고객 불평행동이 호텔 감정노동자의 직무스트레스 이직의도에 미치는 영향 : 고객의 성별을 조절변수로 = The effect Customer Complaints for Hotel Employees as an Emotional Labor to Job Stress and Turnover Intention [Focusing on Moderating Effects by Guest Gender]
저자
발행사항
서울 : 세종대학교 관광대학원, 2018
학위논문사항
학위논문(석사)-- 세종대학교 관광대학원 관광대학원 : 호텔경영학과 2018. 6
발행연도
2018
작성언어
한국어
주제어
DDC
387.742
발행국(도시)
서울
형태사항
64p. ; 26cm
일반주기명
세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
The effect Customer Complaints for Hotel Employees as an Emotional Labor to Job Stress and Turnover Intention [Focusing on Moderating Effects by Guest Gender]
지도교수:이슬기
참고문헌: p.53-56
UCI식별코드
I804:11042-200000106584
소장기관
This study is about job stress and the intention of changing jobs for hotel workers who have experienced hotel complaints. In addition to research on job stress caused by customer complaint behavior covered by previous research, we wanted to examine the influence of the customer's gender by putting it into adjustment variables.
To demonstrate this study, 300 copies of the questionnaire were distributed to hotel staff working at 4 star or higher hotels in Seoul for analysis. Research models and study hypotheses were established based on theoretical backgrounds, questionnaires were constructed from validated prior studies, and SPSS 2.0 programs were used for data analysis. The method of analysis of the study was to verify the characteristics of the sample through frequency analysis, to verify the validity of the sample through factor analysis and reliability verification, and to establish the relationship of the study hypothesis.
The analysis results of this thesis are as follows.
First, verification of the relationship between client complaints behavior and job stress resulted in three factors : rude behavior, verbal violence, and violent behavior, and job stress was derived from two factors : physiological stress and psychological stress. Multiple regression analyses were performed to analyze impact relationships, and when combined with the analysis results, violent behavior among the three factors of client complaint did not have a significant effect on task stress, and rude behavior. Both factors have proven to have a significantly high positive (+) effect on stress. In other words, the behavior of client complaints has been proven to be a variable that increases the job stress of hotel staff.
Second, the verification of the relationship between job stress and the intent to change resulted in two factors : physiological stress and psychological stress. Multiple regression analyses were performed for the purpose of analysis of impact relationships, and when the analysis results were combined, psychological stress did not have a significant impact on the intent of the turnover, and physiological stress defined the intent of the shift. This indicates that when the customer's rude behavior and verbal abuse become serious, the staff's job stress increases, thus influencing the intention of changing jobs.
Third, an analysis of the effect of client complaints actions on the intent of changing jobs on the effect of rude behavior on the intent to move was found to have a partial effect of physiological and psychological stress.
Fourth, it was analyzed that the effect of adjusting the factors of a customer's gender did not affect the task stress.
Hotels are highly dependent on human services and failure of the service leads to complaints from customers. The hotel business needs to ensure that appropriate delegation of authority is made to the managers and staff at the service interface to ensure that the client's needs are met as much as possible at the service site.
For this purpose, the employees shall be continuously educated by dividing client complaint behavior by case, and by specifying customer handling criteria and compensation procedures.
본 논문은 고객 불평행동으로 인한 호텔 감정노동자의 직무스트레스와 이직의도에 관한 연구이다. 기존의 연구에서 다뤄온 고객 불평행동으로 야기된 직무스트레스와 이직의도에 대한 연구에 추가적으로 고객의 성별을 조절변수로 투입하여 그 영향력을 살펴보고자 하였다.
본 연구의 실증분석을 위해 서울소재 4성급 이상 호텔에서 근무하고 있는 호텔종사원을 대상으로 설문지 300부를 배포하여 유효포본 262를 회수하여분석을 실시하였다. 이론적 배경을 토대로 연구모형과 연구가설을 설정하였고, 검증된 선행연구들로부터 도출된 내용으로 설문지를 구성 하였으며 자료 분석을 위해 SPSS 2.0 프로그램을 사용하였다. 연구의 분석 방법은 빈도분석을 통해 표본의 특성을 검증하고 요인분석, 신뢰도 검증을 통해 표본의 타당도를 검증 하였으며, 연구가설의 관계를 규명하기 위해 회귀분석을 실시하였다.
본 논문의 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객불평행동과 직무스트레스의 관계에 대한 검증 결과 무례한 행동, 언어폭력, 폭력행위 3개의 요인이 도출되었으며, 직무스트레스는 생리적 스트레스, 심리적 스트레스 2개의 요인이 도출되었다.
영향 관계 분석을 위하여 다중회귀 분석을 시행하였으며, 분석 결과를 종합해보면 고객불평의 3가지 요인 중 폭력행위는 직무스트레스에 유의한 영향을 미치지 않으며, 무례한 행동, 언어폭력 요인이 직무스트레스에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 요인모두 스트레스에 상당히 높은 긍정적인(+) 영향을 미치고 있음이 검증되었다. 즉, 고객 불평행동은 호텔 종사원의 직무 스트레스를 높이는 변수임이 검증 되었다. 둘째, 직무스트레스와 이직의도의 관계에 대한 검증 결과 생리적 스트레스, 심리적 스트레스 2개의 요인이 도출되었으며, 이직의도는 1개의 요인이 도출되었고, 신뢰성이 검증되었다. 영향 관계 분석을 위하여 다중회귀 분석을 시행하였으며, 분석 결과를 종합해보면 심리적 스트레스는 이직의도에 유의한 영향을 미치지 않으며, 생리적 스트레스는 이직의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객의 무례한 행동과 언어적 폭력 행위가 심해지면 이에 따라 종사원의 직무스트레스가 상승함으로서 나아가 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객 불평행동이 이직의도에 미치는 영향에 있어서 직무스트레스의 매개효과 분석결과 무례행동이 이직의도에 미치는 영향에 있어서 생리적심리적 스트레스는 부분매개효과를 갖는 것으로 확인되었다.
넷째, 고객 불평행동이 직무스트레스에 미치는 관계에서 고객 성별요인조절효과는 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
호텔기업은 인적서비스 의존도가 높으며 서비스의 실패는 곧 고객의 불평으로 이어진다. 호텔기업은 서비스 접점에 있는 관리자 및 종사원에게 권한을 위임 하여 고객의 요구가 서비스 현장에서 최대한 해결될 수 있도록 지원하여야 할 필요가 있으며, 이를 위해 고객 불평행동의 사례별 구분과 고객응대 기준 및 보상절차를 메뉴얼화 하여 지속적인 종사원 교육이 필요하다. 서비스 접점에 있는 관리자와 종사원들에게 적절한 권한위임을 하여 가능한 한 고객의 요구가 서비스 현장에서 최대한 해결될 수 있도록 지원하여야 할 필요가 있다. 이를 위해 고객 불평행동을 사례별로 구분하고 고객응대 기준과 보상절차를 메뉴얼화 하여 지속적으로 종사원들을 교육하여야 한다. 또한 서비스 현장에서 해결 해 줄 수 없는 지나친 수준의 보상 요구와 언어폭력에 효과적으로 대처 할 수 있는 고객 상담 전문가를 양성하고 효과적인 보상시스템과 고객상담/불평처리 업무 전체를 관리하는 전담부서를 운영할 필요가 있다. 또한 고객불평행동은 초기에 적절한 응대를 하는것이 매우 중요하다. 과도한 요구나 위협, 언어폭력을 행하는 고객의 불평행동에 대해 적극적으로 동료나 상급자의 도움을 요청함으로써 효과적으로 상황을 해결하여 종사원들의 직무스트레스의 유발을 최소화시키기 위한 노력이 필요할 것이다.
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