에스테틱 관리속성이 고객감정반응과 장기관계지향성에 미치는 영향 = The influence of aesthetic management attributes on customer emotional responses and long-term relationship orientation

국문 초록 (Abstract)

연구목적: 본 연구는 에스테틱 관리 서비스 이용 고객을 대상으로 에스테틱 관리속성이 고객감정반응과 장기관계지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 데 목적이 있다. 연구방법: 본 연구의 목적에 따른 분석을 위하여 에스테틱 관리 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 실시, 총 348부의 유효 표본을 분석에 활용하였다. 수집된 자료는SPSS 25.0 프로그램을 이용하여 요인분석, 빈도분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 회귀분석 및 매개회귀분석을 실시하였다. 연구결과: 연구 결과, 에스테틱 관리속성의 하위요인인 전문성, 반응성, 신뢰성, 공감성은 모두 고객감정반응에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 공감성과 신뢰성이 상대적으로 높은 영향력을 보였다. 또한 에스테틱 관리속성은 장기관계지향성의 하위요인인 재방문의도와 추천의도에 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 고객감정반응 역시 재방문의도와 추천의도에 유의미한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 나아가 고객감정반응은 에스테틱 관리속성과 장기관계지향성 간의 관계에서 부분 매개효과를 가지는 것으로 검증되었다. 결론:에스테틱 서비스 산업의 특성을 반영한 관리속성과 감정반응 간의 구조적 관계를 규명하였다는 점에서 학문적 의의가있으며, 실무적으로는 고객 중심의 관계 마케팅 전략 수립을 위한 기초 자료를 제공한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

customer emotional responses and long-term relationship orientation. Methods: For empirical analysis,an online survey was conducted targeting customers with aesthetic care experience, utilizing a total of348 valid samples. The collected data underwent factor analysis, frequency analysis, correlationanalysis, reliability analysis, regression analysis and mediational regression analysis using SPSS 25.0software. Results: The results revealed that all sub-factors of aesthetic care attributes—professionalism, responsiveness, reliability, and empathy—significantly positively (+) influencedcustomer emotional responses, with empathy and reliability demonstrating relatively higher influence.
Furthermore, aesthetic care attributes were confirmed to significantly positively (+) influence bothrevisit intention and recommendation intention, sub-factors of long-term relationship orientation.
Customer emotional response was also found to be a factor significantly influencing revisit intentionand recommendation intention. Furthermore, The present study sought to ascertain the extent towhich customer emotional response exerts a mediating effect in the relationship between aestheticservice attributes and long-term relationship orientation. Conclusion: This study holds academicsignificance in elucidating the structural relationship between service attributes reflecting thecharacteristics of the aesthetic service industry and emotional response. Practically, it providesfoundational data for establishing customer-centered relationship marketing strategies.