sharing clear service visions, running the control tower for continued innovation and etc. It’s also explained that to expand this innovation unto the whole medical industry, medical industry-involved people’s recognition of service design should be strengthened and have them recognize it’s not just an improvement in the visual aspect but also an effective methodology to recognize problems in an integrated way in the medical industry and come up with solutions to them. Also, it found that it can be effective for the whole medical industry to introduce service design to dig out and share small cases of success introducible to not mega projects but to small/medium size hospitals.
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