외식업체 종사원의 감정노동이 소진, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 : Hotel · 외식업 한식당 중심으로
저자
발행사항
서울 : 경희대학교 관광대학원, 2015
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경희대학교 관광대학원 : 조리외식경영학과 2015. 2
발행연도
2015
작성언어
한국어
주제어
DDC
641.7 판사항(22)
발행국(도시)
서울
기타서명
A Study on the Effects of Employees' Emotional Labor on Burnout, Job Satisfaction and Organizational Commitment : Hotel & Food Service Industry Korean Restaurants
형태사항
v. 98 p. : 삽화 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 이수범
경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
참고문헌: p. 78-90
소장기관
우리나라의 외식업은 최근 30여년 사이 양적 및 질적으로 많은 성장을 통해 서비스 산업의 전반적인 성장과 함께 서비스 제공자 간의 경쟁도 심화되고 있다. 특히 우리나라는 전체 58만 여개의 외식업 사업체 중 한식당 사업체수가 29만 여개 수준으로 외식시장 매출액의 절반인 약 34조원을 구성하고 있으며, 지역별로는 전국 외식업 사업체 수의 38% 수준인 23만 여개가 서울 및 경기시장인 수도권에 위치하고 있다. 수도권에 과도한 밀집으로 인한 거대한 시장규모로 인해 외식업체들 간의 경쟁은 더욱 치열해 졌으며, 많은 고객유치를 위해, 고객만족, 고객감동을 주장하고 최상의 서비스를 제공하고자 하는 외식업체들이 증가하였으며 이로 인해 외식업체 종사원들은 감정은 고려되지 않은 채 기업의 전략과 목표 달성을 위한 고객 중심적 업무가 당연시 되어져 왔다. 서비스 산업에서 업무 종사자의 감정표현은 서비스의 일부로 인식되며, 서비스 거래를 위해 고객과 상호작용하는 동안 종사자가 표현하는 감정은 고객의 서비스 품질 인식에 큰 영향을 주며 이는 결과적으로 기업의 매출 증감에 영향을 미친다. 따라서 서비스 접점에서 고객을 응대하는 직원의 행동과 감정표현은 매우 중요하며, 기업은 이를 관리하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다. 감정노동은 종사원의 소진을 증가시키고 직무에 불만족하게 되며 결론적으로 조직에 몰입을 하지 않게 하는 등의 조직에 여러 가지 문제점을 야기할 수 있다. 이러한 이유로 종사원의 감정노동에 의한 소진을 감소시킬 수 있는 방안 마련과 더불어 종사원의 직무만족을 향상시켜 조직에 몰입하게 할 수 있는 방안 마련이 시급하다.
따라서 본 연구에서는 외식업체 한식당 종사원이 근무 중 인지하게 되는 감정노동이 소진, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향에 대한 이론적 연구 체계를 제시하였으며, 이러한 이론적 배경을 바탕으로 모형을 도출하고 실증적 연구를 통해 가설들을 확인하였다.
실증 연구를 수행하기 위해 한식당 종사원으로부터 확보한 268개의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하여 총 6개의 가설을 검증한 결과 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 소진은 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있으나 조직몰입에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 한편, 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구에서 상정한 가설들의 유기적인 인과관계를 규명하였다.
본 연구의 주요 시사점과 의의는 다음과 같다.
첫째, 외식업체 한식당 종사원의 감정노동이 소진, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 인과관계에 대해 실증분석을 수행함으로써, 이론적인 토대를 제공하였다. 이러한 실증분석을 통해 외식업체 한식당 종사원의 감정노동의 결과변수인 소진을 제시하고 이를 직무만족과 조직몰입과의 상호관계를 규명하였다.
둘째, 본 연구에서 실증 분석한 외식업체 한식당 종사원은 고객과의 관계에 의한 감정노동으로 인해 소진증상에 의해 부정적인 직무만족과 조직몰입이 나타나게 된다는 것을 확인하였다. 따라서 기업차원에서 종사원의 감정노동을 감소시킬 수 있는 프로그램 개발과 함께 소진에 노출된 종사원을 관리할 수 있는 방안을 마련하여야 할 것이다. 특히, 소진에 노출된 종사원에 대한 정신과 상담, 전환배치, 유급휴가 등을 통해 종사원의 소진을 줄일 수 있는 방법을 모색해야 할 것이다.
셋째, 소진은 종사원의 조직몰입과의 인과관계가 성립되지 않았다. 이는 현재 호텔을 제외한 일반 한식당 종사원의 경우 직무에 만족하지만 조직의 영세화로 인해 조직에 몰입하지 않은 것으로 파악할 수 있다. 종사원의 조직몰입을 향상 시키기 위해 시스템화 되고 체계화된 인력관리로 종사원의 조직에 대한 몰입도 를 높여야 할 것이다.
이상의 실증분석 결과를 바탕으로 추후 한식당 종사원의 감정노동과 소진을 측정할 수 있는 개념 정립에 대한 추가적인 연구가 필요할 것으로 여겨지며, 이는 종사원 개인의 신체적 정신적 건강을 확보하고 기업의 성과를 극대화하는데 기여할 것으로 본다.
With the overall growth of the service industry through a lot of quantitative and qualitative growth over the past 30 years, the competition among Korea's service providers in the food service industry has become fiercer. In particular, the number of Korean restaurants in Korea is about 290,000 out of a total of 580,000 food service businesses, making up 3.4 billion won which is the half of the total sales in the food service market. By region, about 230,000 restaurants are located in the metropolitan area including Seoul and Gyeonggi-do, accounting for approximately 38% of the total number of Korea's food service businesses. The competition among the food service businesses became much fiercer due to the huge market size caused by the food service businesses that have been excessively concentrated in the metropolitan area. The number of food service companies trying to provide the best service emphasizing customer satisfaction and customer surprise to attract more customers has increased, forcing the employees who are engaged in the food service industry to take the customer-focused work for the company's strategy and accomplishment of its goals for granted without considering their own emotion. The emotional expression of employees is recognized as part of the service in the service industry, and the emotion expressed by employees during the interaction with customers for transaction has a great influence on the customers' recognition about service quality, which eventually affects the increase or decrease in the sales of the company. Therefore, the behavior and emotional expression of the employees who work at the service encounter are very important and thus companies are making various efforts to manage them. Emotional labor may cause various organizational problems including employees' increased burnout and dissatisfaction about the job thus eventually make them not committed to their organization. For these reasons, the plans to make employees committed to the organization should be urgently prepared by improving their job satisfaction as well as reducing their burnout caused by emotional labor.
Therefore, this study suggested the theoretical study framework for the impact of the emotional labor recognized by Korean restaurant employees during work on burnout, job satisfaction and organizational commitment. A model was derived based on this theoretical background, and the hypotheses were confirmed through an empirical study.
As a result of the verification of a total of six hypotheses by examining the reliability and suitability of the study model based on the 268 samples obtained from the Korean restaurant employees in order to conduct the empirical study, emotional labor was found to have a significant impact on burnout while having no significant impact on organizational commitment. On the other hand, as job satisfaction was found to have a significant impact on organizational commitment, the organic causal relationship between the hypotheses assumed in this study was identified.
The main implications and significance are as follows:
First, a theoretical framework was provided by conducting an empirical analysis of the causal impact of the emotional labor of Korean restaurant employees on burnout, job satisfaction and organizational commitment. Through this empirical analysis, the burnout which is the result variable of Korean restaurant employees' emotional labor was suggested, and the interrelationship between job satisfaction and organizational commitment was identified.
Second, it was confirmed that the Korean restaurant employees who were empirically analyzed in this study showed negative job satisfaction and organizational commitment by the burnout symptom due to the emotional labor caused by the relationship with the customer. Therefore, the plans for managing employees exposed to burnout should be prepared together with the development of the programs that can reduce employees' emotional labor at the company level. In particular, the ways to reduce the burnout of the employees exposed to burnout will need to be sought through psychological counseling, employee relocation, and paid vacation.
Third, burnout did not form the causal relationship between the organizational commitment of employees. It can be said that although the employees working in general Korean restaurant except for the Korean restaurants in the hotels are satisfied with the job, they are not committed to the organization due to its small scale business. In order to improve the organization commitment of the employees, employees' commitment to the organization will need to be increased through systemized and organized manpower management.
It is considered that additional studies about the concept establishment that can measure the emotional labor and burnout of the Korean restaurant employees are necessary in the future based on the above empirical analysis results, which is expected to contribute to ensuring the physical and mental health of the individual employees and maximizing the performance of the companies.
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