디지털 인터랙션 디자인을 통한 레스토랑 웨이팅 서비스 강화 방안에 관한 연구 = Improving Waiting Service through Digital Interaction Design for Restaurant Business

국문 초록 (Abstract)

레스토랑 비즈니스에서 웨이팅 서비스는 고객 만족과 직결되는 중요한 요소 중 하나로 시간의 경제적 가치를 향상시켜주거나 기다림을 도와줄 수 있는 공간이나 컨텐츠 제공형 서비스가 주를 이루어왔다. 그러나 경험과 감성 경제에 따른 변화된 비즈니스 환경 안에서 웨이팅 서비스는 일방적인 제공이 아닌 유기적인 쌍방향 커뮤니케이션 중심의 고객 집적화를 요구받고 있으며, 특히 디지털 인터랙션 디자인의 도입으로 디지털미디어들을 활용한 고객중심 인터랙션을 통한 웨이팅 서비스 강화가 현실화 되고 있다. 이에 본 연구에서는 런던 '아이나모', 뉘른베르크의 '스바거스', 도쿄의 '쿠라스시'를 중심으로 디지털 인터랙션 디자인을 활용한 웨이팅 서비스 강화 사례를 비교 분석하였다. '식사 전', '식사 중', '식사 후'의 서비스 3단계에서 발생하는 레스토랑 웨이팅 흐름을 기반하여, 인터랙션 형성 요소인 '공간', '경험', '유발장치', '사람'의 결합으로 발생되는 콘텐츠 구성 동인인 '물질동인', '목적동인', '효율동인', '형식동인'을 통해 사례 분석을 이루었다. 결과적으로 디지털 인터랙션 디자인은 단순한 시간적 효율성을 넘어 웨이팅 프로세스 단계를 줄일 수 있는 효과를 보여주었고, 새로운 디지털 장치들에 의해 레스토랑의 새로운 환경과 경험요소를 발산하여 기다림을 의식하지 못하거나 축소하는 웨이팅 서비스 컨텐츠를 제공해주었다. 또한 기존의 서비스가 디지털 시스템으로 무인화 되면서 더 적극적인 고객과의 소통은 물론 더 빠르고, 세심한 서비스 제공이 이루어져 신뢰도와 만족도 향상을 동시에 이끌어 내는 효과를 나았다. 결국 이러한 사례들은 디지털 인터랙션 디자인이 효과적인 웨이팅 서비스를 이끌어낼 수 있으며, 새로운 레스토랑 공간과 서비스 시스템을 발생시켜 레스토랑 비즈니스의 창조적인 마케팅 효과까지 창출할 수 있음을 시사해 준다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The management of owner's perceptions of waiting time by restaurant businesses may be critical to customer satisfaction. This paper aims to investigate new waiting service trend based on digital interaction with the cases like 'Inamo' in London, "s Baggers' in Nuremberg, 'Kura Zushi' in Japan. The cases show that new digital interaction services provide individuality and uniqueness for the customer's waiting time. Till now most of restaurants services many ways for the waiting time as food and beverage service, entertainment service with TV and magazine. However some special waiting services by digital interaction system are rising in restaurant business. And the trend is becoming the new business model and experience. As our living in the so-called experience economy, guests are increasingly searching information which enables them to 'experience' the destination instead of simply obtaining facts about 'how the destination is'. The changes will be discussed here as for as they influence the choice of the hospitality product as a factor of the guest' cultural experience. Further a number of service sectors included restaurant business have transformed reflecting the entertainment and infortainment. In this background this study will be suggest howto improve the waiting servicewithin restaurant business, and to apply the digital systemin the near future.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구 방법
• Ⅳ. 사례 분석 및 명제 검증
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract

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