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서비스 고객참여의 영향요인과 결과변수에 관한 연구 - 고객참여수준에 따른 서비스 산업의 조절효과를 중심으로- = A Study on Factors and Consequents of Customer Participation in Service - Focused on moderator effects of the service industry -
저자
김유경 (신라대학교)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2010
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
93-114(22쪽)
KCI 피인용횟수
12
제공처
본 연구는 서비스 고객참여의 영향요인인 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객참여, 고객만족과의 관계를 규명하고자 한다. 뿐만 아니라, 고객참여수준 정도에 따른 두 서비스 산업을 대상으로 본 연구 모델에서 조절효과유무를 파악하고자 한다. 그 결과, 첫째, 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 물리적 참여간의 관계에서 비언어적 커뮤니케이션의 네 가지 차원인 신체적 언어, 공간적 행위, 의사언어, 외양은 모두 고객의 물리적 참여에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객참여와 고객만족과의 관계에서 서비스 전달과정에서의 고객참여는 최종적으로 고객이 제공받는 서비스에 대한 만족을 높이는 요인인 것으로 나타났다. 셋째, 고객참여 수준에 따른 서비스 산업의 조절효과를 규명하고자 하는 결과에서는 고객참여 수준이 부분적으로 조절변수역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 두 집단간의 비교를 통해 제시된 연구결과는 무엇보다 서비스 기업에게실무적으로 많은 시사점을 제시해 줄 수 있으며, 또한 각 서비스산업의 특성에 맞는 세분화된 전략을 마련 해 줄 수 있을 것이다.
더보기According to existing studies related to customer participation in service, most studies looked into antecedent factors of customer satisfaction and consequent factors. This study aims to propose customers and service providers’ nonverbal communication at the contact point of service as antecedent factors motivating customers’ volunteer participation in service production process. The specific purposes of the study are first to propose service providers’ nonverbal communication as antecedent factors of customer participation, and examine the effective relations with customer participation. Second, it aims to inspect the relations between customer participation and customer satisfaction. Third, it aims to grasp the control effects in the study model targeting two service industries according to the degree of customer participation. As the results of the study, first, four aspects of nonverbal communication affected positively customers’ physical participation. Second, as to the relations between nonverbal communication and emotional participation, only proxemics and paralanguage didn’t positively influence customers’ emotional participation. Third, regarding the relations between nonverbal communication and informative participation, proxemics and paralanguage didn’t positively influence. Fourth, customers’ informative participation didn’t give a positive effect on customer satisfaction. Lastly, the service industry according to customer participation was shown to have moderator effects.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
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2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.35 | 1.35 | 1.7 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.66 | 1.7 | 3.079 | 0.32 |
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