KCI등재
서비스품질에 미치는 감정노동의 효과 분석 : 조직몰입의 매개효과를 중심으로 = Analysis of the Effect of Emotional Labor on Service Quality: Focusing on the Mediating Effect of Organizational Commitment
저자
박일순 (서경대학교)
발행기관
학술지명
융복합지식학회논문지(The Society of Convergence Knowledge Transactions)
권호사항
발행연도
2023
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
11-21(11쪽)
DOI식별코드
제공처
As a result of analyzing the effect of emotional labor on service quality, first, the frequency of emotional expression has a significant negative (-) effect on reliability, certainty, responsiveness, and empathy. Second, it was found that attention to emotional expression had a significant positive (+) effect on reliability, certainty, and empathy. Third, it was found that the diversity of emotional expressions had a significant positive (+) effect on responsiveness and empathy. Fourth, emotional dissonance was found to have a significant negative (-) effect on tangibility, reliability, certainty, responsiveness, and empathy. As a result of analyzing the effect of organizational commitment on service quality, it was found that it had a significant positive (+) effect on all variables of service quality. As a result of verifying the mediating effect of organizational commitment, it can be seen that organizational commitment plays a partial mediating role between emotional labor and service quality.
더보기감정노동이 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과 첫째, 감정표현 빈도는 신뢰도, 확실성, 대응성, 공감성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정표현에 대한 주의는 신뢰도, 확신도, 공감도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정표현의 다양성은 반응성과 공감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정부조화는 유형성, 신뢰성, 확실성, 반응성, 공감에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입이 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 모든 변수에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입의 매개효과를 검증한 결과, 조직몰입은 감정노동과 서비스품질 사이에서 부분 매개작용을 하였다.
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